供电营业厅管理办法

1供电营业厅管理办法第一条供电营业厅管理的依据依据国家电网公司《供电服务规范》，国家电网公司员工服务“十个不准”，国家电网公司供电服务“十项承诺”，国家电监会《供电监管办法》，电力公司《营销服务行为规范手册》及《服务营销文化提升项目手册》、《内蒙古电力公司三级客户服务窗口管理办法》制定本管理办法。第二条供电营业厅服务功能及服务方式1、供电营业厅的服务功能包括：①业务办理，②收费，③公告，④引导，⑤洽淡2、供电营业厅的专职服务人员包括：①营业厅主管，②业扩受理员，③收费员，④引导员，⑤保安员，⑥保洁员。3、供电营业厅的服务方式包括：①面对面服务，②电话服务，③书面留言，④客户自助服务。第三条供电营业厅环境管理1、供电营业厅外部环境⑴供电营业厅的服务环境应按照内蒙古电力公司《服务营销文化提升项目环境识别规范手册》的要求，设置规范的外部标识，营销户外广告牌、营业时间灯箱、营业时间牌，并保持清洁完好。⑵营业厅门前无垃圾、杂物，不随意张贴印刷品。⑶夜间，应保证供电营业厅外部标识灯箱明亮易辩。2、供电营业厅内部环境⑴局A级客服中心营业大厅设立业务受理区、自助查询区、洽谈区、收费区、等候区及VIP区。⑵局B、C级营业大厅设立业务受理区、自助查询区、洽谈区、收费区及等候区五个区域。⑶三级客服中心业务受理台、收费柜台均应配备双屏幕电脑显示器，为客户提供方便。⑷设置营业窗口人员工位牌，双面显示。人员在岗时摆放“营业人员基本情况（姓名、工号、岗位、红底二寸彩色照片）”一面，人员离岗时摆放至“暂停服务”一面。⑸自助查询区触摸屏内容由公司统一维护，应保证触摸屏可以正常显示及应用，临时故障时，应贴上“暂停使用，敬请谅解”的提示，并报告主管通知相关部门进行维修。⑹供电营业厅LED显示屏（液晶电视）内容：①左上角显示“12398”电力监管热线。②营销文化核心理念：融通便捷。愿景：成为中国公用事业领域一流服务品牌。服务宗旨：与员工共享发展、与客户共赢未来、与社会共创和谐。核心价值观：换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待。服务品牌名称：蒙电服务进万家。服务沟通口号：95598，蒙电服务进万家。③内蒙古电力（集团）公司供电服务“十项承诺”。④《供电监管办法》（国家电力监管委员会令【第27号】）。⑤蒙西电网目录电价表、高可靠性费电价表。⑥客户报装流程简图。⑦业扩报装工程审价机构名单。⑺供电营业厅内墙面公式内容：①“12398”电力监管热线宣传标识。②可选取营销文化相关内容。⑻营业窗口应使用自动叫号排队系统，营业窗口收费人员按照叫号排队顺序逐个办理客户业务。⑼应备有以下便民物品：手提袋（资料袋）、便签纸、饮用水、纸杯、常用药品、笔、老花镜、雨伞、时钟、日历牌。2⑽应放置客户免费取用的宣传资料：电力法规制度、办理用电业务须知、电价与电费规定、安全用电和节约用电常识等。要保证宣传资料充足、齐全、摆放整齐有序，并及时更新。⑾营业厅计算机、触摸屏、LED显示屏、液晶电视应采用统一规定的带有内蒙古电力标识的屏幕保护（见营业厅屏保图片）。⑿营业厅各项物品及设施摆放整齐，服务设施定期清洗消毒，无损坏、无污损。⒀营业厅内应保持适当的，与整体环境相协调的绿化、并保持植物枝叶旺盛，植物枝叶及花盆外侧无灰尘。⒁营业厅内环境整洁明亮，做到“四净四无”，即地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。3、供电营业厅办公内务环境⑴将物品各归其位，区分“有用”、“少用”、“无用”的物品，“有用”的规范、共享，“少用”的移至档案室或库房，“无用”的予以处理。⑵注重细节，严格实行“人离座位椅子复位”。⑶工作期间，工作桌面不得摆放与工作无关的物品，办理业务时不得接打电话。