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澧县火连坡镇卫生院2011年开展“三好一满意”活动工作方案根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）和全国医疗卫生系统“三好一满意”活动视频会议精神，《湖南省公立医院改革十项便民惠民措施实施方案》（湘卫医发〔2011〕40号）、《湖南省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动安排及2011年工作方案》（湘卫医发〔2011〕45号）文件要求，结合澧县卫生局（2011）48号文件精神，为加强我院医疗卫生行业作风建设，创建满意卫生行业，进一步提高医疗质量和技术水平，改善服务态度，优化医疗服务流程，构建和谐医患关系，更好地服务人民群众，特制定2011年“三好一满意”活动工作方案。一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民；按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神，坚持“三个结合”（结合公立医院改革，结合创先争优活动，结合公立医院改革十项便民惠民措施），以“六项活动”（医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议）为抓手，以“推进改革创新，建立长效机制，构建和谐卫生”为主题，从我镇卫生事业发展的实际出发，出实招，解实难，求实效，争创“三好一满意”医疗卫生单位，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。二、工作目标按照县卫生局“一年初见成效、两年发展提高、三年上一大台阶”的思路，经过三年努力，基本实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。具体做到：（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。通过切实改进服务态度与工作作风，关爱患者，尊重患者权利，以热情周到的服务态度、文明规范的服务行为，使人民群众的信任度进一步提升。（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。实施优质护理服务，做到“三严三合理”（严格依法执业、严格落实医疗操作技术规范、严格落实医疗质量与安全各项核心制度，合理检查、合理用药、合理治疗），确保医疗质量与医疗安全，人民群众对医疗服务的满意度进一步提高。（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。改进作风，依法行医，严谨求实、因病施治，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。提高医务人员的医患沟通能力与水平，使因医务人员因素所引起的医疗纠纷明显减少。（四）群众满意：实施公立医院改革十项便民惠民措施，使医疗卫生行业形象不断提升，人民群众真正感受到公立医院改革的成果，老百姓看病就医的感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，从一定程度上缓解看病难、看病贵问题。落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。三、活动内容：（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。2、优化服务流程，方便群众看病就医。开展预约诊疗与便民门诊服务，重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，设立住院处归口住院病人管理，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强患者回访工作，各科室要高度重视这项工作，保证较高回访率。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。5、落实优质护理服务，开展志愿送药送健康到村组。努力为患者提供与其病情及生活自理能力相适应的护理，完善陪检、转运、饮食供给等服务，逐步解决临床护士数量不足与分配不合理的问题。加强探陪人员管理，通过落实优质护理工作措施，做到“两个减少”（减少陪护、减少无序探视），为患者创造一个舒适、安静的康复环境。每年至少组织两次以上的“志愿送医送健康到村组”活动，要求医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及社会福利院等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。6、构建和谐的医疗纠纷调处机制。通过深入开展创建“平安医院”活动，认真落实医疗投诉处理办法，进一步完善医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，大力推广好的经验与做法，严格落实首诊负责制，严格执行《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。7、落实新农合政策，提高参合农民医疗保障水平。参合农民住院最高支付限额提高到10万元；农村五保对象我院住院基本医疗费用全免；免费为65周岁以上城镇居民健康体检一次，并建立健康档案；落实农村孕产妇在县乡新农合定点医疗机构住院平产分娩免费；开展农村贫困白内障患者、小儿先心病、小儿白血病等疾病的救助。8、开展抗菌药物专项整治行动，促进医疗单位抗菌药物合理应用，确保人民群众安全用药，减轻患者医疗负担。（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，严格落实《卫生部病历书写基本规范》和《湖南省病历书写规范》，提高病历书写质量；严格落实《手术安全核对制度》，加强手术安全核对；加强对首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度落实情况的监督检查，使医务人员牢固树立“用制度管理行为、用规范约束行为”的意识，保障医疗质量和医疗安全。注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。2、进一步健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实卫生部《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，按照《湖南省临床专业质量控制中心管理规定》，进一步完善医疗质量管理制度，规范评价行为，严格执行质量控制标准和指标，提高医疗质量管理与控制水平。2011年年底前，建立医疗质量、医疗安全评价体系网络，适时启动医院质量评价工作。切实提高医院管理层的质量安全意识，提高职能科室的质量管理水平，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理。3、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。4、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，各科选择2--3个病种试行，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。5、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”1、继续加大医德医风教育力度。按照“正面教育、警示教育、榜样感召”为主的教育模式，树典型、扬先进、弘正气，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合医疗卫生工作的特点，开展“健康卫士”和“医德标兵”评选活动，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。2、进一步加强医德医风考评与监管。按照《湖南省医务人员医德考评实施办法》，医疗机构每年至少对医务人员医德进行一次考评，并为每一个医务人员建立医德档案。医德考评按记分制进行评定，其结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、定期考核、绩效工资等直接挂钩。加强医德医风监管，通过引入第三方调查机制，推进民主评议医德医风活动，促进主动接受社会公众监督意识的形成。3、加大对医疗活动中违法违纪行为的惩戒处罚力度。根据《刑法修正案（六）》和最高人民法院、最高人民检察院司法解释，以及卫生部将要出台的《关于加强公立医院反腐倡廉建设的指导意见》，制定医疗机构从业人员行为准则。针对群众反映强烈而屡禁不止的问题，拓宽信访举报信息渠道，突出查办违反规定乱收费、开单提成、收受回扣、索要和收受“红包”、因工作不负责任发生严重医疗安全事故等损害群众利益的案件，对违反《执业医师法》等医疗卫生法律法规的行为，将依法查处。4、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。严格执行医药购销领域商业贿赂不良记录制度。严肃查处商业贿赂案件，加大运用从业资格处罚的力度，有效震慑商业贿赂行为。通过完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大医务工作者要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。1、落实便民利民惠民措施。首先继续执行24小时免费接送住院患者和特殊困难户优惠卡制度。同时还要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众理解和信任。2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够