医药代表拜访与沟通技巧

拜访与沟通技巧拜访客户拜访客户↙↘访前计划访后分析访前准备包括1.信息的收集①有关医生的信息②有关竞争对手的信息2.制定拜访计划①拜访目标②拜访计划有关医生信息的收集(一)⑴医生的规模,年购药金额⑵医生日门诊量,相关科室日门诊量⑶该医院患者的类型,经济状况,支付能力⑷目标医生姓名,住址,联系电话⑸目标医生年龄,毕业学校,教育背景⑹目标医生所在科室,职称有关医生信息的收集(二)⑺目标医生的处方习惯⑻目标医生正在使用的竞争产品⑼拜访医生的最佳时间和最佳地点⑽每天所看病人数目⑾对医药代表的一般态度⑿对其他医生的影响有关医生信息的收集(三)⒀目标医生的个人兴趣⒁目标医生所参加协会的名称⒂目标医生的个人风格⒃目标医生的基本需求⒄目标医生的家庭状况有关竞争对手信息的收集(一)1.生产厂家名,产品的商品名和化学名2.产品的化学组合和化学结构3.产品特点和优点4.产品价格(商业扣率,医院扣率,出厂价,批发价,零售价)5.剂型,剂量,规格,用法有关竞争对手信息的收集(二)6.副作用,注意事项及禁忌症7.药物作用方式,作用机制8.竞争产品外观9.医生对竞争产品的评价10.促销方式11.竞争产品的卖点制定拜访计划计划制订每月、每周的访问计划，然后再根据计划的内容制作每日拜访顾客计划表。访问顾客的计划，应在前一天制订好，最好养成就寝前定计划的习惯。走访客户应考虑拜访的目的、理由、内容、时间、地点、面谈对象及拜访的方法。拜访步骤开场白探寻需求利益陈述态度回应缔结技巧1开场技巧讲开场白的技巧称赞:开门见山地称赞对方,使对方舒服,气氛融洽.称赞要以发自内心的口气说出.探寻:以客户需求有关系的话题来开始发问,态度要认真,确实让人觉得你很想知道引发好奇心:利用医生对新鲜事物的好奇心来引发话题,如果能够以与产品有关的话题引出会使谈话更容易切入正题.第三者影响:将第三者的实例提出来证实例如:使用产品的统计资料或临床治疗实验报告惊人的叙述:以惊人的消息引发医生的注意力技巧2利益陈述利益陈述步骤分析并找出产品的特征将特征转化为利益陈述特征及相关利益陈述利益时应注意利益必须是具体的利益必须是切合医生需要的以“您”“您的病人”等开始这样较能打动医生使用技巧仔细研读并练习使用提供证实资料,建立信任用自己的话简述用笔指引把握访谈资料总结利用资料进行说明时应注意的地方①展示给医生时,应确认是否是所要说明的资料②利用一支笔作为讲解时的讲解棒③手及指甲都必须保持整洁④讲解过程中要与医生有目光接触技巧3缔结缔结的时机总结利益后医生表示同意或热情成功的处理完反对意见后访谈被打断时客户的语言信号询问价格,使用方法要求了解别人的使用方法对特定的重点表示同意的见解向你要样品或有关的医学文献对你,你的公司及其产品表示称赞客户的非语言信号眼睛发亮点头示意的次数增多表情放松面带微笑身体前倾技巧4态度回应医生的态度同意反对冷漠(不关心)细分反对意见误解怀疑产品缺陷敌意态度回应接受→支持反对→处理冷漠→探寻技巧5支持技巧支持技巧步骤仔细聆听并澄清含义表示同意并强化医生观点陈述相关利益缔结容易处理的反对意见:怀疑与误解证实解除顾虑技巧6证实技巧证实的步骤仔细研读证实资料澄清被怀疑的特征或利益提供相关证实资料陈述相关利益缔结证实资料讲述要点实验者姓名病人数量实验地点实验设计方案刊出刊物名称应用剂量产品名称技巧7处理反对意见处理反对意见步骤澄清问题表示理解回应陈述相关利益缔结为什么会有客户的不关心﹖正在使用竞争产品﹖安于现状﹖医药代表所陈述的利益与医生的需要无关﹖同类产品太多﹖关系不好﹖医生太忙处理不关心表示了解客户的观点请求允许寻问使他察觉需要寻问是否接受如果客户不允许寻问利用毅力!利用关系网!寄钱于情!技巧8探寻需求寻问搜集有关客户需要的资料人类的五大需求爱与被爱尊重自我实现安全生理不同层次的需求无意识需求:好比埋在地下的植物种子,任凭你洒水,晒太阳,施肥也不容易萌芽.潜在的需求:犹如播在适当深处的植物种子,只需稍加刺激,洒洒水,晒晒太阳,施些肥料就可以长出嫩芽.显在的需求:已经长出嫩芽的植物种子,必须照顾妥当,晒晒太阳,充足的水份,施加肥料才能生长.何时寻问★你想从客户方面获得资料以了解客户需求时,就要寻问.★拜访时用多少时间寻问,要根据客户的需要是否复杂而定,也要视客户当时是否清楚地说明自己的需要而定.需要背后的需要用寻问来了解“需要背后的需要”,就是来帮助你明白客户为什么会重视这一需要.例如:表达的需要:需要一种新的抗菌剂需要背后的需要:提高治疗效果该需要背后的需要:提高自己的知名度寻问的方式开放式寻问限制式寻问开放式寻问是鼓励客户自由地回答问题通常以:Who(谁)What(什么)When(何时)Where(何处)How(如何)来提问限制式寻问限制式寻问把客户的回答限制于:“是”或者“不是”在你提供的回答中选择一个经常可以量化的事实何时使用开放式寻问o搜集有关客户情形和环境的资料o发掘资料o鼓励客户详细论述他所提到的资料何时使用限制式提问获得有关客户情形,环境或需要的具体资料确定你对客户所讲的有正确的理解确定客户有某一需要漏斗剥洋葱应该解释寻问理由的情况你提出问题的理由并不明显你必须连续提出多个限制式寻问你打算转换话题你想得到的资料,可能是客户不愿意提供的资料寻问问题时的几点建议事先要有礼貌,不要害怕事先做好准备保持问题的合理性的连序性尽量使问题简单明了如果客户不愿意回答,可以做一段有关产品信息的陈述,接着问一下客户的感觉技巧9有效聆听倾听的目的确定需求明确态度了解顾虑何谓有效倾听收集信息正确理解信息作出适当反应有效倾听的步骤聚精会神注意医生确认并分析主要观点根据医生兴趣给予适当回应有效倾听的方法肢体语言简洁表示同意简述医生的话辨别医生语言中主观及客观信息处理干扰聆听在今天的销售活动中,要求医药代表尽量少说多听.一般来讲,医药代表说占:30%--40%,听占:60%--70%因为,现在是一个以客户为中心的社会.导致聆听不成功的原因在聆听时,还在想着其他事情以为自己已经知道对方会说什么,所以不注意听别人说话太快或太慢时,感到心烦对谈话者有偏见当不赞成或不爱听的时候,就会失去耐心只听某些细节,不去听总的观点留意那些与谈话无关的方面良好的聆听要做到对说话者所要说的话表示出兴趣提出问题,以澄清和搜集信息,并使谈话针对主题告诉说话者你的理解①对说话者所说的话表示兴趣以说话者为中心用语言或非语言行为表示你的兴趣不要打断说话者的话②告诉说话者你的理解用你自己的话复述你所听到的内容如果说话者不同意你的复述，你就要反复复述，直到一致为止对说话者的情绪表示理解结束拜访