ch12信息系统的新发展

第12章信息系统的新发展本章主要内容12.1基于的敏捷制造信息系统（AIS）12.2客户关系管理系统12.3电子商务系统12.4电子政务系统12.1基于的敏捷制造信息系统（AIS）12.1.1敏捷制造的概念12.1.2敏捷制造企业的特点12.1.3敏捷信息系统12.1.4基于网络的敏捷制造信息系统的总体结构12.1.1敏捷制造的概念敏捷制造就是以“竞争一合作（协同）”的方式，把动态灵活的虚拟企业（或动态联盟）、先进的柔性生产技术和高素质的人员全面集成，从而使企业能从容应付快捷变化和不可预测的市场需求，获得企业的长期经济效益。这是一种提高群体竞争能力的全新制造组织模式，代表着制造业未来的发展方向。它主要是通过计算机网络技术，以敏捷动态优化的形式组织新产品开发，迅速响应客户需求，缩短产品开发与生产时间，提高产品质量，降低产品成本，从而赢得市场竞争。敏捷制造强调人、组织、管理、技术的高度集成，强调企业面向市场的敏捷性（Agility）。12.1.2敏捷制造企业的特点1.在全球化的市场竞争中能以最短的交货期、最经济的方式，按用户需求生产出用户满意的、具有竞争力的产品；2.具有灵活的动态组织机构，它能以最快的速度把企业内部和企业外部不同企业的优势力量集中在一起，形成具有快速响应能力的动态联盟；3.具有高度柔性、可重构的生产设备及相应软件；4.具有持续创新的能力；5.具有创新能力和经验的员工；6.企业和用户之间存在一种“战略”依存关系。12.1.3敏捷信息系统图12.1AIS的系统结构模型12.1.4基于网络的敏捷制造信息系统的总体结构图12.2基于网络的敏捷制造信息系统的总体结构12.2客户关系管理系统（CRM）12.2.1客户关系管理的产生及内涵12.2.2CRM的体系结构12.2.3客户关系管理的未来发展趋势12.2.4客户关系管理解决的问题及思路12.3.1客户关系管理的产生及内涵1）客户关系管理的产生最早开始发展CRM的国家是美国。于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（ContactManagement),专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(CustomerCare)。在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。12.3.1客户关系管理的产生及内涵2）CRM的内涵CRM由GartnerGroup提出，被定义为“企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统”。在网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。12.3.1客户关系管理的产生及内涵3）CRM的定义指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理、提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。12.3.1客户关系管理的产生及内涵4）电子商务下的CRM的定义电子客户关系管理（eCRM）是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利，充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争的一种过程或系统解决方案。CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户迥异传统的大众营销一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）当代客户关系管理企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户这些客户可能造成您的损失升级黄金级客户占总收入的1%定期地再活化或存档最有希望成为黄金级客户将您的营销经费投入到这里您的最佳客户----占总收入的80%将您的服务经费投入到这里12.2.2CRM的体系结构1.CRM系统构成1）客户信息系统（CIS）；2）市场营销管理平台：市场预测与市场策划管理；3）销售管理平台：销售计划制定；4）客户服务平台：客户的整体关怀、客户咨询、技术支持；5）订单录入与跟踪。市场推广网上营销传统营销电话营销客户响应管理客户价值验证潜在客户管理进一步的工作计划工作执行客户机会管理预测报价下订单客户服务管理图12.3CRM的业务流程IT技术行销渠道数据处理收集分类知识发现数据仓库/挖掘工具行业研究对商业过程的更好实现专门CRM软件商管理集成简化操作全面掌握客户渠道ERP软件厂商客户响应快速应答单点服务呼叫中心图12.4客户关系管理的实现2.CRM系统的构建步骤业务流程诊断CRM的规划业务流程诊断业务流程诊断业务流程诊断客户为中心的文化组织重构业务流程重组人力资源CRM系统的构建（续）规划阶段业务流程的诊断寻找目前在CRM上存在的问题及其原因定位出客户对企业的产品及服务最注重和关心的焦点CRM的规划在实施CRM前必需规划、设定战略目标和阶段目标定量化的方法：加权指数不是一蹴而就的，需要分阶段实现CRM系统的构建（续）实施阶段建立客户群的分类与管理策略技术系统的构建不同企业会选择不同的CRM切入点客户服务中心WEB站点CRM工作模块CRM系统的构建（续）Oracle公司CRM系统（OracleCRM3i)客户交互渠道网络客户服务中心直接联系其他方式客户交互过程销售营销服务后端系统ERP外部运营电子商务企业数据仓库数据归总与复制数据挖掘报表解释与分析分析性应用和报表