客户关系管理系统CRM介绍57页

客户关系管理(CRM)•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究#课程目标通过学习使销售管理人员了解客户关系管理的重要性，有效进行客户管理，提高客户满意度，培育忠诚人保公司的客户群，提升公司整体销售能力。•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究#•故事•《CRM的魔力》•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究#•通过这个故事请你谈谈：•CRM是什么？•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究#客户关系管理简介•一、什么是客户关系管理•客户关系管理是营销战略和信息技术的整合。（策略+管理+IT）•是通过对所收集客户详细资料的深入分析，采取措施，提高客户满意程度、忠诚度，从而实现企业竞争优势的一种手段。客户关系管理是一种企业与客户建立关系，维持关系和增进关系的关系营销管理思想。#客户关系管理作用通过“技术+人性”的管理模式：1、保留客户2、提高客户忠诚度3、交叉销售和深度销售4、赢得新客户•创造企业与客户之间的双赢•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究#客户关系管理兴起•最早起源于美国,只是收集客户与公司联系的信息;•1990年演变成包括呼叫中心支持的客户关怀;•近年来开始在电子商务中大量运用。#客户关系管理简介•二、客户关系管理系统分类：•1、操作型：更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面•2、分析型：基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。（沃尔玛啤酒加尿片的故事）#客户关系管理目的•通过提升满意度•保留现有客户挖掘潜在客户•创造企业与客户之间的双赢•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究#客户满意度•公司•内部营销外部营销••员工顾客•交互营销#客户满意度—内部营销•内部员工与外部顾客满意度之间的关系•1、14%的员工在不满时对顾客态度怠慢，有不恰当举止•2、89．2%的员工会将自己的不满发泄到日常工作中，消极应付日常工作•3、10%的员工表示不满情绪将影响他们与同事间合作。#员工的几种不友善态度•1、冷淡、对工作缺乏兴趣•态度生硬疏远客户•2、给自己找借口推卸责任、都是•别人不对•3、不耐烦、不愿倾听没有耐心、对客户的要求•不做回应，不等客户说完抢话题•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究#客户满意度—内部营销•沟通方面：•当公司不主动找员工收集意见、建议时•3.2%的员工主动将自己的意见上报;•当公司主动找员工收集意见、建议时•89.7%的员工表示愿意与公司沟通•（了解员工气质类型差异对工作是有影响）#•短片：•《只是撞到车门》•员工气质类型差异对工作的影响#员工气质类型差异对工作的影响巴甫洛夫把气质类型分为胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质相对应神经过程强度神经过程平衡性神经过程灵活性高级神经活动类型传统的气质类型强不平衡不灵活力量型(不可歇止型)胆汁质强平衡灵活活泼型(灵活型)多血质强平衡不灵活完美型(不灵活型)粘液质弱不平衡不灵活和善型(抑郁型)抑郁质•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究#性格分类优柔感性率直理性和善型活泼型力量型完美型•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究#完美型和善型活泼型力量型1234低坚持性合作缓慢\避免风险\跟从非命令1243高坚持性竞争迅速敢冒险自导命令ABCD低反应程度理性纪律任务倾向正规独立有条理的ABCD高反应程度友善不拘礼节开放感性散漫人际倾向#受欢迎天真、好交际表达能力强活力高兴幽默生动热情洋溢健谈真诚表现欲强让我们与活泼型人一起欢乐活泼型的优势•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究#活泼的过当以自我为中心。