广州南航客服呼叫中心排队机平台升级方案20080915

南航客服呼叫中心排队机/平台升级方案文档密级2008-9-10内部机密，未经许可不得扩散第1页,共14页南航95539呼叫中心排队机/平台系统升级方案拟制：汪文月先先波日期：2008-9-10审核：彭吉日期：审核：日期：批准：日期：深圳市星网信通科技有限公司二OO八年九月十五日南航客服呼叫中心排队机/平台升级方案文档密级2008-9-10内部机密，未经许可不得扩散第2页,共14页修订记录日期修订版本描述作者2008-9-10V1.0新建汪文月南航客服呼叫中心排队机/平台升级方案文档密级2008-9-10内部机密，未经许可不得扩散第3页,共14页关键词：摘要：本方案特为广州南航客服UAP3300设备及平台系统升级专用方案，确保本次升级顺利完成。缩略语清单：参考资料清单：《UAP3300V100R001开局指导书.doc》1实施背景广州南航客服设备由UAP3300+ICD3.2平台组成，业务为南航公司在华为ICD3.2平台上开发完成。由于现在UAP3300设备及平台系统的版本不能满足现在南航业务的部分功能需要，这给南航客服系统在业务上带来很多不便，因此需要对UAP设备及华为平台进行版本升级。2实施目的2.1解决问题序号问题描述分析、解决办法备注：1录音回放工具中录音文件打包下载问题现有版本没有此功能，需对此功能进行二次开发。目前提交需求报告，预计10月底将会专门为南航开发特版的录音管理工具解决此问题。全面关注版本开发计划2录音回放软件快进、快退功能目前已申请版本解决此问题。需要对排队机、平台版本进行升级。对现在UAP排队机由C03升级至C05B05E对现有平台版本由ICD3.2的版本升级至实施工程量大，升级过程中将会中继业务。南航客服呼叫中心排队机/平台升级方案文档密级2008-9-10内部机密，未经许可不得扩散第4页,共14页ICD3.4版本B072SPC001。3UAP排队机本地再生功能对现有UAP排队机主机版本进行升级。应用条件：在平台系统瘫痪或平台网络系统故障的情况下，UAP排队机自动将转接平台的话务全部转接IAD分机。4座席单通问题对现有排队机及平台版本进行升级后，现有版本对单通问题已有处理。2.2升级版本说明1、将UAP3300设备由原来V100R001C03升到V100R001C05B05cSPC0052、将CTI由原来的ICDV300R002Da12升到ICDV300R004B072SPCOO13实施范围说明本次升级主要针对南航客服系统UAP设备及平台进行软件升级操作，在升级过程中业务会中断。因升级同时涉及UAP和华为平台，因此就此实施过程分为两个步骤进行。4升级时间：升级排队机及升级平台同步进行，本次升级初步定于晚开始。5需要贵公司配合的工作1、升级当晚需要贵公司指派一位随工，如发生不可遇见事情时与其一起处理。2、升级当晚贵公司的客服业务会中断两到三个小时左右，请贵公司提前做好准备，准备用户的解释工作。3、升级后请贵公司客服人员协助进行业务的全面测试，最好是留一位精通业务的人员在现场。南航客服呼叫中心排队机/平台升级方案文档密级2008-9-10内部机密，未经许可不得扩散第5页,共14页6升级前所完成事项6.1UAP排队机升级准备工作：序号准备工作责任公司及部分1UAP设备进行版本升级后，原来所加载的数据会丢失，升级前负责核对现网数据与原开局角本数据是否保持一致，若不一致将角本数据进行修改。星网信通2UAP设备升级前将原有的数据文件及License进行备份。星网信通3V100R001C05B05cSPC005软件版本及LICENSE的申请星网信通/华为4升级前检查UAP设备运行有无异常。星网信通5为了防止升级失败或升级过程中数据丢失，在升级前必须将相关的数据文件下载保留。保留的文件有：data.bin、voice.zip。