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学校代码：10327学号：MG10009019硕士学位论文汽车品牌感知质量及对顾客忠诚影响研究院系：营销与物流管理学院______专业：企业管理____________研究方向：市场营销____________姓名：云靖_____________指导教师：乔均教授___________完成日期：2012年11月20日______答辩日期：2013年01月15日_______PERCEIVEDQUALITYANDBRANDLOYALTYINCARINDUSTRYADissertationSubmittedtoNanjingUniversityofFinanceandEconomicsFortheAcademicDegreeofMasterofManagementBYYunJingSupervisedbyProfessorQiaoJunSchoolofMarketing&LogisticsNanjingUniversityofFinanceandEconomicsNovember2012学位论文独创性声明本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作了明确的声明并表示了谢意。作者签名：日期：11学位论文使用授权声明本人完全了解南京财经大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此规定。作者签名：导师签名：日期：I摘要20世纪80年代初，中国汽车市场逐渐开放，众多国外汽车品牌涌入中国，国内品牌也随之发展壮大。尽管我国已是汽车产销大国，但是我国不是汽车产销强国。衡量汽车品牌在消费者心中的价值并不能单纯依靠销量指标决定，本文期望通过对汽车品牌感知质量的文献梳理和国内外不同汽车品牌的感知得分比较，探讨消费者实际感知质量对顾客忠诚度的影响，构建评价我国汽车品牌的感知指标体系，通过构建模型和量化指标找到国内汽车与国外汽车品牌的差距。本文选取了以价格为标准的同档次汽车品牌（分别是大众帕萨特2011款1.8TSIDSG御尊版、大众高尔夫2012款2.0TSIGTI、上汽荣威9502012款2.4L豪华版和上汽MG72010款1.8T自动加长豪华版）为调研样本对象，通过梳理相关研究文献，总结消费者感知质量的影响因素；通过对我国汽车行业专家进行访谈调查，以文献综述及实证分析结果为依据，构建了评价我国汽车品牌的感知质量量表，验证了汽车品牌感知质量模型的可行性，运用SPSS17.0的相关关系分析，得出汽车品牌感知质量的不同维度——有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性与顾客忠诚的相关系数分别是0.789、0.715、0.654、0.701、0.796，均显示为较强的正相关关系，通过多元回归分析得出汽车行业移情性对顾客忠诚的影响最大，响应性对顾客忠诚的影响最小。另外，笔者走访了大量4S店有针对性地进行了消费者问卷调查，消费者打分结果显示无论是国内品牌或者国外品牌，感知质量维度下的移情性得分均为最低，说明大部分消费者对此最不满意；通过对大众帕萨特、大众高尔夫、上汽荣威、上汽名爵四个品牌的比较研究分析，我们可以得知国外汽车品牌的总体消费者感知质量高于国内品牌，国内品牌在可靠性、移情性等方面仍然落后于国外品牌。本文结合研究结果，针对我国自主汽车品牌的发展现状，提出了增强本土品牌形象和顾客忠诚的对策建议,研究结果为我国本土汽车品牌的发展提供了理论依据。关键词：感知质量；顾客忠诚；汽车IIABSTRACTEarlyin1980s,China’sautomarketisgraduallyopeningup,andalargemumberofforeigncarbrandscomeinChina,thedomesticbrandsalsogrowanddevelopmentwiththetimegoingby.AlthoughChianhasalargeautomobileproductionandsales,butChinaisnotstrongenoughinautomobileproduction.Wecan’tsimplymeasurethevalueofthecarbrandsinthemindofcosumersrealyingonthesalesindicatordecisions,thisarticleintendstoknowanotherauthors’opinionsaboutperceivedqualityinautoindustryandcomparethedifferentbrands’perceivedqualityscoresbetweenforeignanddomesticbrands.Thishelpsustoexploretherelationshipbetweenperceivedqualityofcustomerandthecustomerloyaltyandbuildtheevaluationofautomotivebrandperceptionindexsystem.Bybuildingmodelsandquantitativeindicators,wecanfindthegapbetweendomesticcarandforeigncarbrands.Thearticleselectspriceasthestandardtochoosecarbrandsofthesamegrade(2011VolkswagenPassat1.8TSIDSGImperialstatueedition,2012VolkswagenGolf2.0TSIGTIanddomesticbrandslikethe2010SAICRowew9502.4LLuxury,the2010SAICMG71.8Tautomaticallyextendeddeluxeediton)astheresearchsampleobject.Bycombiningtherelevantresearchliterature,thearticlefindconsumersperceivedqualityeffectingfactors.ByinterviewingsurveyofChina’sautomotiveindustryexperts,theauthorbuildtheperceivedqualityscaleevaluationofChina’sautomotivebrandsinbaseoftheliteraturereviewandempiricalresultsandvertifythecarbrandperceptionofthequalityofthefeasibilityofthemodel.TheauthorusingSPSS17.0tofindthedifferentdimensionsofperceivedquality-tangibles,reliability,responsiveness,assurance,empathyandcustomerloyaltyinthecorrelationcoefficientis0.789、0.715、0.654、0.701、0.796,showingastrongpositivecorrelation.Wealsofindempathyoftheautomotiveindustryderivedbymultipleregressionanalysishavethebiggesteffectoncustomerloyaltyandtheresponsivenessistheleast.Inaddition,theauthorvisitalargenumberof4Sstoresanddotheconsumersurveytogetthescores,theresultsshowthatnomatterdomesticorforeignbrands,perceivedqualitydimensionsofempathyscoresarelowest,indicatingthatmostconsumersarenotsatisfiedofit.ThroughtheanalysisofacomparativestudyofVolkswagenPassat,VolkswagenGolf,SAICRoewe,SAICMGbrand,wecanIIIseethatforeignautobrandoverallconsumerperceptionofhigherqualitythandomesticbrands,anddomesticbrandsstilllagbehindinreliable,empathyandsoon.Inthispaper,wewanttogivesomesuggestionsduetothecurrentdevelopmentofChina’sownautobrandtoenhancelocalbrandimageandcostomerloyalty,thisstudyprovidesatheoreticalbasisforthedevelopmentofChina’sdomesticcarbrand.KEYWORDS:perceivedquality;customerloyalty;autoindustryIV目录摘要...........................................................................................................................IABSTRACT..................................................................................................................I第一章绪论...............................................................................................................11.1研究背景.............................................................................................................11.2研究目的和意义.................................................................................................21.2.1研究目的..................................................................................................21.2.2研究意义..................................................................................................21.3研究内容、方法和路径.....................................................................................31.3.1研究内容...........................................