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投诉及投诉处理目录第一单元投诉及投诉处理第二单元处理投诉的基本方针（原则）第三单元处理投诉的基本步骤第四单元处理投诉的技能练习第一单元投诉及投诉处理1、什么是投诉2、处理投诉的目标3、投诉和情绪的相互关连4、互联网时代的投诉特点第一单元投诉及投诉处理1、什么是投诉(1)案例分析：“餐馆里的投诉处理”请记录员工在接待顾客的过程中存在的不足，以及顾客的期望。观察要求：1）出现了怎样的问题，顾客对接待人员提出了什么要求2）在录像中找出不少于七次与顾客接触时存在的不足3）接待人员做的好的部分，也要记录第一单元投诉及投诉处理1、什么是投诉(1)案例分析：“餐馆里的投诉处理”餐馆员工工作行为中的问题顾客的期望第一单元投诉及投诉处理1、什么是投诉（2）真实的瞬间出进在出纳台处付帐上甜食上主菜收到点菜单电话订位在大门处接待引位等待点菜“真实的瞬间”指的是当顾客通过与你接触，决定他（她）是否对你和特约店满意的瞬间。餐馆中的案例第一单元投诉及投诉处理1、什么是投诉（2）真实的瞬间每个餐馆员工的“真实的瞬间”，集中起来就形成了顾客对餐馆的评价决定了是否能维持与顾客的良好关系因此，每个员工在各个“真实的瞬间”，都必须表现出最佳的行为，以维持并提高顾客的满意度。第一单元投诉及投诉处理（3）什么是投诉？客户满意度客户不满意度顾客满意度顾客不满意度“投诉”是向供应商提出的有关内容和程度的声明产品与服务的客户的产品和产品与服务的客户的产品和质量和价格服务的价值质量和价格服务的价值顾客都有期望值，如果顾客得到的服务比期望值低，就会造成顾客的不满，进而形成投诉。第一单元投诉及投诉处理投诉只有浮在水面上的部分形成投诉（形成投诉只是很多不满中的一小部分）投诉！不满意度（3）什么是投诉？第一单元投诉及投诉处理2、处理投诉的目标+0—满意度投诉的量级发生问题购买时期待值+0—满意度发生问题购买时第一单元投诉及投诉处理2、处理投诉的目标满意度发生问题购买时时间投诉的处理将客户满意度恢复至零刻度线或尽量接近零刻度线+0—满意度发生问题购买时时间第一单元投诉及投诉处理2、处理投诉的目标满意度发生问题购买时时间通过妥善地处理投诉，客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平。第一单元投诉及投诉处理3.投诉和情绪的相互关连+0--满意度进来时离去时时间：接待过程今后顾客的行为1.下次不再来2.今后去其它的餐馆3.劝阻熟人、朋友光顾本店1.损失本店拓展业务的机会2.让顾客流向其它竞争店如果你让顾客带着不满情绪离去第一单元投诉及投诉处理3.投诉和情绪的相互关连+0—满意度进来时离去时时间：处理过程顾客今后的行为本人再次光顾邀请熟人、朋友光顾向熟人、朋友推荐固定老客户及发展新顾客扩大营业额及收益当你妥善地处理投诉，并与客户保持良好的关系时第一单元投诉及投诉处理4.互联网时代的投诉特点：总体形象互联网时代之前的沟通方法利且互联网的沟通方法总体形象●特约店○客户○（潜在客户）●特约店○客户○（潜在客户）第一单元投诉及投诉处理4.互联网时代的投诉特点：沟通方法口头主页、布告板、邮件清单，邮件杂志和其它互联网工具客户之间的关系客户不充分互相联系客户和潜在客户可能会互相联系（形成一个团体）第一单元投诉及投诉处理4.互联网时代的投诉特点：沟通程度维持熟人的范围，是有限的无区域、年龄、性别等限制，信息可向无数人散布沟通时间要花时间，仅利用广播或印刷媒体能在短时间内同大量人员沟通第一单元投诉及投诉处理4.互联网时代的投诉特点：信息内容信息可能被歪曲信息可能被歪曲，可能因团体成员所提供的其它信息投诉而夸大对市场影响由于传播的规模和速度有限，故在妥善处理的条件下，即时影响甚微可能短时间内在大量潜在客户中传播，市场可能变小。有较大可能造成联合抵制。第二单元处理投诉的基本方针1.特约店发生投诉的类型2.