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物业服务礼仪标准化培训xxxx有限公司人力资源部“服务礼仪是什么”？服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。是对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好风度与素养。曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题“谁为你发工资”？这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。无论你多么繁忙你只有一次机会赢得客户对你的第一印象目录一、个人形象的“六不和四要”二、个人着装的“六戒”三、各种人际关系的协调四、行为规范五、电话礼仪六、值班场所礼仪七、接待礼仪八、入户拜访礼仪一、个人形象的“六不和四要”“六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。“四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。二、个人着装的“六戒”一戒脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？二戒乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。四戒短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。五戒紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。六戒露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。三、各种人际关系的协调1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。2、和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。3、和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的，应该积极地提拔。4、和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。四、行为规范1、每位员工须保持精神振奋、举止文明。不在办公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等；2、上班时间保持良好坐姿、站姿，不攀谈与工作无关的内容。在公共场所不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑；3、在小区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好，并让客户先行；4、接待来访客户时要举止得体、大方，语言要礼貌、热情，不夸张；5、客户来访应起身相迎并问好，先请客户入座，然后才能入座；客户告辞，应起身移步相送；6、与客户交谈时应距离以0.8米至1.0米为宜，音量以双方听清第三方听不到为宜。交谈时应面带微笑平视对方，不左顾右盼。不打断客户，应仔细聆听；7、站立时，双脚与双肩自然垂直分开，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹；8、交往语言：您好，您请，请问……，麻烦您……，劳驾您……，谢谢，对不起……，再见。9、电话语言：您好康桥物业，请稍等，请问，请您放心，我一定帮您留意的，对不起，谢谢，再见。10、接待语言：您好，请坐，请您……好吗？打扰您一下，我能帮您什么吗？请稍等，对不起，谢谢，再见。五、电话礼仪1、电话铃响三声内接听，说问候语：“您好！珠江物业。遇上节日要讲祝福语，如新年好！2、确认来电人的身份、要求，应说：请问您贵姓？或请问您是哪里？有什么可以帮到您？。如果不能马上满足对方的要求，应说：对不起或请稍等，然后再解释。语调平稳、语气平和，发音清楚。3、在接听电话过程中，不得长时间沉默，应适当地用好！、好的！等语言回应，以表示在认真倾听。4、通话中若需暂时中断，应向对方说：对不起，请稍候。然后捂住话筒，继续时应向对方说：对不起，让您久等啦。5、通话过程中，如有客人来访时，应点头微笑，并用手势示意对方坐下。收线后，应立即表示歉意，说：对不起，让您久等啦。6、收线：应先确认对方是否有其它需要：您还有其它需要吗？，待对方确认无需求后，说再见！并等对方挂断电话后再收线。六、值班场所礼仪1、每天上班遇到业主或同事，都应面带微笑，并主动问好。2、应随时保持办公室安静，不大声喧哗；暂时离开办公室也应将办公桌收拾整齐，站起时应轻轻起身，把座椅轻轻置于办公桌底。3、值班场所及工作区域不能抽烟、吃东西。4、进入其他值班场所时，应先敲门，经允许方可进入；如遇业主或同事正在交谈，应表示歉意，说对不起，打扰了！5、下班时应主动向同事说再见！。6、与人握手时要微笑欠身，伸出右手。（1）不可戴手套；（2）特殊情况（如手脏）不方便握手时，应及时表示歉意；（3）同女士、上级、年长者握手时，应等对方先伸手。七、接待礼仪1、客人来访时应立即放下手边的工作，起身热情问好、招呼让座。（1）如手头有重要工作不能中断，应说对不起，请稍等！，然后迅速处理手头上事务后接待；（2）如处理时间过长，应适时表示歉意。2、礼貌得问明来意，耐心地听取对方叙说，保持正确的仪态。3、如来访者寻衅闹事时，应保持高度冷静，本着有理、有利、有节的原则，控制事态的进一步扩大。4、来访者告辞时，应主动起身送至门口，并说：再见！、您慢走！欢迎再来！。5、与客人同行时，应主动为其开门、引导，并让客人先行；乘坐电梯时，应主动选层，电梯门打开后，站在电梯轿厢门边，用手挡住轿厢门，让客人先上、下。八、入户拜访礼仪1、按规定着装、佩带工作牌，保持良好形象。2、敲门：（1）按门铃一下或轻敲门三下，站在离门一米处等候。如无反应，等待30秒后再次敲门，不可大力敲打或撞击业主门窗；（2）业主开门后应先说您好！，并说明身份及来意。3、进门：征得业主同意后，应微笑说谢谢！。4、进门后：（1）业主让座方可就坐；（2）向业主说明拜访目的，并同业主进行有效交流；（3）严禁接受业主敬烟、小费及礼物；（4）严禁在业主家中吸烟、喝水、吃零食、用餐等；（5）严禁使用洗手间。５、告辞：（1）应向业主说谢谢！和再见！；（2）主动为业主把门关上。感谢大家的聆听!