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董事会秘书室秘书工作手册二O一二年十月2目录前言………………………………………………………3第一部分日常事务处理…………………………………4电话、传真、邮件、文件管理、名片第二部分日程安排………………………………………7总体日程安排…………………………………7出差日程安排…………………………………8会议安排………………………………………14大型活动………………………………………19突发来访接待…………………………………23第三部分沟通与协调……………………………………24内部沟通………………………………………24外部沟通………………………………………25秘书应具备的礼仪……………………………25秘书礼仪素质的要求…………………………27第四部分文字支持………………………………………28第五部分会议支持………………………………………3034前言秘书工作总结起来用六个字就可以概括，即：办文、办会、办事。看起来不起眼，但做不好却会误大事。要想把秘书工作干好，需要遵循四个原则，分别是准确原则、迅速原则、保密原则和实事求是的原则。为了将董事会秘书室的工作做好，参阅有关资料，撰写了此秘书工作手册，作为以后工作的指导性文件。5第一部分：日常事务处理一、拨打/接听电话的程序和标准1、打电话前的准备准备好电话记录本和笔把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏。准备好通话时需要的文件资料。查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。2、正式拨打电话：拨通电话后，确认对方公司及姓名，然后热情而有礼貌的说：“你好！董事会秘书室****如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达。如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录逐一将事情说明，注意语言简明、准确；通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。3、接听电话3声铃响内将电话接起，平和有礼貌的：“你好！董事会秘书室判断WHO，分以下几种情况：来电人员处理标准内部直接上级及平级记录留言如事务紧急，记录上级电话，速联系有关领导回电。直接下属问清梗概，如不紧急，记录下来转告有关领导如事情紧急，告知领导联系方法。普通员工问清事由，如需要，转告有关领导；其他可视情况处理外部重要且紧密记录留言，向领导汇报如事务紧急，记录电话，速联系领导回电。重要但不紧密记录留言，向领导汇报。不重要且不紧密问清概要，酌情处理若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点重复一便，以免遗漏或有偏差。6通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。4、通话技巧：日常礼貌用语：询问对方时，可用：“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么事？”等对直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人，并及时予以转接。如对方有事需要你传达，必要时需将对方姓名、单位、电话号码以及需要传达的事再重复一遍，以便必要时再与对方联系。如不能把握领导是否要和对方通话的情况下，不能随便回答领导“在”或“不在”，可说“请您稍等一下，我去看看**领导是否在？”，然后请示领导是否转接。如遇总经理不愿接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在抱歉，**领导这是不知上哪去了，我见到他时再给您回个电话；如果您方便的话，能否让我转达您的事情？”做到有礼有节、滴水不漏。在知道身份但不告知事由的情况下，可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的。