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物业管理手册物业项目顾问组二OO六年十二月总目录前言前期篇（物业管理操作程序）第一章物业投标文件的制定第二章前期物业顾问服务合同的制定第三章物业管理委托合同的制定第四章管理费的测算第五章筹备期物业管理管理篇（物业公司管理规章制度）第一章总经理办公室第二章物业部第三章工程部第四章保卫部第五章会计部第六章公司主要应急预案后记前言承蒙物业酒店管理公司的信任，按照贵司的要求，物业顾问组将从事的整个物业服务管理所形成的各类资料，编辑成册，谨供贵司在开发市场、日常工作中参考。为了使资料便于查阅和实操，手册共分四个篇章。前期篇:主要介绍承接物业项目时，为开发商准备的各类文件，以及要参加竞标活动，应注意的工作要点、物业管理方案草拟的章节和物业费测算的实务。管理篇:主要收集了我们项目公司的各种管理制度，便于承接项目时，以项目管理处或项目管理公司构建一个管理平台，成为开发拓展项目时可套用修改的文件。对物业小区的管理我们提供了一些我们在开发项目时形成的一些文件，如：业主临时公约、装修手册、住户管理手册和住户登记制度等。法规篇:主要将我们在开发项目时，所应用的各种法律文件编辑归纳。参考篇:主要是我们在开发与日常管理中所形成的各类文件。如复评工作、车辆管理规定、标书评分表和各种工作表格等等。由于我们的水平有限，时间又比较仓促。手册中有不妥之处，欢迎圣荣物业同行批评指正。与集团的合作再次表示深感荣幸，衷心感谢圣荣集团的大力支持。前期物业管理操作程序目录第一章物业投标文件的制定第一节物业公司参与投标的关键因素第二节物业管理投标过程第三节中标后的重点工作。中标后将很快进行物业服务合同准备工作第四节投标书范本第二章前期物业顾问服务合同的制定第一节顾问服务期的主要工作内容第二节前期物业顾问服务合同范本第三章物业管理委托合同的制定第一节制定物业管理委托合同应遵循的原则第二节物业管理委托合同的主要内容第三节物业管理委托合同的实例第四章管理费的测算第一节测算所需的基本数据及方法第二节测算模板第五章筹备期物业管理第一节筹备期的主要服务内容第二节筹备期的起始时间第三节筹备期的工作计划第四节物业接管验收方案第五节物业接管验收程序第六节物业交屋程序第七节物业交接表格第一章物业投标文件的制定参与物业管理投标是物业管理企业一项重大决策，应当全面考虑项目特点、项目风险及企业自身人、财、物等资源情况，谨慎决策。一旦决定参与，就要调集精兵强将，以志在必得的心态全力投入。对于异地管理项目，企业更要量力而行，如果项目类型既非企业目标客户，又无法反映企业的核心专长或人力资源无法支撑时，则无论项目多么诱人都应果断放弃。（一）物业公司参与投标的关键因素1、项目区域、规模要符合企业发展规划。管理规模年度扩展比例15％至20％属于较快速度，达到25％以上则属于高速扩展，需要企业在管理素质、组织架构、人力资源等方面具备相当坚实的基础。特别是对跨省外接项目，一定要综合考虑各方面因素，在发展规划中积极稳健地拓展规模。2．项目类型符合企业确定的目标客户。企业一定要确定自己的目标客户，要懂得有所为有所不为，在物业管理分项市场上提升占有率，而不是在整个物业管理市场上全线参与竞争，这是现代商战中重要的竞争原则。3．常规预测盈利。在投标过程中以及日常管理中，应该树立一个重要观念，即确保在实现各项管理目标后能够收到物业管理酬金，或者说要确保项目本身盈利，特别在项目前期介入期间有关费用、项目开办费用上要认真测算，尽量减少经营风险。4．项目风险控制在企业可以承受的范围。由于物业管理招投标市场不完善，投标及中标后签订物业服务合同直至履行合同过程中，要注意会出现一些不确定因素，直接影响项目的成败，如管理费价位、空置房管理费收取、工程遗留问题之责任划分、管理过程中的奖罚条件以及投标书中的每一项承诺等，应给予重视。5．投标企业具备人力资源支特体系。企业要注重长期的人才培养，具备人力资源条件。