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1北京科学技术中心天猫旗舰店建设与运营方案撰写人：丁骏二零一七年八月十八日2目录引言................................................................................................................................3第一章运营所需资质及材料......................................................................................3一、开天猫商城旗舰店所需材料............................................................................3二、开天猫商城旗舰店所需费用............................................................................4三、天猫旗舰店运营的组织架构及薪资分配（可调整）....................................4第二章天猫旗舰店发展规划......................................................................................9第一阶段：申请天猫店........................................................................................9第二阶段：正式投入运营....................................................................................9第三阶段：全店经销过度阶段..........................................................................10第四阶段：成熟阶段..........................................................................................12第三章天猫旗舰店年度营销策略............................................................................13市场定位..................................................................................................................13消费者分析..........................................................................................................13市场策略..............................................................................................................13分析结论..............................................................................................................14行业分析..................................................................................................................15年度目标..................................................................................................................15运营规划..................................................................................................................17季度运营方案..........................................................................................................18第一阶段(4-6月)单品爆款打造期.....................................................................18第二阶段(7-9月)全店爆款打造期...................................................................21第三阶段（10-12月）店铺品牌运营期.........................................................23第四阶段（1-3月份）会员粉丝营销运营期.................................................243引言本文分为三部分，循序渐进地介绍旗舰店从0到1的整个过程，包括运营所需资质及材料、开店及运营经费保障、网店团队组织架构、网店经营和发展规划，尤其是一年内的网店运营目标并进行拆分。