不注意准确性；很难独处；说得太多；有头无尾；无序；他人的认可；#完美形的优势善于分析有耐性稳健谦和敏感理想主义深思熟虑批判性、审视性思考善解人意原则、责任心强让我们与完美型人一起统筹•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究#完美的过当悲观。作决定太慢；缺乏灵活性；“要做得正确”；观察者；完美主义；陷入细节中；#力量型的优势急迫感推动事情发展独立坦率喜欢挑战意志坚强不情绪化坚决果断活力充沛以结果为中心天生的领导者让我们与力量型人一起行动•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究#力量的过当忽略危险因素。对别人要求过高；不善于团队合作；作决定过快；不善于倾听；与人接触少；不耐心；#和善型的优势豁达做专业性强的工作善于聆听乐天知命调解者公平善于团队合作自控接受性强创造和谐气氛让我们与和善型人一起放松•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究#和善的过当很难适应变化。否定自己的愿望；太愿意妥协；不愿意分辩；自我保护；不善于说“不”；不愿意做决定；#如何与不同风格的人交往•完美型–不要挑战对方或者给对方施加压力–可以向对方咨询意见，比如我们怎样做一个计划、怎样寻找数据、下一步应该怎么办等–用词风格：数据、细节、精确•和善型–鼓励对方提出对能够改善双方关系的建议–请对方帮一点小忙–用词风格：团队合作、主流意见、经过证实的流程•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究#如何与不同风格的人交往•活泼型–做一个善解人意的倾听者，适当地发表评论或者赞美–表示出你的热忱–用词风格：创新、愿景•力量型–不要试图和对方争辩，那只会让事情更糟–他们不喜欢拖泥带水–专注工作结果–用词风格：底线、行动计划#如果我们是其中一个，那么我们要学会一句话理性感性内向型外向型和善型NO！完美型好吧，你是对的活泼型你觉得呢？力量型抱歉#客户满意度—内部营销•一个真正重视服务质量，致力提升顾客满意度的企业，必然要正视员工的满意度，注重公司与员工间的沟通，通过使员工满意，从而使顾客满意。•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究#客户满意度—外部营销•顾客对商品的主观认知:•1、实体效用•2、心理效用•3、时间效用•4、地点效用•5、选购效用#客户满意度形成顾客满意＝F（可感知服务、预期服务）••可感知服务》预期服务很满意••可感知服务＝预期服务满意••可感知服务《预期服务不满意•提问：•夏天到了你是否更换空调？你是再买同一品牌的还是选择别的品牌？为什么？•故事:《101%的满意》#客户满意度•影响可感知服务质量的因素：•1、可信性：公司执行承诺的执行力•2、责任心：服务人员善待顾客时心甘情愿程度•3、保证：员工的专业化程度和礼貌•4、个性化服务：客户获得意外收获是感受•5、有形体现：即看得见的东西给顾客感受，如工具、设备、环境等#•短片:《非诚勿扰》•情景模拟：（5分钟讨论）•成功说服对人保不满意的客户投保•不满理由：•1、保费比别的保险主体高•2、理赔结果没有达到预期值•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究#客户忠诚度案例：《忠诚客户靠培养》启发:一、攻心为上，攻城为下；二、优秀的策划可以事半功倍；三、企业要想更高效的获得忠诚客户，应改被动为主动。#企业与客户的关系•企业与顾客存在五种不同层次关系：•1、基本型；•2、反应型•3、可靠型；•4、主动型；•5、合作伙伴型。#错误处理客户流失的六种方法:•短片《银行投诉》•1、替自己找借口；•2、忽略反馈资讯；•3、思想消极懈怠；•4、损害竞争对手声誉；•5、想当然，以为关系好的客户永远是你的客户；•6、故（固）步自封。