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目录二、保险业客户关系的建立三、保险业客户关系的维护四、保险业客户关系的挽救一、保险业简介五、总结与建议保险业的客户关系管理策划第一部分ElectricalandMechanicalMyclassone,ourhome大背景调研方法一、保险业简介。。在中国，保险行业几乎是最早实现客户关系管理的行业。当然，保险业也是客户关系管理最成功的行业。第一部分ElectricalandMechanicalMyclassone,ourhome调研方法一、保险业简介。1.保险业概念保险业是指将通过契约形式集中起来的资金，用以补偿被保险人的经济利益业务的行业。2.保险的分类按照保险标的的不同，保险可分为财产保险和人身保险。按照与投保人有无直接法律关系，保险可分为原保险和再保险。发生在保险人和投保人之间的保险行为，称之为原保险。发生在保险人与保险人之间的保险行为，称之为再保险。第一部分ElectricalandMechanicalMyclassone,ourhome调研方法一、保险业简介。（1）保险公司的主要收入来源是保费，尤其是续期保费，这些是稳定的现金流，对保险公司十分重要。（2）其次的利润来源是利差，也就是保险公司的投资收益。保险公司的主要投资对象：固定收益类如债券和大额协议存款，权益类如股票基金等，另外还有实业业投资和其他的创新渠道等。3.保险公司的利润来源第一部分ElectricalandMechanicalMyclassone,ourhome调研方法一、保险业简介保险中销量最好的主要有分红险、养老保险、教育保险、重大疾病保险。。医疗保险汽车保险重大疾病保险保障保险……分红险养老保险意外伤害保险教育保险……4.保险业自身的销量前景第一部分ElectricalandMechanicalMyclassone,ourhome调研方法二、保险业客户关系的建立线上建立客户关系线下建立客户关系个体客户企业客户。第一部分ElectricalandMechanicalMyclassone,ourhome线上建立调研方法二、保险业客户关系的建立为了满足当代社会消费者个性化的需求如今的主流消费群体是80、90后，他们不拘泥于现实，追求自我和个性为了迎合当今社会科技的发展伴随着互联网技术的发展，电子商务对传统的商务模式进行了巨大的冲击,在这个社会要想获胜，必须紧跟技术脚步的发展为了迎合当今社会消费者消费习惯的改变消费者们越来越习惯网上购物以及利用网络解决自身相关的日常生活问题1.线上建立客户关系的背景第一部分ElectricalandMechanicalMyclassone,ourhome线上建立调研方法二、保险业客户关系的建立。（1）以客户为核心，加大信息搜集分析能力当用户提出要求时，保险公司做到“要什么有什么”；（2）产品具有灵活性包括投保条件、可保范围、缴费方式、融资渠道等在内的条款都将是变化的，可选择性的。保险公司不是将盖好的房子卖给保户，而是能准备好材料，然后根据用户的要求来搭建；（3）从保户服务也要发生变化针对性（保险公司随时能了解客户的情况，及时保证现有客户的满意度，发现高利润客户群，吸收新的客户）经济性（通过互联网能够降低保险产品成本，从而让保户获得直接利益）方便性（保户可以在任何时间和任何地点要求保险公司提供产品和服务并快速得到满足。2.线上建立客户关系的优势点第一部分ElectricalandMechanicalMyclassone,ourhome线上建立调研方法二、保险业客户关系的建立。（4）增加保险产品的功能：时间合理性（网络是七天24小时工作。对用户而言，一是节省时间。如承保时间、保全时间、理赔时间等等。二是用户可灵活掌握自己的时间而不必另行安排）功能性（保险产品的功能的开发及保险公司服务质量和内容的加强都是例证。当保户提供某项要求时，以前是不可能满足的。而现在能够实现了，这就是服务质量的提高）安全性（包括保险产品更合适地解决保户的风险问题。