汽车售后服务

书名：汽车售后服务与管理ISBN：978-7-111-48980-1作者：吴敬静出版社：机械工业出版社本书配有电子课件定期保养车辆的接待服务VehiclemaintenanceserviceDescription课程描述客户张先生三个月前在本公司购买**汽车一辆，按照《保养手册》的要求,车辆应进行首次5000公里的保养；作为汽车售后服务人员，你应该如何完成本次接待任务？Objects学习目标1.顺利完成客户车辆的保养预约服务；2.按照服务人员的接待流程完成定期保养的接待工作；3.掌握服务过程中服务礼仪，体现客户关怀，提升客户满意度；4.能够运用常用的汽车维修保养话与客户进行沟通与交流。Tasks学习任务定期保养顾客车辆的接待Implementation任务实施运用售后服务核心过程模拟接待定期保养车辆的接待任务。上节回顾-情境模拟任务要求：以小组为单位，进行任务分工及情境模拟！遵循服务礼仪接待定期保养的客户及车辆。任务评估：非常出色（90-100分）有待改进（75-89分）比较欠缺（60-74分）不能做到（60分以下）任务资讯：经销商：**授权经销商服务热线电话：[phone]客户：黄先生联系方式：13598986343作业项目：75000公里保养（刹车异响，更换轮胎）预约进店时间：2013年12月10日（周二）15：00工时费：300元（打折后）；预约可工时8折，配件9折优惠材料费：机滤121元；高端机油448元；空滤126元；刹车片340元；轮胎2000元车型：C260车牌号码：湘A12345行驶里程：54500公里油表存量：1/2车辆为什么要定期保养？汽车生产厂商规定了一定的检查周期，针对那些可以预料到随着时间或使用会产生变化的零组件进行调整与更换，这就是“定期保养”。定期保养主要以检查、清洁、紧固、调整、润滑为主。目的：恢复车辆的性能到最佳状况，“防患于未然”并延长其使用寿命。车辆的定期保养是由厂商强制要求车主进行。1、定期保养对客户车辆的意义定期对车辆进行保养能够及时发现和消除运行车辆的故障和隐患，减少机件磨损，防止车辆的早期损坏，保持车辆技术状况完好。2.定期保养对客户的意义定期保养能够帮助缺乏保养知识和技能的新车客户防患于未然，使客户车辆保持良好的技术状况运行，提高客户对使用车辆的满意度与忠诚度。3.定期保养对专营店的意义定期保养可以帮助专营店长期维系良好的客户关系，促进客户今后继续在专营店保养、维修或购买车辆。并且服务人员可以引导客户，增加汽车精品销售，从而使专营店获利。二、定期保养的项目类型例如一汽丰田常规保养业务可分为四种类型：定期保养、单项保养、保养套餐和标准快速保养QM60’等。定期保养就是按照《用户手册》中规定的保养周期和项目进行保养业务；单项保养是根据客户需求或车辆状态，进行单项保养项目，比如换油、充气、发动机调整等；保养套餐是品牌针对不同行驶里程，提供的专业、规范、有针对性、检查内容更加丰富的服务产品；标准快速保养是根据推行标准的快速保养作业模式，通过改善整体接待水平，推行车间双人作业，将保养车辆从入厂到交车的时间控制在60分钟以内。二、定期保养的项目内容1.保养周期及内容车辆保养周期应以里程表上的读数或距上次保养的时间与使用条件来决定的；通常车辆的《保养手册》上根据车型不同设定不同的保养周期；不同周期保养内容各不相同。例如：一汽大众速腾2012款1.6L车型，车辆首次免费保养要在自购车之日起一年内，行驶至7500km（最长不超过10000km）时来店进行。第二次保养在行驶至15000km时来店进行，此后只需每隔15000公里或1年来店定期保养即可。一汽-大众速腾1.6L车型厂家保养项目表配件名称行驶里程（公里）机油机滤汽油滤芯空调滤芯空气滤芯刹车油变速箱油转向助力油火花塞7500●○○○每隔2年更换一次○---○15000●○○○○○30000●●●●○●45000●○○○○○60000●●●●○●质保期为两年或6万公里（以先到者为准）备注：一汽-大众官方规定首次60000公里或4年需对变速箱油进行检查，如有需要，进行添加注：●：需要更换○：需要检测--：无需更换小组练习展示——如何完成定期保养客户的接待？（时间：10分钟）如何完成客户预约、店面接待、车辆问诊等工作；能够遵循服务礼仪规范接待客户；能够与客户有效沟通。你的点评:讨论:汽车售后服务核心过程预约管理店面接待估价制单休息引导质量控制交车结算跟踪服务Step1：预约管理•根据客户的要求及车间负荷，运行维修预约系统；•主动预约招揽客户，并向客户宣传预约系统Step2：店面接待•专业而热情的对客户车辆进行接待、预诊断、环车检查，并填写《车辆预检单》，请客户签字确认。Step3：估价制单•确定客户的车辆所要进行的项目，估计维修费用及所需时间并进行详细说明，获取客户同意后制作估价单、派工单Step4：休息引导•根据客户需求进行必要的休息引导，介绍相关服务设施，满足客户需求Step5:质量控制•将确定的维修项目单据交至车间主管，进行工作分配；•监控维修进程，确保在承诺的时间内交车；•如有附加的维修项目/费用，及时取得客户同意后更新派工单Step6:交车结算•交车前对车辆进行内部检查（是否完工/车上物品归位/有无遗漏工具或其他）；•检查完毕后通知客户提车、交车并结算。Step7：跟踪服务电话回访询问客户对本次服务是否满意，并持续改进。制定并执行汽车维修服务流程的重要意义（一）使维修业务作业标准化；（二）促使维修作业流畅，人力、设备发挥最佳效率；（三）最大程度地实现客户满意。本节回顾：1.定期保养的作用及意义？2.常规保养的作业内容？3.汽车维修服务核心过程的七个步骤？4.制定并执行汽车维修服务流程的重要意义！谢谢关注Thanksforyourtime