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流程组织人力资源上海德路科管理咨询有限公司赢在问题解决力上海德路科企业管理咨询有限公司二零一零年八月1目录一、为什么要提高问题解决能力二、服务的主要内容2一定要具备逻辑思考能力•死记硬背的学校学习经验：背答案可以加快效率，对于应试教育而言，可以节省时间，但对于问题解决力，则没有什么好处，而且还有两个明显坏处•任何问题都有一个标准答案：除了基础的自然科学之外，显示社会生活中的各类问题是没有唯一答案的•可以直接得到答案：答案只能一步步探询才能得到，而不是有唯一答案在某个地方等你•逻辑思考是成为领导的必要条件•知道得到结果的过程的人才能成为领导，单单知道答案是不够的•A=B,B=C=A=C和T=A+B,则在整体T的条件下，存在非A即B的“二律悖反”原则•解决问题的基本逻辑•首先知道问题在哪里•然后考虑解决问题需要做什么3解决问题的原则和步骤•解决问题的原则•任何问题都能解决的信心：问题的解决与参与人员的解决问题的意愿和信息由极大的关系，当事人都认为问题不能解决，则问题一定不能解决•经常考虑“如果有解决方案的话，那应该是什么”：形成良好的解决问题的思维习惯•分清现象和原因：寻找问题的根本原因，建立高效益的杠杆解，而是低效益的症状解•解决问题的步骤•浮现问题本质：连问三个为什么，浮现出最根本的原因•合理假设：在理解问题本质原因的基础上，合理假设，寻找杠杆解•验证假设：收集数据、事实来证明假设4汽车销售的问题解决案例•在汽车的销售上，卖得好的销售员一个人卖8-9台，卖的不好可能是0台，平均在4台，那么卖得好和卖的不好的人产生差异的原因是什么哪？•如果只是按照销售结果进行相应的处理，即发奖金给卖得好的员工，解雇卖的不好的人，这只是针对症状的症状解而已，因为还是可能有卖的不好的人出现•那么卖得不好的原因有那些哪？有经验，销售区域等各种原因•如果新人经验不够，那么可以总结优秀员工的经验，进行推广学习，加强培训即可，培训指导即是解决对策•但如果地域分配不公平哪，老员工可能占有了效益好的局域，而新人往往被分到距离远而又效益不好区域哪，如果只这样的假设，则需要收集证据来进行深入的了解5目录一、为什么要提高问题解决能力二、问题解决的基本思路6问题解决是什么•问题解决是什么？•对于工作中出现的不顺，能够找到进展不顺的根本原因，采取措施并解决它•成为问题解决者的基本步骤1.理解解决问题的基本点2.理解所处的环境3.学习有效的信息收集方法4.实现数据的图表化5.熟练使用“框架”工具7通过学习可以实现的目标•在日常生活中采取积极的态度处理问题•了解信息源，并能根据目的灵活地运用•能够从收集到的信息中抽取有用的线索•能够绘制基本图表•能够用“框架”工具整理信息，进一步深刻理解状况和问题点•掌握好自己学到的方法，并能够在日常中学习8解决问题的关键在于发现实质性的问题•解决问题的循环发现本质性的问题为解决问题而采取的对策对策的具体实施发现问题要求在承担责任的基础上消除偏见，关注整体，尊重事实9解决问题的步骤•解决问题就是在理解组织使命或预定目标的基础上发现本质性的问题，想出解决方案，取得认同，付诸实施并获得成果•解决问题的过程发现问题要求在承担责任的基础上消除偏见，关注整体图景的同时尊重客观事实为目标实现制定相应对策理解公司（部门）的预定目标制定课程体系实施对策提出问题的解决方案发现本质性问题进行演示说明进行分析收集信息进行整理和综合归纳10发现本质问题的几大痛苦•本质问题需要突破表象的迷雾，深入思考才能获得，在收集信息，理解问题本质时，常常会有以下烦恼•不知道收集什么样的信息好•不知道怎么整理、理解收集到的信息好•即使能够整理，却不知道要点是什么•那么如何避免上述问题哪•辨别必要的信息：必要的信息要有一定的深度和广度，但又不是完全的广度和深度，因为对问题的理解，不是一定要看到所有重要的信息才能理解的，也许只有一部分信息就可理解问题的本质•理解收集的信息的意思：对一件事情不仅要进行纵向的挖掘，相关的横向联系也要看看，在理解信息相关性的同时进行分析•要点是什么：抽出共同点，并进