物业服务方案的编制

模块三：物业服务方案的编制一、知识目标：1、了解物业服务方案的主要内容二、能力目标1、能阅读物业管理方案，具备编制物业服务方案的基本能力三、模块结构图四、开篇案例的引入某物业管理方案介绍五、知识模块2物业管理服务方案策划实际上，在做投标策划时，物业项目服务方案就需要认真策划。投标能否成功，物业项目服务方案的策划起着举足轻重的作用。同时，所编制的物业项目服务方案还是实施企业内部管理的重要依据。2.1物业项目服务方案概述项目服务方案是物业服务企业对某物业项目的管理服务工作所做总体上的管理服务策划。1）物业项目服务方案的种类（1）两类不同角度的管理服务方案物业服务企业对项目管理进行管理服务策划，—般有两种情况：—种是物业服务企业在市场拓展过程中，应某物业发展商或物业的业主委员会的要求，编制该物业的营销用项目管理服务方案，附于该项目的投标书、策划书或建议书之中，提交发展商或业主委员会评审。这种方案含营销特征，真正实施还需作必要的完善。另—种是物业服务企业的物业管理部门或项目管理经理人员对已经实施管理或将要实施管理的项目所进行的管理服务策划，所编制的方案书用于企业内部评审和项目管理的实施依据。这种方案不含营销内容，针对性和可操作性较强。编制这种方案是物业管理项目经理人员应该具备的能力。这里所介绍的主要是这—种情况的管理服务方案策划。（2）不同类型物业的管理服务方案由于物业有不同的类型，管理有不同的方式，所以项目管理服务方案也随之有不同的类型。按照国内目前的实际情况，项目管理服务方案的分类有以下四种方法：①按物业性质分普通住宅、公寓、别墅、酒店公寓、办公楼、商场、工业厂房、学校、医院、市政设施等。②按时期阶段分前期介入、前期管理、后期(正常期)管理。③按管理性质分全权委托管理服务、单项专业管理服务。④按专业类别分物业管理的维保服务、安保服务、保洁服务、绿化服务、礼仪服务及其他服务等。项目管理服务方案的命名通常可以按照上述分类的顺序连起来写，如××公寓前期物业管理服务方案等。2）方案策划的作用项目管理服务方案实际上是实施物业项目管理服务的策划书和指导书，物业管理方案的拟写是否明了、规范，对于是否成功获得管理项目和有效管理起着至关重要的作用。至少可以达到合理定位、收支有数、规范服务、确保质量的作用。（1）合理定位通过项目管理服务方案的策划，首先可以对项目管理的管理目标、管理标准、管理费用作一个合理的定位，以免日后方向不明，操作困难，造成物业服务企业、业主及相关方面产生管理纠纷。管理目标是指物业服务企业计划在某一时间段内应达到的管理服务水平。管理标准是衡量物业服务企业实现某一管理目标所应达到的尺度。而管理费用则是实现管理目标、达到管理标准等—系列管理服务活动需要的各项费用。（2）收支有数对物业的项目管理,众人所关心的最终都会集中到费用的收支情况上，每一位业主都希望花最少的钱获得最好的服务。因此，物业服务企业应把管理服务费用的收支情况理得清清楚楚，让业主和公司都做到心中有数。策划项目管理服务方案，编制项目管理服务方案书，必然要对项目管理服务的费用进行细分和测算，最后得出总的项目管理费和单位面积每年每月所应承担的费用标准。（3）规范服务项目管理服务方案策划中要对项目管理的运作实务进行策划，据此可以制定各项服务的运作规范和作业规范，让物业管理服务的每一项活动都有章可循，有规可依。运作规范和作业规范是很具体很细致的行为准则，将保障物业服务企业为业主提供的各项服务都实现规范化。（4）确保质量项目管理服务方案策划除了提出运作规范和作业规范，还要有如何进行质量控制和质量保证的内容。因此，通过方案策划可以解决如何确保管理服务质量的问题。通常，物业服务企业可以策划采用传统质量管理方法或导人IS()9000质量管理国际标准、IS()14000环境管理国际标准、OHSAS18000职业安全卫生国际标准等方法来实现对物业管理服务的质量控制。