中石油礼仪

你的形象价值百万----中石油商务礼仪培训董丽华宁夏工商职业技术学院现场互动形象：是人们通过视觉、听觉、语言交流在大脑中形成的对于他人的整体印象。开篇：形象是什么形象是成功的一个重要游戏规则•成功包括个人成功、企业成功、双方共赢的成功•成功的形象展示给人的是自信、尊严、力量与能力•形象设计的目的不是为了美，而是辅助你事业的成功在我们身边，破坏形象的例子比比皆是，随地吐痰、闯红灯、酒驾……开篇：形象到底是什么谁最应该注意形象•如果你是企业管理者，你和你员工的形象比广告牌更有效•英国一项调查显示，能展示良好形象的企业的收费标准要高于同行业的9%，在接受投诉中96%的案件都是由于职员忽视或怠慢，没有展示可信度而造成的。•美国通用电气董事长杰克韦尔奇称要严格“清理园中杂草”，而他正是以形象来判断那些“杂草”的。开篇：形象到底是什么形象比学历、资历更重要•心理学家马克通过招聘实验得出：申请人的外表直接决定了他的应聘结果。•一流的学生在打工，二流的学生却在做老板•相由心生：林肯说：一个人三十之前容貌是天生的，三十岁以后就是自己决定的•人可相貌：卡耐基说一个人是可以相貌的，从他的相貌可以部分或大部分看出他是怎么一个人。开篇：形象到底是什么你没有第二次机会留下第一印象•这是一个两分钟的世界，前一分钟展现给人们你是谁，后一分钟让他们喜欢你。•观微知著，细节决定成败•正式场合未穿西装（这家伙不懂规矩）•皮鞋有尘、指甲有垢、衣服无扣（这个人不讲卫生、生活习惯邋遢、这样的人不能胜任我们的工作）•工作时间行为随意散漫，和人聊天（轻佻，人品有问题）开篇：形象到底是什么内容提要礼仪和商务礼仪商务会面礼仪商务接待礼仪我们将学习礼仪世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼仪。--拿破仑.希尔礼仪礼敬人也，要知礼、懂礼、讲理，要示人以尊重仪即仪式，就是礼的表现形式。将礼仪知识准确、恰当地表现礼仪是在人际交往中为表现尊重和友好而应遵循的行为准则和规范，即待人接物之道和技巧礼仪商务礼仪商务礼仪是指公司或企业人员在商务活动中，向交往对象表示友好和尊重的待人接物之道和技巧。互动：商务礼仪有什么重要的作用？体现修养塑造形象创造效益商务礼仪的摆正位置，认清主客多用商量，遵时守信尊重他人，避免惊吓不能搞自我中心论，时刻将客户放于重要位置，多换位思考.尊重分为自尊和他尊，只为传递“我的眼里只有你”避免惊吓除了体现声音，举止的温文而雅，更主要的给客户一份安全：如说话让他看到你真诚的目光、将手放在明处、用餐不可刀叉示人等在商务工作中，商量是一门艺术，话有三说，就看中听不中听诚信是商家的品牌，一旦言而无信成习惯，就不只是”伤心的总是你“了。会面礼节仪容仪表商务语言商务会面礼仪打造“首因效应”前不覆额后不及领侧不过耳男士仪容发型精神、剃须修面干净、整洁、无异味仪容仪表增强团队精神和集体荣誉感使顾客产生信赖和依靠感，反映企业的服务理念和经济实力优化服务环境，提高工作效率仪表礼仪职业服装职业服装选择西装应以宽松、适度、平整、挺括为标准，颜色以深色为主。西装款式分为单排扣和双排扣•单排扣的扣子有两粒和三粒的，一般情况正可只扣一粒（上面的那颗或中间的那颗）•双排扣西装则应全部扣上男士西装职业服装衬衫：首选白色，其他浅色也可•衬衫大小要合身，领围以合领后可伸进一个手指为宜，领口须高出西装领1厘米左右，袖长以长出西装袖口1-2厘米为标准。衬衫的所有纽扣，都要一一系好，将下摆扎进西裤里面。领带：花色根据西装的色彩配置•长度以到皮带扣为宜男士西装职业服装“三色原则”——全套装束颜色不超过三种“三一定律”——皮鞋、皮包、皮带均为黑色“三大禁忌”——•A西装式职业装必须打领带，不可无领带•B标签必须拆除•C穿深色服装不可配白色或丝质袜子男士西装仪表礼仪－服装黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带－－常规搭配仪表礼仪－服装藏蓝色西服：商场战衣，成熟而稳健搭配：白色、粉色衬衫+蓝色或紫红色领带－－常规搭配仪表礼仪－服装中灰西装：格调高雅，端庄而富有品位搭配：暗灰衬衫+银灰领带－－常规搭配职业服装•要忌脏•要忌皱•要忌破•要忌短•搭配合理间距他人一米左右右臂与身体呈60度左右的夹角，右手相握力量宜在2干克左右，五指应当并用。面含微笑，目视对方双目，也可以同时点头向对方致意握手的时间不宜长过三秒钟，相握的两手上下摇动一两下即可。握手会面礼节互动：握手请问谁先伸手?