搜索
ITIL V3学习记录 注：☆为需要理解的内容★为需要背内容 1 / 18 ITIL概述 ★ITIL是什么？ 是一套由OGC开发，出版的书籍 描述了一套集成的流程，是面向IT管理的最佳实践 ★ITIL V3的核心架构(组件)是服务设计、服务转换、服务运营 ☆ITIL 5个模块的作用 服务战略（Service Strategy）：确定（提供）需求 服务设计（Service Design）：设计解决方案 服务转换（Service Transition）：把设计的“图纸”变成“现实”（产品/服务） 服务运营（Service Operation）：用户（客户）开始使用产品（服务） 持续服务改进（Continual Service Improvement）：对产品（服务）的持续改进 ☆ITIL一共拥有26个流程 注：☆为需要理解的内容★为需要背内容 ITIL V3学习记录 注：☆为需要理解的内容★为需要背内容 2 / 18 ITIL的服务战略（Service Strategy） ★服务是什么（What is a Service） 服务是一种通过推动客户想要的成果而面向客户提供价值的方法，客户不用承担额外的成本和风险。 A Service is ameans of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. ★服务的价值成分包含 服务的功用（Utility of a service）和服务的功效（Warranty of a service） 服务的功用相当于是否好用（Fit for Purpose）；服务的功效相当于是否好用（Fit fot User ） ★服务的功用是什么？ 满足Perfomance supported（提供性能）或Constraints removed（取消限制） ★服务的功效是什么？ Available enough（足够可用）,Capacity enough（足够的容量）,Continuous enough（足够的连续）,Secure enough（足够的安全）。 ★什么是服务管理？ 服务管理是一套特定的组织能力，他以服务的方式为客户提供价值。 Services Management is a set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services. ★服务提供商分为哪三种？ 1、内部服务提供商（Intrnal service provider） 2、共享服务单元（Shared service Unit） 3、外部服务提供商（External service provider） ☆流程是一个闭环系统 ☆职能部门有 1、服务台（Service desk） 2、技术管理（TM） 3、应用管理（AM） 4、IT运营管理（ITOM） ★流程的特性是 1、可度量的（Measurable） Performance driven:Managers measure cost,quality. Practitioners measure duration,productivity 2、有明确的结果（Specific results） Individually identifiable and countable 3、支付给客户/利害干系人（Delivers to customers/stakeholder） Delivers its primary results to a customers/stakeholder – it must meet their expectations. 4、对一个特定事件的响应（Responds to a specific event） Should be traceable to a specific trigger ★服务组合分哪三类？1、服务管道（ServicePipeline）所有在考虑中或开发中的服务，对客户来说还不可用Allservicethatareunderconsiderationordevelopment,butarenotyetITIL V3学习记录 注：☆为需要理解的内容★为需要背内容 3 / 18 availabletocustomers2、服务目录（ServiceCatalogue）所有“活动”服务，包括已经可以部署的服务AllliveITservices,includingthoseavailablefordeployment3、退役的服务（RetiredService） 所有已经被淘汰的活退役的服务 All services that have been phased out retired ★服务资产分哪两类？能力和资源 ★能力分为哪几类？管理、组织、流程、知识、人员 ★资源分为哪几类？人员、信息、应用程序、基础架构、资金 ●服务战略流程◆IT服务的战略管理★IT战略来源于业务战略，IT战略是对业务战略的分解和支持◆服务组合管理（ServicePortfolioManagement）★服务组合管理包括？