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客户关系管理第3章CRM战略制定第3章CRM战略制定三个关键问题使用战略规划工具收集数据1233客户关系管理第3章CRM战略制定第1节三个关键问题1.希望获得怎样的结果战略规划阶段最重要的产出是定义了CRM可以为企业完成哪些工作，这就需要描绘出未来的愿景。客户关系管理第3章CRM战略制定第1节三个关键问题客户体验管理企业做些什么？总体体验客户感受什么企业衡量什么市场客户听到些什么品牌企业承诺些什么产品设计开发产品制造产品质量市场营销销售服务支持渠道客户关系管理第3章CRM战略制定第1节三个关键问题2.从何处开始使企业对于目前在获取CRM成功方面的关键领域有一个全面的了解，同时还需要了解企业目前的状况：•战略调整•客户中心•客户理解•方案风险以及CRM信息和系统客户关系管理第3章CRM战略制定第1节三个关键问题3.如何实现目标在评估完所有来自内外部的信息之后，企业需要准备CRM战略提案。这个战略由两个部分组成：描述未来目标和计划的建议书以及描述实现目标过程的建议书。客户关系管理第3章CRM战略制定第2节使用战略规划工具基本的战略规划流程包括：收集数据、评估调查结果、形成提案战略规划工具如图：客户关系管理第3章CRM战略制定第3节收集数据尽管客户必须是CRM规划关注的焦点，但首先需要收集的数据却并不是客户信息，相反，评估工作应该由内部访谈开始。这样做有以下原因：•一是基于时间考虑，内部是展开快速运行最容易的地方。•二是基于成本考虑，了解公司目前对于CRM的预期以及在开始评估客户和竞争者时如何与企业目标相联系。•三基于范围考虑，明确公司CRM的焦点所在以及了解客户的想法。客户关系管理第3章CRM战略制定第3节收集数据1.内部访谈内部访谈的重要性在于它可以帮助组织形成对于CRM的期望。制订一个用于整个评估过程的基本的访谈模板，这有助于收集信息并将信息汇总。CRM战略制定者需要在很短时间内完成访谈，还需要尽快汇总和比较访谈结果。客户关系管理第3章CRM战略制定第3节收集数据1.内部访谈在内部访谈过程中，CRM战略制定者也需要收集正在进行中的CRM相关项目的信息，并需要咨询一些非常明确的问题以了解目前以及计划中的CRM工作的名称和所有者。客户关系管理第3章CRM战略制定第3节收集数据2.系统清单3.客户评估客户评价的目的是了解目前已经为客户做了些什么以及还有什么没有做。企业需要进行针对CRM的客户评估。4.竞争性评价