在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，可委婉结束通话。如果对方喋喋不休，废话连篇，可以说“请问您还有别的事吗？”或“对不起，我还有急事要办”等结束通话。如一个未完又来一个，应视电话内容和对方身份，让紧急的、重要的人员先讲，同时礼貌的告诉另一方稍候片刻，或记录对方电话，稍侯打过去。整理电话留言，在领导回来后汇报相关信息。二、传真1、将传真分类：1）需要领导本人审阅的，根据领导授意处理2）由秘书来代为处理的：A、转给其他相关负责人B、由秘书本人回复使用电脑公司标准CI格式遵守公文写作规范7保密文件需要传真时，应先与对方联系，发送到指定传真机上，发送后再与对方确认。需请对方协助抄送时，务必在文件正文前加以说明，列明抄送范围务必在传真件首页上标明总页码，并在每一页文件上标注页码。2、必要的传真分类存档三、邮件1、根据邮件类型（如急阅件、待处理件、须知通知、一般通知、报表、报告/总结、新闻/通报、私人邮件等等）或按具体项目设置子文件夹。2、将收件箱中的邮件过滤，删除不必要的邮件，然后分如下：1）需要总经理本人审阅的，存入相应文件夹，部分根据领导授意回复邮件，或督促、协助总经理在规定时间内处理相关事宜。以领导名义回复时，要在语气上予以注意，并从领导信箱发出；以秘书名义发送时，要说明邮件内容为领导授意。2）由秘书来待为处理的：A、转给其他相关负责人;B、由秘书本人回复3、如发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到，需要设置回执，如对方未能及时查看，需电话说明。4、需要领导审阅、批改的邮件打印出呈送，然后负责回复或传达；5、重要邮件及时进行存档四、文件管理1、阅读文件，判断是否应由领导处理，然后审核文件格式是否正确、内容表述是否清晰、完整。2、对文件进行分类：待批、待阅件，紧急、不紧急，写明文件摘要（必要背景资料、审批原由），便于领导工作安排。3、按领导批改意见复印后转发、呈送（可参照文件管理规定）登记存档，必要的事情进行追踪，反馈结果。4、文件进行登记存档应按不同的类别进行存档。注：传真、邮件、信函等内容为外文的，应及时译出8五、名片1、分类：可根据领导业务情况分类，如公司类型、客户类型、地域等；2、存放：名片盒录入到电子通讯录中（更易查找）3、应准备一名片夹，存放与总经理联系紧密且重要的人员名片，并保证查找时方便快捷。第二部分日程安排一、总体日程安排工作分为日常性工作，即事先有计划的相对固定的工作（如会议、出差、接待等）和突发性工作（临时安排的事情）两类。将有计划的事情预先填入拟好的日程表中，同时细致灵活地安排好突发随机事件。（一）总体原则：了解领导的日常工作、近期业务重点、作息习惯、身体状况，-优化工作方法，细心观察总经理的工作习惯与做事风格，主动适应其工作节拍；-了解公司业务发展情况，特别是业务进展情况，留意近期的工作兴奋点；对计划内事情预先写入日程；及时整理日程表，以免安排冲突；明确事情的优先级，在处理事务时注意理顺和排序，分清轻重缓急，酌情安排处理；定期与领导沟通，将双方的要求、需求和可能会遇到情况的处理原则达成共识，以利工作开展；注意日程安排的时间松紧，适当安排；（二）日程安排工作标准周一日程、出差前后一个工作日不要安排过多的事务；在两个约会间留出机动时间，防止会议延长引起时间冲突，并给总经理留出整理思路的时间；同时预留时间处理日常事务；9根据领导习惯留出适当固定时间阅读报刊资料及其他信息；对于领导的各项安排熟记于心，及时提醒已定下来的安排，防止冲突；每周、每月安排相对固定时间与领导核对日程，保证秘书与领导的日程表内容一致；不要代替领导做决定，在领导的同意下针对其工作习惯和时间对各种预约酌情处理；控制约会时间，适时打断，防止拖延，以免影响下面的日程；掌握近期要回避的人物；月/周计划安排模版可使用NOTES日历功能，填入相关安排，打印即可；也可按照领导习惯，自行制作日程表；二、出差日程安排（一）国内出差出差前：确定出差目的和日期；确认领导出差陪同人与出差地相关人员沟通，确定周到的日程安排（明确如早午晚餐安排、所到地地址、需要的路程时间、接待人员等信息。）