•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究#客户忠诚度•常见的留住客户方法：•1.熟悉顾客：了解顾客需求、动机和行为，•发现有价值的顾客群•2.答谢顾客：让客户知道自己受重视•3.欣赏顾客：对其一直以来的支持表示感谢•4.分析顾客：通过资料分析,为客户提供个性化服务•5.行动：以实际行动去改善产品和服务，提高满意度。(小吃店与大型快餐店的故事)CRM系统应运而生#近期客服工作亮点•各省分公司推出增值服务：•1、浙江省嘉兴分公司利用车友俱乐部形式，为VIP客户提供组团风光游、看房游、家电团购。•2、河北分公司推出“乐YOU”卡，持卡可享受车险加油优惠、免费洗车、拖车、紧急救援、旅游优惠等。•3、深圳分公司为客户提供免费代办年检、代缴罚款、维修保养、洗车美容等服务。•4、福建省分公司再保部邀请皇家太阳保险专家免费为晋江燃气电厂进行风险查勘，就电厂的风险点提出风险建议。#总公司实施CRM的原因•一、需求的拉动：•1、来自管理层的声音•2、来自后台服务人员的声言（福建数据）•3、来自销售人员的声言•4、来自顾客的声音•二、技术的推动（办公自动化、电子商务）•三、管理理念的更新：#人保财险实施CRM历程1、2001年开始实施CRM系统一期工程2、3年后基本理清实施CRM的总体思路与步骤3、2005年后有步骤地在全国系统逐步实施4、2009年以重庆为试点正式铺开#客户实名制的困惑•福建为尼尔森公司提供：•车险10404的数据，重复或错号的2382，23%的数据不可用；•非车险2758的数据，重复或错号的1496，54%的数据不可用。#CRM系统上线准备工作•一、客户关系管理在技术上的实现•二、客户关系管理日常的管理工作#客户关系管理在技术上的实现•一、销售•二、营销•三、客户服务与支持•四、计算机、电话、网络的集成#客户关系管理日常的管理工作•阶段一：识别客户•阶段二：对客户进行差异化分析•阶段三：与客户保持良性接触•阶段四：调整产品或服务以满足每一个客户的需求#成功的CRM系统必须具备条件•1、企业内部“一对一客户观念”的确认•2、企业内部与客户相关部门的统合,它包括了：•（1）不同客户与部门之间作业的连贯，例如网络用户端有有问题，电话中心也要能立即提供服务。•（2）不同渠道来源客户资讯的共用：不同部门接触客户后的经验要立即给其他部门分享，才不会产生客户由电话中询问A方案，但客户上网时企业却建议B方案，这些与客户互动经验，均应该储存在流动性的客户联系仓库•（3）共同遵守的互动规则：企业必须制定很多清楚的客户互动规则，例如什么样的客户在何种情况下可给予特殊折扣，不论客户由何种管道接触，企业部门都能提供一致的对策。#信息技术的支持提供保障•一、销售：（多渠道购买产品）•1、直销•2、电话营销服务，•3、网上购保险##客户关系管理在技术上的实现•二、营销：（销售策略）•1、e-picc网上查询理赔、网上投诉•2、为车险电话专用产品---直通车的销售配套车险管家，买保险送大礼。•3、为电子商务产品的销售推出各种优惠活动。•4、推出客户经理制、精英俱乐部会员制、高峰会等等销售激励机制。#客户关系管理在技术上的实现•三、客户服务与支持•1、95518呼叫中心24小时服务•2、在全系统推行CRM，实行“一户一码”•3、开展“金牌服务年”活动、客户节活动•4、各分公司“人保车友俱乐部”的成立#客户关系管理在技术上的实现•四、计算机、电话、网络的集成•1、综合办公平台的使用•2、呼叫中心的完善•3、CRM系统的创建•#•人保财险的CRM系统#我省CRM系统上线工作安排•3月1日全面落实实名制•8月23日-9月15日数据清理•9月20日启用新承保流程•9月28日产品线推出差异化服务举措•10月31日总结CRM实施工作#系统概述•系统网络图•系统登陆档案管理销售自动化客户评级报表分析#CRM系统带来的好处•一、客户一户一码，便于查询；•二、通过设定标准，系统自动为客户评级，公司可因此实施差异化服务；•三、客户关联关系的管理使大商部立项管理得以实现；•四、脱保信息数据的提取更加快捷；•五、系统中客户信息可修改，方便了•95518在接报案是真实数据的录入。#客户关系管理成功的关键因素•1、高层领导的支持。•2、要专注于流程。•3、技术的灵活运用。•4、组织良好的团队。•5、极大地重视人的因素。•6、分步