2.2物业项目服务方案策划的主要内容物业管理服务方案一般由以下几部分组成：引言或综合说明（说明物业管理的意图及管理公司概况）；物业概况；物业服务企业所选择的管理模式；管理的宗旨、方针和具体内容；公司的组织结构与人员编制计划；管理的财务预算；物业管理的前期介入内容与经费等。下面具体介绍几个主要内容：1）物业概况物业概况是项目服务策划的依据和基础，项目管理的合理定位、费用测算、服务需求、服务要求都与物业概况有关。方案策划的前期调研与资料收集时应尽可能掌握以下三方面的情况：(1)基本概况基本概况包括：①物业类型；②法定地址；③坐落位置；④占地面积；⑤总建筑面积(地上、地下)；⑥有效建筑面积(其中包括可分摊面积)；⑦绿化面积(包括湖塘面积)；⑧车库面积(包括各类车位数)；⑨道路面积；⑩物业构成。(2)设备设施概况设备设施情况的调查与资料收集是一种更为专业和细致的工作。大到物业的各个设备系统和设施布局，小到每个电器的耗电功率和各设备或设施的使用频次，以便为策划设备设施的运行、维修、保养工作和测算运行、维修、保养费用和各种能源消耗提供依据。(3)业主构成概况业主构成概况是物业服务企业策划管理目标、管理标准、服务事项、服务方式等的参考依据，也有利于今后进一步作服务需求的细分和延伸服务策划。项目方案策划前应注意收集这方面的资料。2）管理服务事项物业管理服务事项在各地的物业管理条例或物业管理办法中都有阐明，各物业服务企业在与开发商或业主委员会所签订的物业管理服务合同中也需要明确，项目管理服务方案应依据当地现行物业管理法规和物业管理服务合同来罗列所策划项目的管理服务事项。以住宅前期物业管理服务项目为例。管理服务事项通常有以下内容：①住宅共用部位、共用设备的使用管理、维修和更新；②建筑区划内公用设施的使用管理、维修和更新；③电梯、水泵等房屋设备的运行服务；④区域内保洁服务；⑤区域内保安服务；⑥区域内绿化服务；⑦物业维修、更新费用的账务管理；⑧物业档案资料的保管；⑨根据业主需求提供非公共性延伸服务；⑩根据开发商需要提供房屋、设备、设施的验收、整改、完善及保修的配合；⑩应开发商需要，在物业建设中提供物业管理的前期介入服务等。3）管理目标项目管理目标的内容主要是项目管理服务的定位，通常在物业服务合同中有规定，明确该项目的管理服务在某一规定时间内应达到的管理服务水平，譬如几年内达到部优物业管理大厦或小区，几年内建立和通过ISO9000质量管理体系认证审核等内容。4）管理标准项目管理标准的内容主要是阐明物业服务企业在实施项目管理的过程中，在某—时期内所采用的物业管理服务的标准。譬如行业规定的物业管理服务标准，地方规定的物业管理服务标准，或企业自己规定的企业标准。5）机构设置与人员配备这部分内容主要是策划人根据项目管理目标、管理标准和运作模式所拟订的项目管理机构与相应的人员配备方案，由于项目定位不同，各地各企业所采用的运作模式不同，方案也会不同，衡量的原则有三条：一是看是否用较少的人员提供较好的服务；二是看是否用较合理的配备满足较可靠的运作；三是看是否对业主更有利。6）管理服务办法项目管理服务的实施办法主要由运作规范和作业规程两部分内容来阐明，运作规范是保障物业项目正常运作的各种办法、制度及规定等。作业规程则是规定各项服务活动的作业流程、作业时间及作业方法等。运作规范和作业规程是物业管理服务活动中实务性很强的内容，在项目管理服务方案中一般只要阐明总体思路、框架便可。完整的内容可在项目作业文件中分别阐述。7）质量控制办法质量控制是保证企业提供的服务能稳定和持续改进的手段，在方案策划时应重点阐明项目管理服务的作业标准和检查规程。作业标准是规定各项服务作业人员作业时应达到的质量要求，而检查规程是规定检查人员如何检查作业活动及检查的时间、程序、手段及其方法。项目管理抓住作业标准和检查规程两个环节，质量控制就有了保障。如果企业导入ISO9000、ISO14000、OHSAS18000等国际标准，则项目管理服务的质量控制内容会更丰富，项目管理服务的质量会更可靠。