第一章运营所需资质及材料一、开天猫商城旗舰店所需材料1、企业营业执照副本2、企业税务登记证3、组织机构代码4、银行开户许可证5、法定代表人身份证正反面复印件6、店铺负责人身份证正反面复印件7、商标注册证或者代理商标通知书8、上级正规品牌授权文件或者正规采购合同或发票9、授权供货商亲笔签名身份证复印件410、商家向支付宝公司出具的授权书(可下载)11、产品详细清单二、开天猫商城旗舰店所需费用1、年费：30000元(每年交)2、保证金：带TM商标的15万元，全部为R商标的10万元3、每笔交易成功天猫商城收取5%扣点（以上未包括天猫商城装修费用和其它固定投资费用，固定投资包括人员工资、办公场地、办公设备。）三、天猫旗舰店运营的组织架构及薪资分配（可调整）商城主管商城设计企划推广客服中心仓储财务网页美工文案编辑运营总监售前客服售后客服5职位客服美工编辑推广财务仓储底薪400080004000600050003000提成0.2~0.4%无无待定无无奖金500500500500500500奖励100/次待定待定待定待定待定人数211111业绩奖励100元/次，业绩扣奖金100元/次。1.岗位职责(1)运营总监1)负责商城日常管理和运营。2)制定商城整体运营计划。3)监督指导各部门的工作。4)决策商城运营的各项方案。5)制定员工薪酬制度。(2)商城主管61)协同美工负责商城整体规划与风格设计。2)熟悉商城运营流程和规则，指导协调各部门的工作，统筹商城整体运营。3)制定各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。4)执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。(3)网页美工1)负责图片、动画、视频的制作和美化。2)负责商城的整体形象设计，界面风格、色彩和布局。3)定期根据节假日，季节转换，店铺促销活动等制作网页模板。4)熟悉商品发布规则，梳理商品类目，负责商品的上架、更新、下架。(4)文案编辑1)熟悉商品描述规则，负责商品描述的编写和修饰。2)负责促销活动文案的构思和编写。3)负责网店产品标题的编辑和修改。4)负责网页所有文字信息的校验和修改。(5)企划推广71)熟悉商品知识，深入调研市场，充分了解客户需求，准确把握商品市场定位、价格定位和客户定位。2)熟悉商品推广规则和可利用的推广资源，依据市场调研数据制定、执行、跟踪商品的促销活动和推广方案。3)对商城客户的流量、流量的来源、咨询的问题、订单量进行统计和分析，实时改进促销活动和推广方案。4)前期集中所有资源主推一两个爆品，争取尽快盈利。(6)客服中心——售前客服1)熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易规则。2)熟练使用旺旺、QQ等聊天软件，为客户提供咨询服务，解答客户疑问，引导客户购物热情，达成订单。3)熟悉常用物流机构的价格、配送范围和运作流程，负责实时对商品的价格和库存进行调整修改。4)实时了解商城的各项促销活动，协同企划部门改进促销活动和推广方案。(7)客服中心——售后客服81)熟悉商品知识、沟通技能和技巧、商品交易流程，商品交易规则。2)实时关注客户评价，对低分评价的客户及时沟通和安抚，争取客户的认可;对好评的客户给予鼓励并拉近关系。3)客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解决客户问题;不能解决的及时报请主管部门。4)实时回访老客户，了解商品的效果，传达商城最新的促销活动信息，促成二次订单。(8)仓储部1)实时关注订单情况，确认订单信息，统筹备货，妥善包装，及时发货。2)实时登记商品入库、出库记录，统计库存商品报送售前客服。3)实时跟踪物流行程，发货前通知客户，发货中向客户反馈商品行程，客户签收后催款。(9)财务部1)负责支付宝账户收支。2)掌握淘宝商城的各项收费规则。3)负责职员工资结算。9第二章天猫旗舰店发展规划第一阶段：申请天猫店准备180000天猫开店费用，其中30000为年费，150000为保证金，前面已提到。第二阶段：正式投入运营初期外包装修费用，招聘2名客服，1名美工。主要工作内容及步骤：1.策划店铺开业活动，确定主推单品及单品活动确定主推单品，配合该单品的推广活动：收藏店铺减5元，赠送运费险等单品活动。店铺整体活动以秋上新主题为主，配合会员招募为辅，设立旺旺群，从一开始就留下老顾客，进群可领取优惠券。2.与设计外包商协调页面，并制作出第一版页面需要出一份具体的货品陈列以及页面结构计划以供外包商制作页面，本页面主要包含店铺首页，店招，店招按钮，描述页关联部分，描述页左侧设计，分类页标签设计，风格以旗舰店为参照，结合店铺自身的活动相结合。3.调整推广工具，前期以刷单和直通车为主10刷单主要以直通车流量平衡转化率，刷单平台选为群内，每天配合1-3单;直通车前期投放词语主要以相关品牌词，周边相似品牌词以及类目长尾词为主，投放依据主要有两个：店铺营业额增长率，直通车roi（投入产出比），不设上限。4.列出客服部的KPI以及培训，工作流程前期客服的主要工作为售前和售后，入职之前需要从品牌方获取客服培训，产品知识资料，入职一周到半个月为试用期(试培训资料难易程度为主)，考核通过则转正;客服的KPI前期主要以响应时间/平均回复字数等一些非业绩任务指标为主的数据考核点;工作流程主要是：接待流程/快捷回复语句/加群流程/售后接待流程/退换货流程等。第三阶段：全店经销过度阶段招聘一名客服，一名推广，二名库管，一名美工，员工电脑，桌椅，仓库货架，包装盒，各种办公用品，主要工作及步骤：1.列出各岗位KPI(业绩指标)，工作流程，以及岗位职责，产品培训11在员工入职之前，准备好相关的培训资料，主要包含：产品知识培训，所属岗位的岗位职责培训，工作流程培训，美工的KPI数据化难度较大，因此考虑从任务完成度入手，薪资水平参照海报制作能力，及成都平均工资水平来指定。推广的KPI主要以推广工具的点击率、流量成本、ROI三方面权衡入手，薪资水平为3000左右。两名库管职责前期不宜分的太细致，考核数据主要有：店铺dsr发货速度，包裹发错率，质量问题退货占比三方面入手。2．店铺主推款：这部分款式需要优化内页，以收藏减价，送礼物等手段即可获得不错的转化率，流量来