这两个文件可以使用以下两个命令执行获得：Save将运行环境的数据保存，保证下载的数据为最新数据configuploadvoicefile下载voice.zip星网信通6当前运行版本确认，具体版本信息可以通过showversion这个命令查询获得。星网信通6.2华为平台升级需求准备的工作：序号准备工作责任公司及部分1华为平台版本ICDV300R004B072SPCOO1及LICENSE文件的申请星网信通/华为2华为平台安装文件夹及配置文件的备份星网信通7uap升级实施操作序号操作步骤具体操作方法时间责任人南航客服呼叫中心排队机/平台升级方案文档密级2008-9-10内部机密，未经许可不得扩散第6页,共14页1备份原版本数据将原来版本的UAP3300文件夹COPY到其他地方22:00-22:102备份data.bin、voice.zipSaveConfiguploadvoicefile22:10-22:203将新版本UAP3300文件夹放到原TFTP指定的路径下。并将申请的LICENSE文件考贝到此文件夹里。COPY新版本文件夹到指定目录下。COPY申请的LICENSE到UAP3300文件夹下。22:20-22:304将原备份的UAP3300文件夹下的switch.dat文件COPY到新版的UAP3300文件夹下，并对他进行修改switch.dat文件考贝到新版UAP3300文件夹，用记事本打开修改：PROGRAM_DOWN=YESPROGRAM_SAVE=YESDATA_DOWN=NODATA_SAVE=NODATA_DEFAULT=yesPROGRAM_NAME=mcu.bin22:30-22:405将UAP设备的备用MC板拔出拔出备用MCP单板，注意要带防静电手腕。22:40-22:506将UAP客户端OMU集成的TFTP路径指向新版本程序，并打开TFTP服务打开OMU客户端，开启TFTP服务22:50-23:007串口登录UAP3300的CLI，重新启动UAP串口登录UAP3300的CLI，重新启动UAP设备当操作终端界面上显示“Pressthespacekeytostopauto-boot...”时，输入空格，根据提示输入密码qpmz后登陆到手动加载程序界面。命令：admin00:00-00:10南航客服呼叫中心排队机/平台升级方案文档密级2008-9-10内部机密，未经许可不得扩散第7页,共14页HuaweiEnHuaweiReboot显示“Pressthespacekeytostopauto-boot...”时，输入空格，根据提示输入密码qpmz后8进行程序加载，加载过程需要3～4分钟进入‘debug_mode’模式下，输入命令‘A1’即可[debug_mode]:A1回车00:109加载是否成功，当加载界面出现如下提示时，说明加载成功并结束。1当加载结束后，重新登录CLI并使用showversion命令确认软件版本信息。2将加载服务器上的switch.dat文件中的所有控制开关全部置为NO。00:10-00:2010加载配置角本版本确认无误后将所整理好的角本文件加载到UAP设备中并保存00:20-00:4011业务测试已上操作完成后，需要进行业务测试，要求进行电话多次拔测看系统是否有问题，发现问题及时处理。00:40-01:0012业备测试确认测试后业务正常后，我们进行备用MCU板的升级操作。01:0013插入备用MCU单板拔出主用MCU板将原来拔出的MCU单板插到UAP上。01:10-01:15南航客服呼叫中心排队机/平台升级方案文档密级2008-9-10内部机密，未经许可不得扩散第8页,共14页14进行程序升级操作操作步骤同上7－－12步。01:15-02:1515将两块MCU板同时插入UAP将拔出的MCU板插入到UAP设备02:15-02:2016进行业务全面测试电话拔测，进行业务全面测试02:20-03:0017确认本次升级是否成功业务测试完全通过后可以确认升级成功，若不成功我们需要进行失败倒回8CTI升级实施操作工作内容及模块操作步骤及具体操作方法时间责任人备份将原有的CCS,VP,CP机器上的系统用GHOST软件进行备份处理，已便升级不成功时做回退处理22:00-22:10UIDB数据库从3.2升级到3.4数据库话单表结构和存储过程没有变动。