8）延伸服务办法非公共性的延伸服务是公共性的专业物业管理服务的延伸，也是现代物业管理服务的闪光点，随着物业管理的市场化进程，已经有越来越多的物业服务企业开始在为业主提供专业管理服务的同时，增加延伸服务的一些内容。因此，项目管理服务方案策划时可根据合同双方的约定或业主需求等实际情况，提出开展延伸服务的设想或总体方案，作为项目管理服务方案的一部分内容。9）物业服务费用收支预算这部分是整个管理方案中最重要的内容。预算的合理、正确与否，直接关系到方案是否具有竞争力，是否成功获得管理项目的关键。财务预算所包含的具体内容如下：(1)前期物业管理中发生的费用预算包括办公设备购置费、工程设备购置费、清洁设备购置费、通讯设备购置费、保安设备购置费、商务设备购置费、绿化设备购置费等。测算时要掌握勤俭节约、最低配置、急用先置的原则。(2)第一年度物业管理费用预算包括物业管理人员的工资、福利费、办公费、邮电通信费、绿化清洁费、维修费、培训费、招待费等。（3）年度能源费用预算包括水费、电费、锅炉燃油费等。（4）物业服务项目的收入预算包括各项服务收入、利润分配等。（5）年度物业服务费用支出预算物业服务费用支出应当根据项目的实际情况，测算具体的人、财、物的费用。包括人员费用、行政费用、公用事业费、维修消耗费等。根据以上物业服务费用的实际收支情况，在方案书中编制相应的年度物业服务费用收支预算表，来反映物业服务企业提供服务过程中需要的相关费用。10）公共能源费用收支预算公共能源费用的收入主要是依靠向业主收取的物业管理费，这占了公共能源费用中的一部分。另—部分则是从房屋维修基金(费用)中取得，用于公共设施设备的维修和保养。它的支出主要是公共设施、设备在运行过程中的能耗和零星的维修、保养费用。以上的费用收支情况在方案书中都要作如实的反映，并制作相应的公共能源费用收支预算表。2.3物业项目管理服务方案的编制与评审1）管理服务方案的编制项目管理服务方案策划的结果是形成一份完善的书面材料。也就是说。策划内容要通过文字描述来表达，策划的过程就是方案编制的过程。通常，项目管理服务方案的编制可分成五个步骤来进行。（1）项目调查项目策划人接到项目管理服务方案策划的任务之后，首先就要开展对项目的调查工作，以迅速掌握物业概况。项目调查的对象是物业现场、物业开发商和物业的业主，项目调查的结果应形成表达物业概况的文字数据、技术资料及项目相关资料。（2）方案构思项目调查过程中和过程后，策划人应对方案的策划编制有一个构思的过程，这个过程除了整理分析物业概况的数据资料外，还可参照本企业或与本项目相仿物业的管理经验，从中吸取有参考价值的东西，逐步勾勒和形成自己的方案构思。（3）方案定位方案构思的一个重要内容是要形成项目管理的方案定位，初步形成该项目未来的管理服务目标、管理服务标准及管理服务费用的大致范围，初步感知业主、开发商、公司对这个定位的反应，进而形成项目管理服务方案的腹稿。方案定位是方案编制的一个很重要的环节，定位的成功与否直接影响到方案实施的成功与否。（4）方案编写方案编写是方案策划的文字处理过程。编写时应突出主题，文字通俗规范、内容全面合理、条理清楚，系统性、适用性、实用性强，切忌哗众取宠、东搬西抄。同时应注意以下技巧：①在编写综合说明时，要做到层次分明、言简意赅。②在编写物业概况时，除了做到数据正确，介绍全面以外，还要注意用词的专业性，尽量发掘物业自身的潜力。③在介绍物业服务企业概况时，要做到如实介绍、突出优势与实力，具有竞争力。④在介绍管理宗旨、方针时，要注意从开发商或业主的利益出发，替对方着想，为他们服务，具有亲和力。⑤在拟写机构、人员、费用等关键内容时，要做到机构设置科学，人员编制合理，费用测算正确，具有吸引力。⑥最后，要恰当地宣传开发商所具有的良好传统、作风、精神，并可作为物业服务企业今后工作的借鉴，具有鼓动力。（5）方案讨论方案草稿形成之后，编写人应与方案相关人员共同讨论，论证方案的合理性与可行性。共同修改方案、完善方案，尤其是应重点讨论项目管理的