计划交付的服务（Plan to deliver） 对应于 Service Pipeline（服务管道） 已经交付的服务（Currently delivered） 对应于Service Catalogue（服务目录） 已经撤退的服务（Have been withdrawn） 对应于Retired Service（退役的服务） ★服务组合管理的四个阶段→Define（定义）→→Services+Businesscase∣↓∣Analyse（分析）→→Valueproposition+Prioritization∣↓∣Approve（提交）→→Changeproposal+Authorization∣↓∣Charter（授权）→→Communication+Resourceallocation∣↓――◆IT服务财务管理（FinancialManagementforITService）★财务管理的三个主要活动？预算（Budgeting）：预测和控制组织内金钱的收入和支出 核算（Accounting）：充分说明钱是怎么花的 收费（Charging）：就所提供的服务向客户收费 ☆IT服务财务管理的风险当财务管理已经在企业范围内执行的时候，在引入一个用于内部服务提供商的特定的财务管理流程，这可能会被认为是不必要的，并且浪费时间和金钱。 ◆需求管理（DemandManagement）ITIL V3学习记录 注：☆为需要理解的内容★为需要背内容 4 / 18 ★需求管理的目的是？理解、预计和影响 客户对于IT服务的需求 ★什么是PBA？PBA是业务活动模式 ★什么是UP？UP是用户资料 ★需求管理的目表是什么？识别和分析业务活动模式（PBA） 定义和分析用户资料（UP） 与容量管理协同工作，以保证有充足的资源可用合理安排资源的使用，以应对对服务需求的波动 ◆业务关系管理（BusinessRelationshipManagement）☆目的基于对客户和他们业务需求的理解，在服务提供商和客户之间建立和维护业务关系（业务关系经理）☆范围对于内部服务提供商，业务关系管理典型地由来自IT部门的高级代表与来自业务单元的高级经理来执行对于外部服务提供商，业务关系管理通常由单独的职能部门或客户经理来执行◆服务战略、治理、架构和ITSM实施战略（Servicestrategy,governancearchitectureandITSMimplantationstrategies）★治理是由治理者来执行的★管理是由管理者和向他们报告的人来执行的★IT治理来源于企业治理，IT管理是企业管理的一部分◆服务战略的组织（OrganizingforServiceStrategy）★服务战略组织的职责模型RACI的具体解释Responsible（负责）：正确的执行流程或活动Accountable（批准）：质量的所有者，对最终结果负责[在每个流程里只有一个]Consulted（咨询）：被咨询和征求意见的人Informed（知会）：被告知信息的人，他们要了解流程的执行情况◆技术考虑（TechnologyConsideration）★自动化的优势是什么自动化的资源的容量更容易根据需求来调整自动化的资源在访问时间上能做到更少的限制自动化的系统代表度量和改进服务流程有一个好的基础许多优化的问题，如日程安排、路线安排、资源分配等，实际上都超出了人的能力自动化还是捕捉服务用于服务流程的知识的一种手段ITIL V3学习记录 注：☆为需要理解的内容★为需要背内容 5 / 18 ◆挑战、风险和关键成功因素（Challenges,riskandcriticalsuccessfactors）★服务战略的风险定义是什么？风险是一种不确定性，可能是一个积极的机会，也可能是一个消极的威胁★风险包括什么？风险转嫁（Transferofrisk）服务提供商的风险（Serviceproviderrisk）合同风险（Contractrisk）设计风险（Designrisk）运营风险（Operationalrisk）市场风险（Marketrisk）其他风险★风险管理流程 服务设计 ●服务设计原则（ServiceDesign）★整体服务设计需要哪几步？1、服务目录和服务战略2、服务解决方案3、服务架构ITIL V3学习记录 注：☆为需要理解的内容★为需要背内容 6 / 18 4、服务流程5、服务指标和测量的设计●服务设计流程（ServiceStrategyProcesses）◆设计协调（DesignCoordination）★SDP是什么ServiceDesignPackage（服务设计包）★服务协调的范围是什么服务协调的范围是通过协调、确定优先级和妥善安排所有的服务设计资源来解决多个项目和变更对资源的需求（有冲突）保证所有需求在服务设计的过程中都被考虑到，特别是对功用和功效的需求保证服务设计的厂品或SDPs的质量，并交接给服务转换★设计协调活动 ◆服务目录管理（ServiceCatalogueManagement）☆服务目录管理的目的是什么提供一个包含所有协定服务的信息来源，并保证这些信息对所有的授权人具有广泛的可用性★服务目录管理的范围是什么？产生并维护一个准确的服务目录★服务目录管理的两个分类是什么？业务/客户服务目录与技术/支持服务目录★服务目录管理的六个步骤是什么？1、协商并归档服务定义，并描述每个服务的相关部分2、与服务组合管理协商服务组合和服务目录的内容3、长生和维护一个准确的服务目录以及它的内容ITIL V3学习记录 注：☆为需要理解的内容★为需要背内容 7 / 18 4、与业务部门和IT服务连续性管理流程保持联系5、做好与支持团队、供应商、服务资产与配置管理流程的接口6、做好与业务关系管理与服务级别管理流程的接口◆服务级别管理（ServicelevelManagement）★服务级别管理与那个流程协同工作？业