不需要对UIDB数据库进行升级。22:10-22:20CCS备用服务器先对备用CCS服务器进行升级，对原平台的安装目录、配置文件及lisence文件及进行备份。使用ICD3.4平台的升级安装包。（主用CCS不动）22:20-22:30VP台将VP.ini进行备份。卸载原来的VP程序，安装新平台VP程序，安装好后将备份VP.ini覆盖。启动新VP程序。22:40-22:50CP台将CP.ini进行备份。卸载原来的CP程序，安装新平台CP程序，安装好后将备份CP.ini覆盖。启动新CP程序22:50-23:00话单处理系统话单处理系统及入库工具因ICD3.2和ICD3.4的话单无差异，因此不用升级。00:00-00:10南航客服呼叫中心排队机/平台升级方案文档密级2008-9-10内部机密，未经许可不得扩散第9页,共14页业务测试和接续测试停止原主用CCS服务器,对重新升级的CCS备用服务器启动，启动MAS，MCP,DATASTATION,APPLOGIC等；对CTILINK、CCP、集中配置台的配置文件进行检查，并对进行配置，启动CTILINK，IVR，CCP。(CCP在电子支付流程中需要用到)。按照测试部分进行业务测试和接续测试。00:109失败及应急处理9.1UAP排队机失败及应急处理：若在UAP升级后不能进行电话的接入或是单通等现象,不能在早上04：00前解决的，那么我们进行失败处理，（建议升级时分为两个晚上进行，第一个晚上只升级一块MCU板，另一块做为原数据保留一天，若第二天大话务量后未发生异常再进行升级）序号操作步骤具体操作方法时间责任人1将原板本UAP3300文件夹放到TFTP指定的路径下。COPY原版本文件夹到TFTP服务器指定目录下。2将UAP设备的备用MCU板拔出拔出备用MCP单板，注意要带防静电手腕。3将UAP客户端OMU集成的TFTP路径指向原版本程序，并打开TFTP服务打开OMU客户端，开启TFTP服务4串口登录UAP3300的CLI，重新启动UAP串口登录UAP3300的CLI，重新启动UAP设备当操作终端界面上显示“Pressthespacekeytostop南航客服呼叫中心排队机/平台升级方案文档密级2008-9-10内部机密，未经许可不得扩散第10页,共14页auto-boot...”时，输入空格，根据提示输入密码qpmz后登陆到手动加载程序界面。命令：adminHuaweiEnHuaweiReboot显示“Pressthespacekeytostopauto-boot...”时，输入空格，根据提示输入密码qpmz后5进行程序加载，加载过程需要3～4分钟进入‘debug_mode’模式下，输入命令‘A1’即可[debug_mode]:A1回车6加载是否成功，当加载界面出现如下提示时，说明加载成功并结束。1当加载结束后，重新登录CLI并使用showversion命令确认软件版本信息。2将加载服务器上的switch.dat文件中的所有控制开关全部置为NO。7加载配置角本版本确认无误后将所整理好的角本文件加载到UAP设备中并保存8业务测试已上操作完成后，需要进行业务测试，要求进行电话多次拔测看系统是否有问题，发现问题及时处理。9业务测试确认测试后业务正常后，我们进行备用南航客服呼叫中心排队机/平台升级方案文档密级2008-9-10内部机密，未经许可不得扩散第11页,共14页MCU板的倒回操作。10插入备用MCU单板拔出主用MCU板将原来拔出的MCU单板插到UAP上。11进行程序升级操作操作步骤同上4－－9步。12将两块MCU板同时插入UAP将拔出的MCU板插入到UAP设备13进行业务全面测试电话拔测，进行业务全面测试14确认本次倒回是否成功业务测试完全通过后可以确认倒回成功。9.2ICD平台失