一旦中标,即可派出适合的人才进入企业管理层。如果没有合适的人才队伍，宁愿暂时放弃项目也不能贸然签约。（二）物业管理投标过程1、确定投标意向并成立工作机构物业管理企业在获得投标信息后，即可按企业的拓展计划，确定投标意向，相应成立投标工作领导组，由公司总经理或有关部门经理及方案编制人员组成，开展可行性研究工作。2、获取招标文件收到招标邀请函通知书后，投标工作小组应迅速组织齐备公司经营资质的有关资料和证件，按招标单位规定送交预审，获取招标文件后，应详细阅读文件内容，熟知各项要求，特别是对招标文件中投标保证书、履约书、奖罚措施等项应仔细分析研讨，并向招标单位确认投标书中不清楚事项，以便做准备。3、考察物业现场投标单位应多次组织人员到物业现场进行现场实地考察，对照图纸、设计说明书及招标文件有关内容、仔细分析，从而为管理方案的构想奠定基础。4、成本测算投标单位应组织富有经验的财会人员和物业管理人员根据拟承接物业的管理服务范围、类型、档次、标准等进行专题分析，做出较为精确的测算，对国家规定的管理服务单价可不必计算。在确定单价时，要从竞争战略高度和战术要求上去推敲，单价确定后与工作量相乘，便可得出管理服务费总标价5、编制标书投标单位在做出投标报价决策之后，就应组织编写人员分工合作，按照招标文件中的各项要求编制标书。投标书的主要内容概要介绍如下：⑴介绍投标企业的概况和经历首先介绍投标单位的位置、规模、经营资质等级、企业性质、机构、资本、人员结构等基本情况，着重介绍现辖物业类型、名称、管理面积及历年获得的效绩、成果、经验。⑵分析投标物业的管理特点通过对投标物业建筑架构、配套设施、周边环境、居民结构等方面进行分析、综合其布局、功上的特点，列出管理上的难点，提出相应的管理措施。⑶拟定质量管理目标和采用的管理方式质量管理目标，是指管理单位在合同期内应取得怎样的社会效益、经济效益、环境效益、其质量考核标准以国家职能部门和当地主管部门制定的相关法规文件为依据。管理方式，是指管理单位对投标物业在管理运作、综合服务等方面拟采用的方式，如实行一体化管理、以区养区，推行ISO9002质量体系规范化运作等方式。⑷拟定管理服务内容包括开发建设期间将提供的管理服务内容、物业竣工验收期间的管理服务内容、住户入住及装修期间的管理服务内容、实质运作期间的管理服务内容。⑸运作流程包括各主要环节的运行程序，如服务流程与操作流程等。⑹财务预算包括收支情况预算和各项收费标准（包括特约服务内容及其收费标准）。⑺提出管理、服务新思路。6、投标书编写的注意事项⑴计量单位。必须使用国家统一的行业计量单位，不允许混合使用不同的度量制。⑵表述。投标书的图标应简洁、明确、条理清楚，切忌模棱两可，引起不必要的争议。⑶计算。对单价、合计数、总标价的计算应仔细核对，相关数额应前后一致。⑷填写完整。投标文件中的每一处空白都需填写，如有空缺，被认为放弃意见。⑸资料真实。投标方应保证所提供全部资料的真实性，否则其标将被拒绝。⑹严禁一稿多用。未经认真核对检查，即将以前所用之投标书用于另一物业的投标，这样作的结果可能是前功尽弃。7、组织和参加现场答辩在参加正式投标答辩前,要进行答辩演练,对评委可能提到的问题要有较充分的准备。（三）中标后的重点工作。中标后将很快进行物业服务合同准备工作。这个阶段应着重把握的问题包括：1、配套设施安装工程及时问表；2、入伙后工程遗留问题处理方式；3、前期介入期相关费用的安排；4、物业服务费价位的最终确定及管理酬金提取办法；5、项目开办费出资方及安排；6、空置房管理费价格及收取办法；7、能源费有关安排；8、分承包方的确定；9、双方违约责任的划分和确定；10、招标方需要中标单位解决的其他问题如人员安置、物业租赁配合等。（四）投标书范本目录第一部分投标人的服务承诺第二部分xxxx简介及相关资质证明材料第一节xxxx简介第二节xxxx主要业绩第三节资质材料第三部分xxxx一期物业管理服务方案第一节物业管理服务工作的整体设想及策划第二节拟采取的管理方式第三节工作计划第四节物资装备计划第五节人员配备第四部分一期物业管理各项承诺及完成指标采取的措施第一节房屋及公共部位的维修养护，公共设施、设备及场所的使用、修、养护和管理第二节治安消防管理第三节环境清洁卫生?