包括不必动用现金、减少保险代理人和经纪人的欺骗行为等等）2.线上建立客户关系的优势点第一部分ElectricalandMechanicalMyclassone,ourhome线上建立调研方法二、保险业客户关系的建立3.如何实现线上建立客户关系中国第一个具有功能完整、服务完善的电子商务保险网站“泰康在线”第一部分ElectricalandMechanicalMyclassone,ourhome线上建立调研方法二、保险业客户关系的建立（1)开通网上投保泰康在线真正实现旅游险的网上投保、实时认证、实时核保和在线支付。客户可以通过索引、客户向导及其它互动方式选定保险产品，然后直接通过Internet填写投保单并提交。提交后即可进入网上支付界面，客户（投保人）直接通过互联网支付保费成功，即已完成了所有投保手续。过去得花半天功夫在银行和保险公司之间忙乎的投保手续，现在通过互联网，只要十几分钟足不出户就可完成。同时泰康在线还提供了网上CA认证，使您在网上轻松完成在线实时支付；自动生成您的保险计划书，更方便，更可靠，更科学。（2）提供保户服务便捷的保单查询，自动生成的提醒通知书，让您的生活越过越简单；想要变更保单信息，“泰康在线”不需您东奔西走；续缴保费？您只需点击“泰康在线”，还有网上理赔、网上投诉等等。泰康在线为保户提供了完全的电子化服务系统，实现真正24x7的全天候服务。泰康在线的特色服务第一部分ElectricalandMechanicalMyclassone,ourhome线上建立调研方法二、保险业客户关系的建立泰康在线的特色服务（3）代理人天地为公司代理人提供个性化主页和全方位个性推介，增进代理人荣誉感，方便客户与明星代理人联系。同时为代理人提供其名下保险业务的智能查询，向代理人提供公司的最新动态和通知通告，使自我业务管理走向网络化。（4）互动式的个性化服务泰康在线充分利用了先进的ePortal技术，为你提供了一个完全互动式个性化的站点。通过对你提供的个人信息和在网站上活动，网站的智能系统可以为你提供感兴趣的信息、产品和服务，及你可以创建自己偏爱的界面风格，使你获得自己最满意的服务效果。第一部分ElectricalandMechanicalMyclassone,ourhome线上建立调研方法二、保险业客户关系的建立泰康在线的特色服务（5）在线认证中心这是泰康人寿保险公司建立的国内首家保险认证中心，专门负责为客户的各种认证需求，如网上投保、续期缴费、网上查询以及变更信息等，提供证书服务。中心为每一位客户颁发一张免费的、能够证明自己身份的电子身份证，它就象一把专门开启电子交易大厅的密钥，凭借它，您只需将鼠标轻轻一点，就可以在网上投保，提交续期缴费单据，任意查询保单的信息，以及根据需要进行保单信息的变更……因此通过认证证书您不仅可以获得安全的信息传送，还能大大的节约网上投保、续费、修改、查询的时间，提高效率，而且也全面提高了个人的信用额度。（6）保险知识库泰康在线为客户提供了内容详实丰富的保险知识库。从行业新闻动态到保险常识和指南，从保险法规和理财指导到投保和理赔案例，泰康在线为不同层次的客户和从业人员提供了一个优秀的行业知识库。第一部分ElectricalandMechanicalMyclassone,ourhome线上建立调研方法二、保险业客户关系的建立泰康在线案例总结“泰康在线”是中国电子商务走向成熟和传统企业逐渐觉醒的产物，其商业模式也是扎扎实实的落在泰康保险的主营业务上。通过对传统保险业务的网上整合，将泰康业务从网下扩展到网上，从而扩大本身的业务范围，提高内部管理和对外服务的水平，最终既提高泰康保险的网下市场的竞争力，又夺取了网上市场的领导品牌地位，大大提高了泰康品牌知名度和客户忠诚度，推动了业务销售的增长。