第四条供电营业厅服务设施供电营业厅服务设施包括：⑴营业厅门楣，⑵营业厅户外时间牌，⑶营业厅防撞条，⑷营业厅户内功能区指示牌，⑸禁烟标志，⑹营业人员岗位牌，⑺“暂停服务”标志牌，⑻意见箱（簿），⑼服务台（填单台）及书写工具，⑽用电申请登记表示范样本，⑾客户等候座椅，⑿报刊及宣传资料架，⒀饮水机及纸杯，⒁老花镜针线包，⒂垃圾筒，⒃便民伞及急救药箱，⒄自助缴费终端及自助查询机，⒅电视机显示屏，⒆多媒体查询设备，⒇排队叫号设备。第五条供电营业厅服务管理1、业扩及用电业务业扩报装及用电业务受理工作岗位应执行日常白班作息制度，受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。2、收费业务收费员岗位执行无周休日轮班、节假日正常上班的作息制度。每月15日至25日为收费高峰期，收费坐席必须保证坐满进行服务，不允许出现空位，人员离岗时摆放“暂停服务”指示牌。3、引导员职责各级供电营业厅引导员在收费高峰期执行无周休日轮班，低谷期正常上班的作息制度。收费高峰期，必须引导客户使用自助缴费机、查询机，减轻柜台收费压力的同时做好营业厅的秩序维护。4、业厅工作人员职责各级供电营业厅全体工作人员每日应提前15分钟到岗，营业厅主管主持召开当天晨会，会后根据各自职责检查营业厅环境、设备及服务设施的正常运转情况，营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况，便民物品是否齐全，如需补充填写《便民设施及宣传资料申请单》，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。5、晨会5.5.5.1内容：①当班人员是否已全部到岗。②两人一组面对面站立，互相检查仪容仪表。③营业厅主管总结昨日工作，安排当日工作内容。5.5.5.2晨会完毕，营业人员至少提前5分钟上岗，进行柜台整理及服务前准备工作。6、营业厅其他工作营业厅其它日常工作由营业厅主管全面负责，人员休假、请假、参加脱产学习时安排相应人员补位，并报分局主管领导批准，保证服务工作正常开展。7、营业厅突发事件供电营业厅遇到突发事件，工作人员要保持清醒、冷静，控制好局面，如不能处理及时通知营业厅主管及分局分管领导，不能以过激的语言、行为使事态恶化。8、营业厅的首问责任制实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。9、营业厅业务办理要求3各类业务限时办结，办理居民客户收费业务要唱收唱付，办理时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出。10、营业厅客户接待客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉。11、营业厅出现系统故障因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间；12、营业厅下班时临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理。下班时应关闭所有办公用电脑及叫号设备，打开夜间户外广告灯箱及夜间照明设备，检查24小时自动售电机等设备是否运行正常。13、受理客户相关业务受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，逐一进行答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语。营业厅主管应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。14、营业厅意见箱及意见簿营业厅内意见箱须处于常闭状态，营业厅主管定期开箱检查，并填写开箱检查记录；营业厅内放置意见簿，对有诉求的客户，引导员应主动引导客户在意见簿中留言，营业厅主管对客户留言进行回复，分局分管领导对意见簿留言按月度查看并签字。第六条供电营业厅设备管理1、供电营业厅的电子设备包括叫号机、自助缴费机、查询机、演示大屏幕（电视机）、自助查询设备等。