工具内部终端用户入口内部网络入口许可与安全Oracle公司CRM系统（OracleCRM3i)CRM软件具有客户智能、与客户交流的统一渠道和基于Internet技术的应用体系结构OracleCRM由5个功能组件构成，包括集成的销售、市场、服务、电子商务和电话中心应用软件银行电话中心就是CRM的一个重要应用领域OracleCRM解决方案中，电话中心作为CRM一个组成部分实施效果评估与改进CRM系统最终必须实现的目标:CRM系统必须把公司内部各个部门孤立和分散的客户数据整合起来实施CRM后，客户不论是通过何种渠道与公司打交道，或与某个部门打交道，对于客户服务和业务完成都没有区别客户信息的一致性与同步化不管公司通过何种渠道与客户交往，与客户的每一次交往都是具有个性化的，数据库中存有详细的记录尽可能地为客户提供更多的工具和方式选择CRM系统的成本与收益分析客户关系管理系统的成本需要考虑的因素企业为获取顾客“注意力”而进行的投资在客户服务活动上的直接投入顾客通过CRM系统来获取和使用产品信息及服务时所发生的成本最大的成本支出就是硬件的支出对业务流程进行重组所产生的费用CRM系统的成本与收益分析(续)CRM系统的收益:通过提供客户满意度来获取更高的产品/服务溢价通过长期客户关系的建立和维持，企业从中获取长期的利益产生一些新的商业集会促进企业相关职能活动和业务流程效率的提升降低企业业务流程的成本客户也可以通过CRM系统来降低产品信息及服务的获取成本定量化指标：ROI和客户满意度的变动案例：戴尔公司的在线客户服务系统CRM系统的成本与收益分析（续）呼叫中心的外包决策呼叫中心（callcenter)目前是企业CRM系统中的重要组成部分商业目的主要在于降低成本和增加业务收入许多企业以呼叫中心的引入作为公司构建CRM系统的切入点分为自营性呼叫中心和外包型呼叫中心企业在构建CRM系统时需要对呼叫中心是否外包作出决策降低一次性支出成本呼叫中心从事的活动是否需要与公司业务流程进行无缝整合12.2.3客户关系管理的未来发展趋势１．理念的发展（１）CRM向XRM发展将扩展客户的理解范围，包括员工和伙伴等其他关系的对象，也就是说一个人或组织，只要他们对企业的发展有贡献，都称为客户，这样建立起来的“企业关系管理”的概念，而不再是传统意义上的客户。12.2.3客户关系管理的未来发展趋势（２）CRM向客户管理的关系（customermanagedrelationship,CMR）转变企业采用CRM几乎是以企业利益为中心的，企业基本上主导着关系的发展和维持。而我们知道关系是双方的，只有合作互利才可以将关系长久化，关系的双方没有谁大谁小的问题。12.2.3客户关系管理的未来发展趋势２．应用技术上的发展趋势各应用模块之间进一步加强整合技术上以WEB为主充分利用业务流程管理（BPM）技术强调与其他应用（ERP，SCM，XML）的整合无线移动应用空间大呼叫中心从传统呼叫中心转变为多渠道客户联络中心12.2.4客户关系管理解决的问题及思路怎样判断谁是我们最有利可图的客户？怎样用最有效率和效果的方式获取客户？怎样在建立客户忠诚度的同时获取怎样尽可能久的挽留客户？最大客户效益？客户关系管理客户价值扩展客户保持获取客户选择客户12.3电子商务系统12.3.1电子商务的含义及产生背景12.3.2电子商务发展中的法律问题12.3.3电子商务发展中的税收问题12.3.4电子商务发展中的安全问题12.3.5电子商务发展中的观念问题12.3.6电子商务中的物流问题12.3.7电子商务中的支付问题12.3.8电子商务中的其他问题12.3.1电子商务的含义及产生背景1.电子商务的含义（1）OECD的定义（EC—ElectronicCommerce）电子商务是发生在开放网络上的包括含企业之间、企业和消费者之间的商业交易。（2）全球信息基础设施委员会电子商务工作组电子商务是运用电子通讯作为手段的经济活动，通过这种方式人们可以对带有经济价值的产品和服务进行宣传、购买和结算。（3）欧洲议会电子商务是通过电子方式进行的商务活动。（4）加拿大电子商务协会电子商务是通过数字通讯进行商品和服务的买卖以及资金的转移，它还包括公司间和公司内利用电子邮件，电子数据交换，文件传输、传真、电视会议、远程计算机联网所能实现的全部功能（如：市场营销、金融结算、销售以及商务谈判）。（5）美国（全球电子商务纲要）电子商务是指通过Internet进行的各项商务活动，包括广告、交易、支付、服务等活动，全球电子商务将涉及世界各国。（6）IBM（Electronic-Business）电子商务是在Internet的广阔联系与传统信息技术系统的丰富资源相互结合的背景下，应运而生的一种在互联网上展开的相互关联的动态商务活动，有广义和狭义之分。（7）权威学者（美国，瑞维•卡拉科塔和安德鲁•B•惠斯顿）广义地说，电子商务是一种现代商业方法。这种方法通过改进产品和服务质量、提高服务传递速度，满足政府组织、厂商和消费者的降低成本的需求。———《电子商务的前沿》（8）综合定义：企业利用网络信息技术和电子技术来从事的外部经营和营销活动以及与这些活动相关的外部环境。其中，外部在线商务活动主要包括：采购、销售、商贸磋商、价格比较、经营决策、营销策略、推销促销、公关宣传、售前/售后服务、客户关系、咨询服务等。外部环境主要有：安全认证、清算结算、物流配送、信用体系、技术标准、支付体系等。2.电子商务的特点1）高效性2）方便性3）安全性4）集成性5）可扩展性3.电子商务的功能1）企业网上调查2）网上广告宣传3）企业网上招投标4）网络营销（网上订购和支付）5）网上服务（产品的意见征询、技术支持和售后服务）6）网络财务管理4.电子商务的发展历程把电子商务的发展分为两个阶段，即始于20世纪80年代中期的EDI电子商务和始于90年代初期的Int