第一部分ElectricalandMechanicalMyclassone,ourhome线下建立调研方法二、保险业客户关系的建立提供热线电话电话365天无休，7天、24小时专线服务遍及全国各地的门店营业门店全年无休及窗口服务(365天营业，24小时理赔)线下开通的渠道第一部分ElectricalandMechanicalMyclassone,ourhome线下建立调研方法二、保险业客户关系的建立1、引入“中国人寿”案例之因“中国人寿”在线下建立于客户关系的这一环节中可谓是同行业竞相模仿的榜样，因此借助中国人寿的案例，我们一道分析一下线下应该如何建立客户关系2、“中国人寿”的相关介绍中国人寿恪守“以客户为中心、以基层为重心、以价值为核心”的经营理念积极承担行业和社会责任努力成为“行业领先、客户青睐、最具价值”的公司奋力打造国际顶级金融保险集团第一部分ElectricalandMechanicalMyclassone,ourhome线下建立调研方法二、保险业客户关系的建立。（一）建立中国人寿的客户关系管理观念在公司内部贯彻一切以客户为中心是服务业发展之本。客户是企业发展最重要的“资源”，在金融保险行业尤为重要。客户服务是关系到公司生死存亡的大事，制定企业经营各方面的发展战略和规划时必须以客户为中心，将信息技术充分运用到客户服务的各个环节。公司秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，力求通过“热诚、规范、准确、便捷”的服务，回报广大客户多年以来的支持与信赖，公司将利用各种有效资源，竭诚为客户提供高品质、高附加值的服务令客户满意。“中国人寿”案例详细介绍第一部分ElectricalandMechanicalMyclassone,ourhome线下建立调研方法二、保险业客户关系的建立。（二）建立遍布全国的客户服务支持中国人寿保险公司通过遍布全国的分支机构、网点以及先进的电话中心系统网络向客户和潜在客户提供专业、贴心、周到的保险业务及咨询服务。多年来，公司不断完善客户服务系统，增加服务手段，提高服务品质。公司的统一业务服务平台“95519”电话服务中心通过CCCS-OP-2003（全国呼叫中心运营绩效标准）认证，并连续三年荣获信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会评选的“中国最佳呼叫中心奖”。“中国人寿”案例详细介绍第一部分ElectricalandMechanicalMyclassone,ourhome线下建立调研方法二、保险业客户关系的建立。（三）客户数据分析挖掘随着国内经济的快速发展，保险业也进入了激烈竞争的时代。面对大量产生的保单业务，公司没有对大量的数据进行深层次的分析和挖掘，让海量数据发挥巨大的增值作用。“中国人寿”从寿险的历史保单数据库中，按照寿险种类、销售渠道、地区、职业、年龄、性别、学历、业务性质等条件分析出承保和理赔的数据。根据客户的盈利性分布通常呈现出：20％的客户往往产生200％的客户利润，而另外20％的客户产生的是损失价值，剩余的处于中间的客户对公司不产生任何的利润。因此从业务数据挖掘的目标就是分析导致了客户价值分布差异的原因。“中国人寿”案例详细介绍第一部分ElectricalandMechanicalMyclassone,ourhome调研方法二、保险业客户关系的建立。1.锁定忠诚客户：提高保险公司的营销效益，了解客户需要的产品从而有利于新产品的开发，提高客户的重复购买率。2.吸引潜在客户：有利于帮助保险公司建立好的口碑，吸引更多的潜在客户选择中国人寿来购买保险。3.赢得顾客的满意：有利于提高参保人员的满意度，很多人对于保险公司的满意度不够，进行客户关系管理能够使顾客转变对保险公司认识和态度。4.提高企业的效率：能够帮助保险公司赢得更多的利益，降低人员成本，提高各类资源的利用率。5.细分客户群体：有利于保险公司把各类客户细分，针对不同的客户进行不一样的产品营销策略，更加精准把握各类客户的需求。四、分析之后有针对性的采取措施第二部分ElectricalandMechanicalMyclassone,ourhome客户关系维护三、保险业客户关系的维护客户分级客户满意客户信息第二部分Electrical