搜索
向参与交流的各位伙伴问好！希望通过我们的共同努力，能度过这美好的60分钟。施琪瑞今天我想与大家共同交流的是接单流程，新订单怎么接、形成那些证据、哪些人核准；以往成熟产品怎么接，形成什么证据，通知哪些部门和人员？什么方式通知？•订单变更的时候怎么评审、保留什么证据？通知哪些人？•交期来不及的时候怎么办？该跟谁协调？哪些方式？•客户投诉的处理流程及相关要求•客户满意度调查的相关要求•顾客资料或财产及保管的相关要求•在讲接单流程前，我们先来回顾一下•销售部门的职责：•与顾客有关过程控制程序(7.2)中，我们已明确了：•1、销售部门负责组织对顾客要求的评审和签订销售合同，同时做好与顾客沟通质量、环境或任何使用受限物质或可能污染、任何可能包含受限物质的过程或产品的混杂情况；•2、开发、供应、品质、生产参与对质量、环境、有害物质减免有关技术要求、质量保证要求、交货期、数量、包装及交付等条款进行评审。•3、品质保证部门负责处理顾客质量、环境、有害物质减免产品的反馈、投诉执行等情况。顾客要求的形式•a.合同•b.传真和网络订单•c.电话记录•d.信函要求...•（质量、环境、有害物质减免）产品有关要求的确定•销售部门根据以上顾客要求的接收方式，收集顾客信息，在当月18号前形成下月的销售计划（18号前给出的计划属计划内订单，18号后给出计划属计划外订单），并传递给开发、供应、生产、厂长评审。月计划按（1、2、3、4）周计划执行。•当业务员接到顾客的订单，销售部长确认后。下单员接到业务员通知后，形成《订单记录表》，下单员在《订单记录表》内注明：计划内和计划外，•订单记录表分为：•常规合同要求、特殊合同要求。•常规合同要求：指没有收到客户订单按销售计划预计下单的产品或指公司内已有库存的产品。•特殊合同要求：指没有库存品需重新下单安排生产的，或是新的产品第一次生产的或受限物质要求严于RoHS指令的。•在确定顾客要求时，应根据顾客已提供有害物质减免要求的信息和公司产品的特点，充分考虑顾客隐含的但规定（知道时）的用途或已知的预期用途所必需的有害物质减免要求。•针对特殊合同，必要时销售部门负责会同开发部、供应部、生产部、总工、厂长等共同确定，并记录在《顾客相关要求审查记录表》上。常规合同要求的评审:1、下单员在已确认有库存的情况下编制《订单记录表》(电脑)，经生产部与厂长确认后可安排库存发货。2、如没有库存产品由下单员根据销售计划编制《生产大纲》，经销售部、生产部评审，厂长确认后安排下单。•特殊合同要求的评审：•下单员按客户质量、环境、有害物质减免要求（包括隐含的要求）编制《订单记录表》，经销售部、开发部、供应部、生产部、品质部门评审后提交厂长批准。•各参评部门应围绕以下内容进行评审：•a.新品开发时，应由开发部对顾客提出的包括有害物质减免要求进行产品设计，同时对设计任务的可行性、完成时间做出答复；•b.供应部对能否满足包括顾客有害物质减免要求及对按期、按质、按量完成材料采购做出答复；•c.生产部应根据技术文件和材料采购完成时间，对能否按期、按质交付做出答复；•d.如单价近（低）于出厂成本（新品除外）或付款超出规定期限的，应报厂长批准。•评审过程中，应注意•对顾客质量、有害物质减免及其他隐含要求的评审•与产品相关的有害物质减免法律法规要求•及应确定任何附加有害物质减免要求的评审。•制造可行性评审：•对于新品和显著更改的产品应对制造可行性和风险进行评审。•此项评审由开发部会同生产部实施；•评审结果按特殊合同评审记录审批。•当顾客的要求发生变化时，下单员应根据顾客的更改内容，编制《合同修订记录表》，报厂长确认后通知各相关的职能部门执行。•如顾客要求发生较大的变化时应重新评审客户的要求并取消原有订单重新下单安排。•评审要求按特殊合同要求一样评审。•因公司原因需要对顾客要求进行更改时，各相关部门应形成《合同修订记录表》，交销售部门与顾客进行沟通。•由顾客确认后，销售部门负责通知各相关部门执行。