第四节交通车辆管理第五节住宅区档案资料管理第六节服务质量效果第七节装修管理第九节无偿便民服务与代办生活服务项目及收费标准第九节社区文化与环境文化第十节物业维修基金的建立和使用附：xxxx一期管理处各岗位职责第五部分测算报价第一部分投标人的服务承诺致xxxx开发公司：㈠、根据已收到的《xxxx一期物业管理项目》招标文件的要求，遵照《xxx住宅物业管理服务标准》、《xx市普通住宅物业管理公共服务等级收费标准》、《物业管理条例》的规定，我司经考察现场和研究招标文件后，经过仔细测算，小区按xxx物业管理服务标准五级提供服务，公共服务费按人民币x元/m2.月（不含公共能源分摊费）价格收取，办公用户及商业部分将按照xxx优秀物业管理大厦的标准提供服务，公共服务费分别按人民币x/元和x元/m2.月（不含公共能源分摊费）价格收取。按招标文件的要求实行综合一体化物业管理。㈡、我司保证：自接管xxxx一期物业管理项目起随时随地为业户提供优质服务，打造精品工程，三年之内将成为市级、省级物业管理优秀项目并力争创建全国物业管理示范小区。㈢、若我司有幸中标，将在签订物业管理合同时，向贵司交纳xx万元银行履约保函。投标单位（章）：xxxx物业管理有限公司法定代表人（章）：日期：年月日第二部分xxxx简介及相关资质证明材料第一节xxxx管理有限公司情况介绍xxxx管理有限公司，为集团成员企业，由房地产业有限公司和xxxx有限公司共同投资组建。公司管理面积达xxx万平方米，公司业务主要分布在xxxx等。接管物业类型包括办公楼、别墅、公寓、高层住宅等。管理项目主要有：xxxx，目前在职员工xxx余人，其中管理人员大专以上学历高达xx%。物业管理的最终目的是为了发挥物业的最大使用功能，是其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。这也是我们xxxx人在工作中为之奋斗的目标，为了更好、更快的实现这一目标，本公司自创建以来，就以“发展精品战略，创建名牌企业”为指导思想，坚持企业做到“高起点、高标准、高质量”。并在工作中形成了以下几点特色：1、以人为本、重视培训人才对企业来说，是最重要的资源，是决定企业发展的主要因素，为人才的成长和发展创造一个良好的环境是我们坚持的一贯方针，在我司内部，已形成了“能者上，庸者下”，奖惩严明的良好的用人体制。对此，我们对外积极寻找引进人才，对内加强培训、培养和发现人才。每年、每月、每周我们都要制订详细的培训计划，从总经理到保洁员，每个人都要参加相应内容的培训，鼓励员工一专多能，每年的培训考核成绩都作为职务晋升和年终奖励的重要依据。2、科学管理，规范服务向管理要效益是本公司做好物业管理工作的基本出发点，也是公司生存和发展的客观要求。为此，我们将积极导入ISO9001-2000国际质量体系标准，并在此体系内，严格按照“管理专业化、服务规范化、经营企业化”的思想建立起一整套科学规范的管理体制。使大家的一言一行都有文可依、有据可查，用科学的管理体系来规范我们平时的服务工作，使本公司的企业管理水平及企业整体素质都达到了较高的层次。在管理工作中，我们充分利用电脑管理等先进的管理方式，各部门的工作情况、业户的有关资料通过电脑联网查寻，一目了然。有效地提高了工作效率和质量。3、业户第一、服务到家“业户永远是我们的上帝”，这是常常挂在我们xxxx人嘴边的一句话，业户的需要，就是我们的目标，随时为业户提供最优质的服务，是我们的服务态度。在抓员工素质培养上，我们要求员工面对业户永远要保持微笑姿态，对业户提出的要求，不允许说“不”字。在抓企业人员管理上，我们将对员工着装、接听电话用语、行走站立姿势、与业户讲话语气语调等方面都有明确的行为规范要求，在提高对业户的服务质量上，我们千方百计，想方设法，