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常盈职业礼仪培训常盈房产培训部：李海洋文明礼仪快乐心情礼节+仪表=礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。她们给你的感觉有什么不同？留下第一印象需要多长时间？改变第一印象需要多长时间？三A原则：职业人员待人接物的基本原则（一）接受对方（二）重视对方（三）赞美对方。满足您的需求，留下我的魅力*仪表*电话礼仪*言谈*形态礼仪*举止*办公室礼仪内容大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起8分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。仪表种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%良好的职业形象，离不开仪容之美一、男士仪表良好的卫生习惯与仪容：1、指甲的修饰2、在公共场合应表现出良好的卫生习惯3、应定期检查仪容头发：脏乱、烫染面部：每天剃须、口气清新双手：经常清洁、不留长甲自身：不可佩带过多饰物,如:戒指、项链、耳环、手链、足链等。饰物：忌宜：工作时，男士应穿工装，并佩带领带，领带应系紧，与西装、衬衫的颜色相匹配；穿长袖衬衣应将下摆扎在裤内，袖口不能松开或卷起干净整洁、熨烫平整拆除商标、扣好钮扣巧配衬衣、慎穿毛衫二、女士仪表头发：干爽清洁、整齐，发型职业端庄，长发须束起，不烫、染怪异发型面部：保持清洁，施淡妆，忌浓妆艳抹双手：保持清洁，不可留长指甲，不可涂抹色彩浓重的指甲油服饰：全身服饰颜色不可超过三种自身：女士应着工装，颜色协调、款式得体、干净平整；着半高跟皮鞋，颜色以黑、棕色为主，鞋子保持清洁明亮。言谈良言一句三月暖，恶语伤人六月寒幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了接待客人的一般程序•1、客人来访时：站迎，目视对方，面带微笑，行鞠躬礼或握手礼。•2、询问客人姓名、事宜。•3、事由处理。•4、引路。•5、送茶水。•6、送客。语言要求文明礼貌准确言谈得体符合礼仪十字礼貌用语:（1）您好（2）请（3）谢谢（4）对不起（5）再见声音的讲究：•首先就必须发音正确、清晰易懂。•其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。•最后要注意的是语调、停顿、轻重。•此外，应微笑着说话。距离•私人距离，小于半米至无距，亲密；•交际距离，半米到一米半，有安全感；•礼仪距离，一米半到三米，表尊重；•公共距离，三米或三米半之外。一般而言，如何聆听1认真耐心2专注有礼3呼应理解谈话的技巧“我”---“你”习惯用法专业表达你的名字叫什么•请问，我可以知道你的名字吗你必须……我愿意帮助你，但首先我需要……当然你会收到.但你必须把名字和地址给我当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗你听清楚了吗?不知道我说清楚了吗?•敬语服务六声：客到欢迎声、客离告别声、体贴问候声、办事有回声、不足致歉声、表扬致谢声•杜绝四语：否定语、烦躁语、斗气语、藐视语举止站姿坐姿蹲姿走姿表情手势工作中大家应注意自己的举止、仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的素养、工作态度和责任感1站---站如松男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。站---站如松女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉不良站姿举例•头歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。•叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄头发；身体依靠物体歪斜站立；身体晃动、脚抖动……2坐---坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上坐---坐如钟女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。坐姿架腿式双腿交叠式前伸后曲式丁字式标准坐姿规范•1、入座•2、手的摆放•3、腿的放置•4、离座常规要求：•1、坐姿文明。•2、起立相迎。站迎服务。•3、入座顺序：优先尊长；平辈或亲人同事可同时入坐。•4、正式活动，注意看清座次安排。不良坐姿举例•拖、拉座椅响声大；起坐过猛、弄得座椅乱响；“4”字型架腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击地面；两膝分得很开，腿伸得很远；上体不直、左右摇晃；双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在脚尖晃。•女性忌：叉开两腿、跷二郎腿、两手夹在大腿之间、裙子掀起露出大腿等。3行---行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。4蹲---蹲的几种形式1、半蹲姿2、高低式蹲姿3、交叉式蹲姿蹲姿研讨：如何拾起地上的钥匙？交叉式蹲姿高低式蹲姿5表情•1、接触时间：人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30-60%之间。一次约三秒以内。•2、接触的方向：（视线接触三区）目光语：眼睛是心灵的窗户微笑语微笑是人际交往的通行证笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑的训练一、嘴形笑二、眼神微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是志愿者的“常规表情”6手势•手势语一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息的。手势的不同含义•1.要想发挥手势语的交际作用，就要了解、熟悉交际对象和环境的文化特征。•2.一般认为，掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的意义，向下则不够坦率，缺乏诚意。礼仪性手势五指伸直并拢。腕关节伸直。掌心斜向上方。身体稍前倾，肩下压。要目视来宾，面带微笑。一般而言，低位—腰下—1米左右，中位—胸位—2至5米，高位—眼部—5米以外。手势语规范•引领•指示入座•指路•点人•递送物品递东西，请把握三原则安全、便利、尊重引路•1.应走在客人左前方的2、3步处。•2.要侧身注意客人，并与之步伐保持一致。•3.引路时要适当地给客人做些介绍。•4.拐弯或有楼梯台阶的地方要使用中位手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。我们的个人魅力常在于手势的不同人人学会：要常做大拇指，不要只做食指鼓掌手势•左手在下，右手轻轻打在左手上三下，五下。电话礼仪接听电话礼仪*及时，超过3声要致歉*报出问候及名字*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*声音大小适中*让对方先挂电话打电话礼仪*准备提纲*简明扼要*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话电话接听注意事项*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*若是代听电话，一定要主动问对方是否需要留言*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应简洁扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵形态礼仪介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事男士给女士握手的礼仪何时要握手?*顺序：上级在先、主人在先、长者在先，女性在先*时间：3—5秒为宜*力度：不宜过大，但也不宜毫无力度，握手时，应目视对方并面带微笑•注意：切不可带着手套与人握手如何握手？•遇见认识人•与人道别•某人进你的办公室或离开时•被相互介绍时•安慰某人时交换名片的礼仪如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后自己才能递上接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，应仔细看一遍，方可收藏，不宜随手置于桌上不可递出污旧或皱折的名片名片的文字应正面朝向对方不要无意识地玩弄对方的名片尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西名片夹或皮夹避免由裤子后方的口袋掏出办公室礼仪*理解：人人都有难念的经*保持距离，不卑不亢您与上司的相处之道理解上司的立场有事情要先向上司报告工作到一个段落，需向上司报告向上司提出自己的意见向上司提供有效信息依上司的指示行事不要在背地说上层主管的闲语与同事相处的礼仪•真诚合作•同甘共苦：一个好汉三个帮•公平竞争*宽以待人：人非圣贤，孰能无过1、礼仪——不是，是提醒礼仪是无时不在，无处不有表面不是，是细节3、培训——目的2、尊重——忍让不是，是双赢说得多不如做得好——从现在做起看着做不如自己做——从我做起要我做不如我要做——从内心做起马斯洛的“改变流程”：心理——态度——习惯——性格——人生结束语