上海万科公司2010年满意度简析

Copyright©2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.上海公司2010年客户满意度简析客户关系中心2011年1月Copyright©2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.调查方式说明2业主类型09年访问量10年回访量准业主34369磨合期89379稳定期44385老业主225655空置-30总体39218182008年以前2009年2010年抽样方式抽样覆抽样盖城市各项目,分期开发交付的项目分别抽取以城市为总体随机抽取样本，抽样不区分项目覆盖城市公司的各项目,不区分分期项目抽样比例满足一定的抽样比例，一般规则是大项目抽样量多小项目抽样量少（例如城市花园抽取80个样本，华尔兹花园抽取30个样本）满足城市公司抽样总量即可,不区分项目抽样量每个项目设置抽样比例下限,在抽样总量确保的基础上,各项目抽取的样本量随机.改变了以往项目抽样量固定,且客户数越多抽样量越大的方式调查方式已交付项目入户访问，已售未交付项目采用电话访问纯电话访问已售未交付项目采用电话访问,已交付项目先采集一定数量的入户访问数据,再进行大规模电话访问Copyright©2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.3调查方式说明从抽样情况来看，部分小项目的抽样比例明显高于大项目，导致部分基础不好的项目，由于抽样量大，影响了总体分值，例如金色雅筑、蓝山小城等集团满意度调查方式仍有可能发生变化，以往确保大项目的满意度提升思路要随之改变大家都好才是真的好项目满意度抽样量样本量项目满意度抽样量样本量白马花园811632905琥珀郡园7880520花园小城881372133燕南园8580587金色里程851101506城花新园8076256金色城市73103540金色城品8450232新里程90961571赵巷晶园8050191城市花园78943979琥珀臻园703036城花新区88942224金色公馆7030128假日风景89944364第五园822830四季花城87904639红郡9628231金色雅筑6485885兰乔圣菲4823294朗润园93841019翡翠别墅601045华尔兹花园7982782深蓝867148蓝山小城6481503西郊花园717提香836165Copyright©2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.业主满意度状态4Copyright©2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.业主满意度778448788894788171658486848384838384集团上海上海准业主上海磨合期上海稳定期上海老业主2008200920105上海的总体满意度与2009年相比略有提升，略低于集团总体水平。与往年各类型业主满意度差距较大的情况相比，2010年上海公司各类型业主满意度比较均衡，与集团平均水平非常接近准业主、磨合期业主满意度提升较大，稳定期和老业主略有降低；磨合期、稳定期业主满意度低于集团平均水平2010N=173541818369379385655Copyright©2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.919090909089878686868585848484848483838381807978777672北京西安苏南武汉青岛珠海长春南京镇江成都宁波沈阳鞍山长沙深圳合肥厦门广州东莞上海大连佛山海口杭州南昌中山重庆天津福州20102009集团2010各城市公司总体满意度6上海的总体满意度排在集团中下游水平。与09年相比，除3家公司下跌，2家公司持平外，其余公司全部提升。10家公司的总体满意度提升幅度达到10分或以上，上海公司进步幅度较小，影响了在集团内的排名+10-1+7+9+10+7-1+140+9+12+21+1+2+160+6+11+12+2+8+11+15-6+3+1+5+484Copyright©2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.往年满意度数据对比7889284818384767461798281818072828488666453676871上海2006上海2007上海2008上海2009上海2010集团2010总体满意度再购买推荐忠诚度n=759838951392181817354上海公司忠诚度、满意度、推荐及再购率均有提升，但仍低于集团平均水平推荐及再购买比例达到5年来最高值Copyright©2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.产品和服务表现8Copyright©2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.产品和服务表现与2009年绝大部分端口指标全面下降的趋势不同的是2010年大部分指标大幅度提高工程质量及投诉处理满意度出现下滑销售及收楼服务大幅度提升97562645769704695726356535860378679765183806535888382678585774390小区规划房屋设计房屋质量销售服务收楼服务维修服务投诉处理物业服务200820092010集团10产品购买交付售后服务物业服务10Vs.09+7+13--6+30+22+5-2+2Copyright©2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.小区环境和规划满意度10产品购买交付售后服务物业服务居住感受小区环境和规划指标较2009年提高了7分，依旧落后平均水平4分，排在集团中下游水平。10095929292929190868585828282818079787675757370696761重庆宁波北京青岛长春南昌杭州沈阳鞍山武汉苏南佛山天津中山海口长沙南京上海西安镇江深圳惠州福州厦门成都广州大连东莞集团2010201083备注：重庆公司只有7个样本Copyright©2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.