顾客沟通•业务员上门或函电、网络等形式向顾客宣传介绍本公司的简况，以及产品的结构和产品的质量状况；•了解顾客的需求和期望，解答顾客的有关问题。•当顾客的要求涉及到技术、品质等问题自己无法答复时，业务员应编制《信息反馈处理单》由相关部门/人员做出答复。•有必要时或评审达不到客户的要求时，销售部门按《合同评审记录表》的评审结果，用电话、传真或电子邮件等形式，与顾客进行沟通；•对评审中提出需进一步沟通的问题与顾客进行协调，以便能达到意见一致。•对评审通过的订单，销售部门应负责接受顾客对有关订单情况的查询•在接到顾客发货通知后，销售部门通知下单员编制发货计划通知单，通知生产各部门、发货调度员、出厂检验和成品仓库做好发货准备•再由发货调度员编制《发货通知单》通知打包人员做好发货准备•销售业务员用电话、传真或电子邮件的形式与顾客进行沟通。•在产品交付后，当顾客对公司产品进行投诉或有抱怨时：•销售部门编制《信息反馈处理单》，由品质部门组织相关部门分析原因和提出解决对策。•品质部门在顾客要求时间内予以回复，顾客无规定的以36小时为准，并在《信息反馈处理单》上记录处理结果。•销售部门应对顾客订单履约及顾客反馈处理跟踪情况每月进行检查，并将结果书面报告厂长。•必要时由厂长提出纠正和预防措施，•具体参照《纠正、预防措施控制程序》。•支一绝招：•请品管部门根据历年来的客户投诉资料整理编撰成业务员使用秘籍，如果他们不配合，可以自己动手来做。•这本秘籍应详细记录产品的各种不良、造成的原因、采取的对策或措施，告诉顾客先怎样再怎样的处理，图片信息很重要。•再做一张《客诉询问表》，详细告知接到投诉电话时应问些什么？记录些什么？告诉客户先简单得处理一些什么？•大家都知道，我们的顾客现在遍布海内外•如果一个客诉电话就要把东西退回来，乖乖！我们业务可不是赔钱货。•所以接到客户投诉后，要理智，一定要清楚得一一向客户询问《客诉询问表》上的一切内容。•然后要客户简单的去按一般的解决问题的方法去简单操作一二。•记录的保管：•销售部门应对与顾客要求相关的记录进行整理和归类•根据不同的分类或不同的顾客进行保管•在规定时间内送档案室归档顾客财产（7.5.4）顾客财产：包括顾客提供的原、辅材料、零部件、生产设备、工装夹具和图纸资料、样品等；可包括知识产权和个人信息。•销售部门负责与顾客联络接收顾客财产。•材料检验员（IQC）负责对顾客提供的原、辅材料进行验收，如有提供环保材料的，需加以识别和标识；•各仓库负责对顾客的财产进行标识、保管与维护；如提供的材料是环保材料，需按规定放在定位区域内；•档案室负责对顾客提供图纸、样品等知识产权的保管；•生产部负责顾客提供原、辅材料、零部件、工装夹具等顾客财产的加工使用及保管与维护；•动力设备科负责对顾客提供的设备、模具、夹具进行调试、维护和保养，生产环保产品的所有设备、模具、夹具都需标有“环保”字样，不得与非环保产品混放。•销售部门在签订含有顾客财产的合同或协议之前，应组织技术开发、品质保证和生产等相关部门进行评审。•以书面形式确认公司对顾客财产的验收标准，用于环保产品的顾客财产需加以明确。•销售部门负责与顾客签订合同或协议，其中应规定公司对顾客财产的验收标准及受限物质的要求；•顾客财产到公司后，销售部门应建立《顾客财产一览表》，并按合同或协议规定，进行规格、型号、数量和生产厂家的核对，填写“送检单”并注明‘顾客财产’字样及适用于环保产品的说明，通知相关部门进行验收；生产设备由动力设备科负责，原、辅材料由IQC进行验收。•IQC根据销售部门提供的验收标准对顾客提供的原、辅材料、零部件等进行验收，并做好《原、辅材料检验记录表》。•各仓库对顾客提供的环保原材料、零部件和包装材料根据IQC的验收单入库，并做好环保材料划分区域放置、分类、标识和防护等工作，标识中应注明“顾客财产”字样及型号、规格、数量和生产日期等。