上级先长幼之间主人先客人先迎接客人上下级间长者先送走客人握手次序尊者居前注意事项不可热情过度不可犹抱琵琶不可三心两意不可执着过度不可轻描淡写不可猛龙过江内容简洁时间简短一分钟内搞定自我介绍选择介绍人注意顺序内容简洁他人介绍介绍会面礼节谁做介绍人：意味着接待规则•专职接待员•双方的熟人•贵宾介绍人：由单位最高级别的人来担当介绍顺序：尊者居后注意礼仪：•坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。他人介绍递名片双手呈出，字向对方，礼貌寒暄接名片双手接纳，观阅记忆，小心收好接到名片看什么？名片整洁度、姓名、头衔、区位码名片交换的礼仪互动互动：在多人的场合如何交换名片？先尊后卑顺时针方向小案例：•两位商界老总，经中间人介绍，相聚谈一笔生意。这是一笔双赢的生意，双方的积极性都魏高。Ａ老总首先拿出友好的姿态，恭恭敬敬递上自己的名牌，Ｂ老总单手把名牌接过来，一眼没看就放在茶几上。接着喝了几口水，随手又把茶杯压在名片上。|Ａ老总看了两眼，起身告辞。事后他郑重告诉中间人，这笔生意他不做了。Ｂ老总不相信自己的耳朵，怎么会有人放着钱不赚呢？分析:问题出在哪里?对不起道歉语请请求语问有答声口到谢谢感谢语开口请讲普通话提笔请写规范字您好问候语来有迎声眼到热情三到热情三声文明五句商务语言十个字道别语再见去有送声意到基本要求礼貌用语初次见面应说：幸会看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步麻烦别人应说：打扰求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教请人解答应用：请问请人解答应用：请问赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞赞美一句赞美的语言可以抵我三天的口粮------马克吐温赞美是打开顺利谈话的钥匙赞美的四个要点言之有物当面表达眼光独到真诚赞美沟通技巧“五”不谈自我定位准确定位他人准确遵守惯例收入年龄健康婚姻经历商务接待礼仪接待礼仪电话礼仪宴请礼仪座次礼仪拜访礼仪签字礼仪商务接待礼仪公务电话注意时间三声之内自报家门，并询问对方来电的意图等作必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈备电话记录本，重要的电话应做记录，及时告之当事人处理来电5W1H电话内容讲完，礼貌结束电话礼仪接待礼仪场所陪同乘车介绍迎接舒适安静善于表达坚守岗位主随客便注意细节安排乘车座次搞清对方身份把握规格对等确定时间、地点、人物,准备计划接待礼仪走廊上走在宾客侧前方两至三步。偶尔后望，确认宾客跟上；当转弯拐角时，要提醒：“请往这边走。”楼梯上遵循先下后上的惯例电梯内无服务人员时，遵循先进后出原则；如有服务人员，则请客人先进。引领需注意接待时的用车礼请问当进行公务接待时，开哪种颜色的车最好？黑色你答对了吗？接待礼仪接待时的用车礼仪请问当有专职司机开车的时候，哪个位置是上座？后排右座你答对了吗？接待礼仪接待时的用车礼仪请问当主人自驾车时，客人坐在哪个位置为上座？你答对了吗？副驾驶座接待礼仪第一是你的接待态度第二是你的服装打扮及礼貌第三是你的说话技巧最影响你接待水准的是接待礼仪宴请礼仪宴请形式工作餐非正式招待会、茶会形式灵活宴会最为正式宴请准备拟定菜单座次安排•确定宴请形式、时间、地点、规格标准，发出邀请•识禁忌，识风味、识新鲜、识组合、识价格•遵照惯例，以右为尊，以近为高，沿顺时针方向排列宴请礼仪就餐礼仪•拘于小节，避免出声，正确使用餐具中餐礼仪筷子：忌移筷，忌舔筷、忌泪筷餐巾：平铺于腿面，用来轻拭嘴唇，不可擦脸，擤鼻涕牙签：以手或餐巾轻掩剔出湿毛巾：第一道是擦手，第二道擦嘴，不可用来擦脸、擦汗交谈酒杯餐巾刀叉匙用法着装•低声轻语，话前拭嘴，不可大声说笑，甚至挥刀舞叉•右手轻拿杯柄移至嘴边•餐巾是用来擦手、嘴和防止弄脏衣服，暂时离席放在椅上•左叉右刀，注意摆放•各有其用，不可混用•西装和礼服，就餐时男士不戴帽子，女士不围厚长围巾西餐礼仪座次礼仪会见客人双方分边而坐，以正门为准，主方坐左可背门，客方居右或面门，译员、记录坐侧后礼宾活动关系不对等：主席台座次中为尊，两侧次之，右侧高于左侧关系对等：以汉字笔划或英文字母顺序排列身份高见身份低，称为接见身份低见身份低，称为拜会签字座次礼仪签字厅横放一张长方桌，桌面铺深绿台呢，桌中央摆一旗架，面向国旗右为上现场布置座次安排双方签字者面门坐，其他人员呈直线立于后排，前高后低多方签字只设一个座位拜访礼仪有约在先为客有方适时告退-礼貌告别-说走就走-如约而至入室敲门-限定内容、限定范围、限定时间-约定时间（到达和停留）、约定地点、约定人数、约定主题上门有礼内容总结礼仪和商务礼仪商务会面礼仪商务接待礼仪我们学习了