营业厅主管负责在每日工作前对设备进行常规巡视并填写营业厅巡视表，工作中随时关注客户使用设备的反应，及时发现设备故障。一旦发现故障，先在故障设备上标示出停用通知，后填写书面工作单（见附表）经分管业务领导签字后报市场营销处处（一式两份，签字留底），做到设备故障处理及时，服务设备功能完好。2、供电营业厅的其他设备饮水机、便民箱、书写台、意见簿、纸杯、自助缴费机、打印纸等设施由各供电单位设备管理员统一管理，消耗品用完后及时补充。供电营业厅的户外广告牌、门窗、厅内办公设施、便民设施等需保持整洁、设备运行正常，如出现问题有供电单位进行维修维护。第七条供电营业厅业务管理1、大额业务费收费项目高可靠性供电费、临时接电费确认费用后，必须由各营业班班长进行审核，确认无误后方可通知客户缴费，出现收费失误按照绩效管理办法严格进行考核。大额电费收取应认真核对电费项目，核实现金及票据，可以协助客户进行银行转账收取。2、业务受理员、收费员对工作有疑问，立即向营业厅主管询问，确认清楚后进行处理，避免工作失误。3、对系统问题造成的工单错误和需要进行维护的项目，必须出具“营销系统应用问题反馈单”（见附表）经分局业务分管领导签字后报营销部专责处（一式两份，签字留底）。4、业务受理员、收费员在受理业务时必须使用叫号机，在规定时间内办结相关业务并发起评价请求。第八条供电营业厅的检查及考核办法41、依据《供电服务规范》、《营销服务行为规范手册》、《内蒙古电力公司三级客户服务中心服务窗口管理办法》，营销处对营业窗口规范化服务进行月度监督检查并考核。2、纪委监察处、营销处对供电营业窗口规范化服务进行随机检查。3、客户服务满意度评价，通过各供电单位营业厅评价器使用情况采集客户满意度评价，季度满意度评价要求达到95%以上，低于95%每降低0.1低于95%每降低0.1个百分点扣1分，年度满意度评价达到98%以上，低于98%每降低0.1个百分点扣1分。4、客户投诉到12398的事件，按百万客户投诉量考核，按0.5次/万户·年的指标考核，超出次数的单位每一项扣相关责任单位2分。第九条问题反馈依据营业窗口在进行规范化服务中，发现的问题。各供电单位应定期开展规范化服务工作的经验总结，对存在的问题及客户反应的问题和良好的改进建议及时上报营销处。第十条附则营业厅检查评价表被检查单位：（各供电营业厅）月（季）序号检查项目标准管理质量被检查部门检查部门好中差1工作人员着装是否规范按相关要求着装，不同季节服装不得混穿，着装换季时间由各供电单位确定。各供电分局营销处、纪委监察处2工作人员脱岗离岗是否有记录人员休假、请假、参加脱产学习时安排相应人员补位，并报分局主管领导批准，保证服务工作正常开展。各供电分局营销处、纪委监察处3工作人员在办理业务期间是否接打电话，桌面是否有与工作无关的物品。工作期间，工作桌面不得摆放与工作无关的物品，办理业务时不得接打电话。各供电分局营销处、纪委监察处4工作人员是否迟到早退无迟到早退现象各供电分局营销处、纪委监察处5收取电费是否唱收唱付各类业务限时办结，办理居民客户收费业务要唱收唱付。各供电分局营销处、纪委监察处6营业厅意见箱是否上锁营业厅内意见箱须处于常闭状态，营业厅主管定期开箱检查。各供电分局营销处、纪委监察处7营业厅是否放置客户免费取用的宣传资料要保证宣传资料充足、齐全、摆放整齐有序，并及时更新。各供电分局营销处、纪委监察处8营业厅内部环境是否整洁营业厅内环境整洁明亮，做到“四净四无”，即地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。各供电分局营销处、纪委监察处9营业厅外部环境整洁，外部标识灯箱明亮易辩营业厅门前无垃圾、杂物，不随意张贴印刷品。夜间，应保证供电营业厅外部标识灯箱明亮易辩各供电分局营销处、纪委监察处10供电营业厅液晶电视是否开启按要求显示相关内容各供电分局营销处、纪委监察处11意见簿是否整洁，并及时回复营业厅内放置意见簿，营业厅主管对客户留言进行回复，分局分管领导对意见簿