小区环境和规划具体表现小区环境舒适指标略高于集团均值，其余细项略低11728871847986759083887689小区环境和总体规划满意度小区环境美观小区道路、设施等设计合理实用小区环境感觉舒适上海2009上海2010集团2010产品购买交付售后服务物业服务居住感受Copyright©2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.房屋设计满意度房屋设计的评价排名靠后。121009190908987878685838382827979777776757470676352重庆沈阳鞍山大连广州佛山青岛天津长春北京西安苏南南昌长沙成都厦门武汉南京镇江上海深圳惠州中山东莞宁波杭州海口2010集团2010产品购买交付售后服务物业服务居住感受82备注：重庆公司只有7个样本Copyright©2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.房屋设计具体表现房屋设计细项端口虽有提升，但与平均水平仍有差距房屋设计的人性化评价较低。1363066597681757382848174房屋设计满意度房子的设计合理实用房子的设计体现了人性化的理念房子的设计体现了对节能的关注上海09上海10集团10产品购买交付售后服务物业服务居住感受Copyright©2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.房屋质量1410086838179787877777676757169686767615957565252514946重庆长春西安鞍山青岛佛山珠海北京沈阳大连成都苏南海口厦门天津广州深圳惠州中山武汉南京镇江长沙南昌东莞上海杭州宁波2010集团2010上海公司房屋质量排名倒数第三，上海区域三家公司分列质量满意度倒数三名产品购买交付售后服务物业服务居住感受67备注：重庆公司只有7个样本Copyright©2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.房屋质量15上海公司准业主、磨合期质量满意度较09年有提升；但稳定期质量满意度与集团平均水平仍有较大差距，主要是金色雅筑房屋质量满意度总评较低。产品购买交付售后服务物业服务居住感受636462636768716166566048635165573838总体质量满意度准业主质量满意度磨合期质量满意度稳定期质量满意度空置房质量满意度集团09集团10上海09上海10Copyright©2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.836363595453514825140102030405060708090深蓝城花新园花园小城四季花城白马花园金色里程琥珀郡园金色城市翡翠别墅金色雅筑各项目房屋质量满意度16除深蓝项目质量满意度遥遥领先外,其余项目质量评价较低金色雅筑房屋质量满意度达到低谷雅筑客户量较花园小城少，抽样量却大大高于该项目无论项目大小均好才是真好67N=6354644108464744479产品购买交付售后服务物业服务居住感受Copyright©2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.质量问题严重程度上海公司质量问题发生率基本与09年持平，且大幅高于集团均值出现房屋质量问题对业主生活影响的严重程度在降低，但总体上影响程度明显高于集团平均水平17211428194254384660566766集团09集团10上海09上海10出现问题的比例没有/轻微影响(%)严重/较重影响(%)产品购买交付售后服务物业服务居住感受Copyright©2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.销售服务满意度上海公司2009年销售服务倒数第一，2010年取得长足进步，提升30分，与集团均值差距缩小18939392929190908989878786848383838179797978777574726763北京珠海沈阳鞍山宁波青岛成都武汉长春杭州西安苏南南京镇江天津上海福州长沙合肥大连南昌佛山广州重庆海口深圳惠州东莞厦门中山2010集团2010产品购买交付售后服务物业服务居住感受85Copyright©2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.销售服务具体表现与2009年相比，上海公司销售服务满意度及销售细节表现大幅度提升，与集团平均水平差距大幅度缩短销售现场的布置及签约规范动作方面甚至超过集团平均水平销售签约后对业主的持续关注依旧明显低于集团平均水平19产品购买交付售后服务物业服务居住感受530005653839082888971858984879084总体满意度销售现场布置舒适，管理有序销售人员能理解购房需求，并提供合理的建议签约、付款、按揭等购房手续规范、便捷在整个买房过程中，万科是值得信任的万科给业主的持续关心和关注上海09上海10集团10Copyright©2008Gallup,Inc.Allrightsreserved.销售满意度提升动作回顾201、物质奖励——调整佣金，将服务佣金月费化。将按劳分配前置一部分，避免未开盘项目配备人员少，人员经常变动，服务不到位的问题；——月度满意度在佣金里单独考核对月成交客户满意度满分的项目在佣金上有所奖励，并要求代理公司将奖励的20%做为案场活动基金，体现谁服务谁得利。2、精神鼓动——发布数据，提倡竞争每半月发布来访满意度成绩，让项目营销经理在高频次的得分排名刺激下，积极整改，相互竞争。同时每月发布当月服务佣金奖惩明细。——树标兵积极了解项目的服务小案例小故事，以及做得比较好的动作，及时在部门内部以分享的形式播报3、增加满意度监测工具——来访客户满意度调查在集团月度回访的基础上，利用4008客服热线对来访客户进行满意度调查，将满意度监测提前至来访阶段，使案场有机会在客户成交之前有针对性进行维护，并将通病问题及时整改——神秘访客客服部门定期对案场进行暗访，及时反馈并整改4、高端客户会的尝试成立翡翠会，对高端客户进行售后维护服务，尝试与高端客户的日常接触，提高客户的忠诚度，培养客户对万科的感情