•开发部门接到顾客提供的图纸、资料、样品等顾客财产后，应指定人员送总经办登记在“顾客财产清单”上，再办理领用手续，待使用完毕后及时交还总经办档案员保存；•动力设备科对顾客提供的设备作好“顾客财产”及“环保”标识，并进行运行调试，根据顾客要求制定出设备操作规程，按要求进行日常的维护和保养，并保持记录；•生产部门对顾客财产的使用，进行必要的跟踪，记录其使用情况，在相关的记录表中标上“顾客财产”。•当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用时，各相关部门应填写好《丢失、损坏或不适用情况报告表》，经部门领导审批后，统一由销售部门向顾客报告，并作好记录。顾客满意度调查分析（8.2.1）•销售部门负责外部顾客满意程度的调查、汇总、分析和评价•工作程序•销售部门收集顾客通过来电、来函等所反映的对本公司的产品和服务是否已满足其要求的信息，记录在《信息反馈表》上。•公司领导层和销售人员不定期走访公司的主要顾客，并将每次走访情况记录在《信息反馈表》上，随时掌握客户对提供产品，包括HSF产品的满意情况。•因产品质量原因（包括有害物质减免产品）或市场变化原因顾客退货时，由销售内勤人员填写《顾客退回产品整理登记表》。•销售部门每季度向公司的主要顾客发放《顾客满意程度调查表》，并负责汇总和分析。•《顾客满意程度调查表》应包含：产品的设计开发能力、产品实物质量及有害物质减免产品的有效性和符合性、交付能力、服务和性价比五个方面的内容，并对每项的具体评价项目和评分比例作出规定顾客满意程度分析报告•销售部门根据顾客满意程度综合、分析后，形成《顾客满意程度分析报告》；《内部顾客满意程度分析报告》由总经办完成；并向公司总经理、管理者代表、各职能部门提供。《顾客满意程度分析报告》主要内容应包括：•a、顾客在近阶段所提出的主要问题；•b、顾客在近阶段对公司产品包括环保产品的主要反馈和退回产品的品种、数量及原因；•c、产品按计划交付的情况，包括附加运费发生情况•d、对《顾客满意程度调查表》的分析汇总材料。•故事分享•一个乡下来的小伙子应聘百货公司做销售员。•老板问他：你以前做过销售员吗？•他回答说：我以前是村子里挨家挨户推销的小贩子。•对谈之下，老板蛮喜欢他的机灵：你明天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下。•一天的光阴对一个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。•但是年轻人还是熬到了5点，差不多该下班了。•老板真的来了，问他说：你今天做了几单买卖？，•一单，年轻人回答说。•只有一单？老板很吃惊地说：我们这儿的售货员，一天基本上可以完成20到30单生意呢。那你卖了多少钱?•300,000美元，年轻人回答道。•你怎么卖到那么多钱的？老板目瞪口呆，半晌才回过神来。•是这样的...乡下来的年轻人说：一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型'巡洋舰'。•老板后退两步，几乎难以置信地问道：一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？•不是的乡下来的年轻售货员回答道：他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他~~你的周末这下没搞头了，干嘛不去钓鱼呢？•1,永远记住，我们的眼睛不仅仅只是用来认路的，而是用来观察东西的。•2,要有学习和思考的意识，一个优秀的市场工作者必须不断的提升自己，定律：学+问学问。•3,坚持客户就是上帝的原则，客户永远是正确的。•4,坚持以公司利益为主的原则。•5,做市场原则：先找点，以点带线，以线扩面。牢牢把握每一个客户。•6,一定要找到具有决策权的领导与其谈判、签订产品购销合同。•7,要了解客户有没有相应的购买力。•8,要把握客户需求信息的真实可靠性。•9,做好潜在客户的分类工作，让我们目标明确的展开公关工作•10,出差之前，务必做好充分的准备。（什幺时间、去哪里、见谁、什幺事、怎幺做）•11,出差到达目的地后，做好市