确定行程，预定机票（注意选择好航空公司、机型及班次）、酒店（选择领导习惯的酒店、熟悉酒店的电话、传真等）、接/送机人员（明确接送机人的联系方式）；完善细致周到的日程表（时间、地点、对方参会人、议程等）（见范例）。根据领导的习惯，准备出差用物品（见物品携带表）。拟写授权书并于领导出差前一天向各相关部门及相关人员发出邮件和复印件（财务部等）。（见范例）出差中在第一时间掌握总经理到达后的联系方式，必要时通知授权人及其它相关人员。根据领导日程安排，随时通报公司及领导关心的业务进展情况；配合领导授权人的工作，及时掌握公司及业务相关信息。根据情况及时与相关人员及领导沟通，及时调整日程安排；10出差后出差资料整理（包括资料、名片、会谈备忘），根据需要转发相关人员或存档；向领导认为有必要的合作方致感谢函。各种差旅费用报销；跟进业务后续事宜；（二）国外出差出差国外与国内出差安排顺序及内容大致相同，但在此要特别提醒您注意以下几点：机票购买时注意避免经停中转，选择好的航空公司和服务，长途飞行选择好的机型；注意准备好各种证件及邀请函，并提醒总经理携带；根据客人的级别和国家风俗习惯准备礼物；准备当地的国家风情资料；确认对方还是我方提供翻译服务；回国后向邀请方致谢。（三）陪同出差在出差前除了前面介绍的注意事项外，在出差过程中，要求秘书注意以下事项：登机前，为领导办理保险费购买、机票换票及各种登机手续；并再次确认接车人；到达后，办理宾馆入住手续，了解总经理房间号码及电话，并将秘书房号电话及时告知领导；每日及时核对本日及第二天的日程安排；提前设置清晨叫醒，并安排早餐；根据当天的日程安排落实车辆；及时提醒并事先落实各项安排；携带领导名片、必要的会议资料（报告稿件、会面备忘、采访提纲）；注意建立各种客户关系（包括政府领导、合作伙伴、媒体记者）着装要求：大方职业装、着淡装；注意言谈举止；出差返回后将领导与客户沟通的事项逐条落实、跟踪，并及时办理费用报销、资料整理。附件一：出差物品携带表名片若干日程表证件（身份证、护照、港澳通行证、边防证等）笔记本电脑和存有必要的电子演示11稿的U盘往返机票（将保险费保留在秘书手中）书面讲话稿及素材活动或会议等背景材料出访地联系人通讯录准备现金或信用卡注款备用笔等文具*准备一支彩色笔礼品*包装应急药及常用药品附件二：国内出差日程范例****出差深圳日程安排（4月25-27日）时间日程地点备注4月25日17：25北京—深圳CA1305机场接机人：---1360―――入住新世纪酒店该车在深圳期间随行21：30夜宵自行安排4月26日11：30嘉利会面及午餐新世纪酒店上海餐厅宁波厅嘉利参加人：何焯辉、谭永雄、邓秉觉联想：---、---议题：嘉利最新情况通报对方联系人：邓秉觉1390299751413：20出发前往EMCoffice、----陪同前往14：00EMC会面深圳沙头角保税区21-23栋北座联想参加人：---、---、----、---、---EMC参加人：总经理余昭信副总经理陆杨业管处经理张界杨技术处协理郭宗钦研发部经理张滨会面安排：14:00~15:00双方公司介绍交流15:00~16:00参观工厂16:00~17:00产品研讨（显示器/电脑相关产品）及未来业务合作磋商1217：20返回新世纪，梁青陪同18：00晚餐新世纪酒店餐厅美国国家半导体：李彬及随行人员联想：----、----4月27日14：00东莞金和涂料有限公司会面深圳长安镇沙头南区（地图附后）金和参加人：总经理董合枝生产经理董博霖嘉利厂参加人：采购部主管黄宝球工程总监邓秉觉联想参加人：---、---、---议程安排：14：00-14：05双方介绍14：05-14：25金和介绍（工厂历史、油漆种类、生产工艺及相关喷漆关键技术、发展趋势等）14：25-14：55双方讨论14：55-15：25参观金和新厂15：35瑞和塑胶五金电子厂深圳长安镇沙头南区15：35-15：40联想与瑞和人员互相介绍15：40-16：10参观瑞和工厂16：10-16：25机动16：25前往机场，车程约30分钟17：40CA1303深圳—北京---安排接机随行及重要联系电话：------------附件四：国外出差日程安排表范例---执行副总经理访问汉城行程表（99年7月14日至