投诉处理的基本方针第二单元处理投诉的基本方针1.特约店发生投诉的类型〈投诉类型〉产品投诉（故障等）修理技术投诉修理费用投诉（预算、保证等）接待投诉购买投诉零件投诉〈客户的言辞〉“它坏了！”“还没有修好！”，“质量差！”“太贵了！”“价格不合理！”“修理要有保证！”“接待太差！”“你们不可信！”“遵守诺言！”“这不是我定购的车！”“你让我买了一辆出过事故的车！”“太贵了！”“没有零部件！”第二单元处理投诉的基本方针1.特约店发生投诉的类型产品投诉修理技能投诉修理费用投诉接待投诉购买投诉零件投诉多元投诉按投诉处理的基本方针解决问题第二单元处理投诉的基本方针2.投诉处理的基本方针•必须具备专业的接待方法；•必须站在顾客的立场上进行投诉处理；•制造厂、特约店要保证产品质量，维修质量及信誉等第二单元处理投诉的基本方针2.投诉处理的基本方针投诉的处理采用职业态度接待（专业形象）制造厂、特约店要保证质量和信誉从客户立场理解投诉发生尊重个人创造性、平等性信任感三现主义现场现物现实3S简单化、集中化、速度化三大喜悦购买的喜悦。销售的喜悦。制造的喜悦。投诉处理的基本方针本田哲学第三单元处理投诉的基本步骤1、案例分析特约店的投诉处理观看录像带，观察并记录特约店员工在受理顾客投诉过程中存在不足，并阐述他们应如何采取措施员工行为存在问题员工应有的正确行为第三单元处理投诉的基本步骤2、基本处理步骤和执行方法发生问题受理投诉确认原因对策的理解跟进与预防拟定对策与实施再次发生提出投诉恢复客户满意度提高客户满意度客户满意度0第三单元处理投诉的基本步骤2、基本处理步骤和执行方法步骤1（客户接待）：受理投诉步骤2（特约店的行动）：确认原因拟定对策计划•接电话•欢迎客户•听取投诉•安慰客户•确认投诉内容及真相•说明特约店的态度立场•将真相与情绪分开•确认真相•确认真实原因•拟定对策计划第三单元处理投诉的基本步骤2、基本处理步骤和执行方法步骤3（客户接待、内部行为）：对策的说明实施步骤4（客户接待）：跟进•确认真相及客户要求•说明对策纲要•获得客户对对策纲要的认同•解释并确认详细的对策•目送客户离去•实施对策•确认问题的存在•建立未来关系•防止问题再次发生•跟踪服务第三单元处理投诉的基本步骤2、基本处理步骤和执行方法(1)步骤1受理投诉执行方法与工作技巧执行方法工作技巧接电话欢迎客户听取投诉记录必要的信息。为给客户带来的不便道歉。确认客户电话的内容。确认电话中的投诉内容。听取问题的详细情况。诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩。向客户致意。确认客户的姓名。引导客户入座。当客户拜访特约店时，向其介绍负责人。第三单元处理投诉的基本步骤2、基本处理步骤和执行方法(1)步骤1受理投诉执行方法与工作技巧执行方法工作技巧安慰客户确认投诉的内容和真相说明特约店的态度、立场为给客户带来的不便而道歉。对客户的不安表示同情、理解。听取投诉，直至客户平静下来。解释特约店关于如何处理投诉的基本态度。取得顾客对特约店处理态度的认同。将投诉内容与先前已记录的内容进行确认。确认客户的要求。第三单元处理投诉的基本步骤2、基本处理步骤和执行方法(1)步骤1受理投诉执行方法与工作技巧[补充内容]1)告诉客户拟定对策要花多长时间。2)必要时，接待人员也许会咨询特约店内的其他员工（经理和技术人员）。3）当要花很长时间来确定原因或拟定对策计划时，也许有必要请客户再来拜访一次。第三单元处理投诉的基本步骤2、基本处理步骤和执行方法步骤2：确定原因并拟定对策计划执行方法工作技巧将真相与情绪分开确定真相确定真实原因整理投诉内容。将真相（现实）与客户谈话的情绪（主观感受）分开。明确人员/组织/技术中的关键问题。明确问题的原因。确认可否特约店内部解决。客观地掌握问题并将因素分类。分析因素的相互关系并进行分类。第三单元处理投诉的基本步骤2、基本处理步骤和执行方法步骤2：确定原因并拟定对策计划执行方法工作技巧拟定对策计划为客户选择最佳的对策方案。