行结构的综合归纳，然后才会明白要点是这样的11平时看到的信息和发现问题所需的信息间是有差异的•弄明白发现问题本质所需要的信息是什么信息的深度平时收集的信息发现问题所需的信息12解决问题的整体流程分为四步•发现本质性的问题理解（分析）其含义明确所需要的信息是什么理解要点是什么理解所处的环境卓有成效的收集信息方法从数据到图表用于分析的“框架”工具13“理解所处的环境”作为出发点，进行数据收集和分析•对企业进行分析时，将“理解所处的环境”作为出发点•何时必需知道什么信息•知道了什么样的信息后，才能明白什么•在什么上面下功夫才能提高价值•卓有成效的收集信息的方法必须收集什么信息目的是什么，委托人的期待是什么如何整理和归纳这些信息如何收集这些信息通过网络进行检索采访通过数据库进行检索通过网络进行检索通过数据库进行检索14信息和数据是分析的基础，有基础才能进行分析•图表化表达并不只是为了追求视觉效果，而是为了提高分析力•图表是思考的工具•了解绘制图表的基本规则•使用最佳图表来表达•使用框架工具进行信息整理，将提高逻辑性并理解其“要点”15目录一、为什么要提高问题解决能力二、问题解决的基本思路三、理解外部环境16理解外部环境将学习以下三点•按照流程流程理解周围所发生的事情•理解企业自身的立场•提高工作输出的价值17按照流程理解外部环境•首先要理解整体•用合适的分类方法来观察市场的整体和局部•用整体情况（或平均值）来观察竞争环境•例如每个人的生活方式受到周围的影响家人和朋友职场生活环境和业余时间的渡过方式自我18了解整体经济和市场情况对企业的影响，必要时从全球化的角度进行观察•必要的角度全球化的角度中国经济的角度市场的角度（顾客及竞争）公司整体的角度19就思维方式而言，从大到小依次进行观察是很重要的，除此之外还要了解其他相关的信息•应了解的事物理解市场了解带来影响的外部因素分析竞争环境本公司宏观环境市场状况观察自己的公司20应该了解哪些宏观环境信息•需要了解的宏观环境信息•首先可根据经济增长率(GDP)了解经济的好坏程度•然后可根据国民的可支配收入中有多少钱时用于一般购物消费，可以了解国民的消费性支出•进而可以了解公司产品在生活消费中所占比率的变动情况21从市场的角度了解公司产品销售的趋势和动向•必要的角度中国经济的角度市场的角度（顾客及竞争）公司整体的角度22考察市场的情况•理解市场•了解产品产能和产量的变化情况•进行市场细分，了解不同特质产品的销售情况•总结•在观察市场时，首先要把握住整体动向，要看市场是否增长•把握整体动向后，要分析构成市场的更详细的项目，收集相关数据•注意寻找有什么变化及特征，关注发生的事物，掌握事实将市场进行细分抓住市场的大动向考虑各项目的重要程度，收集相关数据23下一步的重点工作是理解竞争环境•理解竞争环境•理解谁是竞争对手，是至关重要的，特别是现在产业边界越来越模糊的时候•关注新竞争对手的作战方法，其可能带来巨大的威胁•从整体的角度出发，对将要发生的事物进行整理•总结•首先要理解谁是竞争对手，它给本行业带来了什么样的影响•观察行业平均值，把握住行业的结构，特别是收益结构，理解它是很重要的•要养成经常总结“要点是什么”的习惯观察企业平均值，理解其结构知道竞争对手是谁理解优良企业的做法24结构化的表达有利于结果的呈现，便于理解•上下级的对话上司：通过对汽车所处环境的调查，你了解了什么部下：这个。。。汽车卖不出去的时代来临了，因此我们公司的情况也是非常严峻的，而且竞争对手也采取了很多办法，同时客户也好像发生了一些变化。。。上司：？？？（你究竟想说什么）上司：通过对汽车所处环境的调查，你了解了什么部下：大致明白了以下3点：1.市场整体情况停滞不前，顾客的价值观与以往大不相同2.竞争变得非常激烈，企业被分成胜利的一方和失败的一方3.我们公司的业绩也很低下，可以说到了必须进行新的尝试的时候了上司：原来如此，明白了含混的表达结构化的表达25思考要点是什么，至关重要•将信息进行归纳评估，提炼出要点，进行结构化的表达•以便于对方理解的方式进行信息的阐述和表达，说清楚5W1H,即为什么、何事、何人、何地、何时和怎么做的角度进行问题的阐述26谢谢！