在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。明确对策中要立即开展的措施与要花费的时间等。[补充内容]1）投诉对策拟定要迅速。2）如果特约店不能解决问题，则要将投诉的整个情况知会广州本田，并等待指示。3）如果问题不只有一个解决方案，则要向客户解释每个解决方案的优点和缺点。步骤3：对策的说明与实施第三单元处理投诉的基本步骤2、基本处理步骤和执行方法执行方法工作技巧确认真相与要求说明对策纲要取得客户对对策纲要的认同根据记录确认受理投诉时的谈话内容。若有不同的内容，为明确真相应向顾客了解更新的信息。听取客户对对策纲要有什么想法。取得客户对对策纲要的认同。只清楚地说明纲要，不涉及细节。告诉对策的结果，顾客能得到的效果。执行方法工作技巧解释并确认详细的对策目送客户离去实施对策说明对策的进度、拟定日期、预算和其它细节。避免单方面谈话，确认客户已经理解。确认所有投诉事项是否能得到解决。实施客户已经认可的对策。再次为带来不便向客户道歉。对客户的到来及认可对策表示感谢。步骤3：对策的说明与实施第三单元处理投诉的基本步骤2、基本处理步骤和执行方法步骤3：对策的说明与实施第三单元处理投诉的基本步骤2、基本处理步骤和执行方法[补充内容]1）尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。2）将客户便利、而不是特约店的方便摆在第一位。要点1、体现出解决问题的诚意。2、避免单方面谈话，要提问并与客户确认。3、找出客户的所有疑点和要求，以免在执行之后产生焦虑和不满。第三单元处理投诉的基本步骤2、基本处理步骤和执行方法执行方法工作技巧确认问题的存在建立未来关系防止问题再次发生为对客户带来的不便再次道歉。了解把握有相关现有问题状况。记录必要的信息。在特约店员工之间交流有关当前问题和对策的信息。拟定特约店为了防止同类问题再次发生的预防计划。询问是否还有要求特约店和接待人员处理的任何需求。介绍今后可向客户提供何种服务。步骤4：跟进第三单元处理投诉的基本步骤2、基本处理步骤和执行方法步骤4：跟进执行方法工作技巧跟踪服务在实施对策之后，继续通知定期保养等事宜。开展维持信任度和提高客户满意度的活动。向客户表示出尊敬的态度。这要花费一定时间。[补充内容]为了防止再次发生，按需要同广州本田合作实施下列两项工作。1、交流有关发生的条件及问题对策的信息。2、拟定针对再次发生的预防计划。记住跟踪服务时，要把确认客户是否还有其它的问题第四单元处理投诉的技能学习①扮演前台接待角色的小组，应基于为服务顾问所提供的信息来准备角色扮演●了解投诉处理程序。按步骤处理投诉，并执行投诉政策。全面了解客户的感受和情况，并象服务顾问一样提出意见。●利用你以前学到的技能。利用“人际关系技巧”1.投诉处理的各步骤及角色扮演练习第四单元处理投诉的技能学习②扮演客户角色的小组，应基于为顾客所提供的信息，通过设立条件来准备角色扮演。1.投诉处理的各步骤及角色扮演练习●强硬的态度强烈要求改善产品或服务中的不足。坚持你想采用的对策应在短时间内实施完成。●合理的态度如果服务顾问的行为得当，则合理地接受。第四单元处理投诉的技能学习1.投诉处理的各步骤及角色扮演练习③扮演评判角色的人，应利用角色评判表，评判服务顾问在各个阶段的技能。●要客观从第三者的立场提出意见，无论你自己是否能做到。无论你或他人的经验或年龄如何，都要给予公正的评判。●寻找优点寻找优点并记录。从优点开始谈起。●具有建设性在检查表中记录注意事项，并提出你的意见。采用积极的表达方式，如“如果这一点有改善，就更好了，”而不是只采取批评或评价方式。第四章服务经理的职责学习的目的：服务经理是特约店服务部门的领导者，应带领整个服务团队通过提供优质服务，获得用户对特约店的信赖，进而提高服务收益和用户满意度，为达到这个目标，服务经理首先应明确自己的工作职责，在明确公司目标、方针的前提下，以足够的热情和努力去实现目标。