汽车售后服务营销

专业入微呵护爱车如沐春风——东风日产【专·新·爱】春季服务活动月售后服务部一、活动背景1、活动目的2、活动时间及对象3、活动主题二、活动实施1、活动形式2、活动指引3、活动目标4、奖励方案4、礼品补贴5、活动准备6、活动检核7、注意事项8、店头活动建议9、活动传播10、物料指引11、店头话术目录1、提升感心服务品牌2、提升客户满意度3、提升备件销售时间：2011年3月1日-4月18日对象：全国专营店（2010年12月31日前开业，共451家）活动目的活动主题活动时间及对象活动背景专业入微呵护爱车如沐春风专题讲座专家坐诊•对象：针对所有车主；•内容：解决客户的用车疑惑，提出专业的建议专业入微呵护爱车如沐春风专心服务•对象：针对所有车主；•内容：提供免费安心检测及预约服务；推出深化保养专业建议套餐和风雨无忧“菜单”•对象：针对女性车主；•内容：用车知识讲座。活动形式活动实施活动指引1：专心服务在活动期间，所有回厂车辆均可获得免费检测。具体服务包括：车龄1年以下的车辆可免费进行常规检测；车龄1年以上的车辆除了常规检测外，还可在发动机、底盘、制动、空调系统和电控单元检测免费选择任意两项。序号检测项目1常规检测10项2制动系统检测10项3底盘系统检测9项4空调系统检测9项5发动机系统检测6项6电控单元检测1项注：按照附件1：《深化保养检测单》中对应的各项进行检测1、车辆检测，免费安心2、预约服务，时间安心预约成功的客户，送玻璃油膜去除体验1次（价值50元，含工时）预约成功的定义：客户与专营店进行预约并按约定的时间回厂。活动实施活动实施3、专业建议,专“心”套餐详见《爱车保养秘笈》（背面），体验者获赠竹纤维毛巾一条（价值35元，送完即止）。1、清新套餐（空调系统杀菌除臭+冷凝器清洗）9折2、健康套餐（空调系统杀菌除臭+室内除臭）9折3、空调过滤器芯9折4、普通雨刮送玻璃油膜去除体验一次（价值50元,含工时）5、无骨雨刮9折6、底盘防锈9折7、免维护电瓶9折4、绿色菜单，风雨无忧专“心”套餐润滑系统清洗剂润滑系统保护剂节气阀清洗剂燃油系统清洗保护剂润滑系统机能深化保养套餐●●动力提升－喷射系统套餐●●燃油和润滑双系统清洗及保护●●●由专营店技术主管坐诊，回答客户在用车方面提出的问题，并提出专业的建议。由专营店技术主管坐诊，答疑客户对车辆提出的问题。说明：1、坐诊地点：维修接待区域附近，具体根据专营店情况确定；2、如果专家不能全天候坐诊，请放置提醒标志“专家临时走开，需要请致电:XXXXXX”。活动实施活动指引2：专家坐诊活动指引3：专题讲座针对女性车主，每周开展一次爱车知识讲座，为女性车主提供用车、爱车保养知识。讲座资料见附件2：专营店启蒙教育说明材料_2010版（new）活动实施活动目标说明：单台服务备件及新车精品销售按网点价计算目标3月4月合计备注回厂台次（有偿）533,010544,4731,077,483单台服务备件销售(元/台)710710710公式=（零件+合成油+系统商品+免维护电池+冬季轮胎）销售额/有偿回厂台次单台新车精品销售（元/台）1,0161,0161,016公式=精品附件(不含免维护蓄电池+冬季轮胎)销售额/新车销量一、奖项设置1、优秀专营店20名：按照活动评分标准评选，总得分不得低于80分，且同一区域内不能超过两名。2、先进专营店20名：按照活动评分标准评选，总得分不得低于75分，且同一区域内不能超过两名。3-1、单项奖——轮胎&蓄电池60名1）设定（3+4）月订货目标（按销售量计算），达成目标100%以上有评选资格：1-1）进步奖30名——轮胎&蓄电池各按销售量达成率排名，前15家获得进步奖，每店奖励0.5万元1-2）贡献奖30名——轮胎&蓄电池各按销售额排名，前15家获得贡献奖，每店奖励1万元注：以上两个单项奖，同一专营店可重复计奖。活动实施奖励方案－奖项3-2、单项奖——订货奖若干名：1）空调过滤器芯（除臭型）订货奖：活动实施奖励方案－奖项2)无骨雨刮订货奖：备件名称备件编号（3+4）月订货数量奖励备注每满100个苹果2GiPodshuffle：1个（或价值400元礼品）每满400个苹果8GiPodtouch：1个（或价值1800元礼品）不重复奖励空调滤芯空调滤芯（除臭型）B7200ED5D0-D403骐达/颐达/轩逸/骊威;B72001DA00-D403奇骏备件名称（3+4）月订货数量奖品备注每满50套Aladdin精美保温杯1个（或同等价值的礼品）每满100套博世电动工具1个（或同等价值的礼品）每满200套西部移动硬盘2T1个（或同等价值的礼品）无骨雨刮可自由组合不重复奖励活动实施奖励方案－优秀&先进专营店评分标准序号项目满分备注达成率(A)＝实际/目标*100%A＜100％A≥100%得分（分）010达成率(A)＝实际/目标*100%A＜100％A≥100%得分（分）010达成率(A)＝实际/目标*100%A＜100％A≥100%得分（分）010达成率(A)＝实际/目标*100%A＜100％A≥100%得分（分）010达成率(A)＝实际/目标*100%A＜100％A≥100%得分（分）010达成率(A)＝实际/目标*100%A＜100％A≥100%得分（分）010达成率(A)＝实际/目标*100%A＜100％A≥100%得分（分）010达成率(A)＝实际/目标*100%A＜100％A≥100%得分（分）05填报情况不提交提交虚假信息提交正确信息得分（分）0-105达成率(A)A＜活动目标提交虚假信息提交正确信息得分（分）0-105100(3+4)月机油订货指导目标达成率154见活动目标(3+4)月养护产品销售指导目标达成率10见活动目标见活动目标见活动目标见活动目标见活动目标专营店业绩评分标准1单台服务备件销售15单台新车精品销售10见活动目标5(3+4)月轮胎订货指导目标达成率6(3+4)月蓄电池订货指导目标达成率1010258电话预约成功率53有偿回厂台次达成率157公式=预约率=当月预约单转估价单的数量/当月有偿回厂台次，目标为6%专题讲座记录表反馈9合计10专家坐诊图片反馈5活动实施礼品补贴PV礼品补贴说明：◆补贴时间：活动结束之后的第2个月，PV将费用补贴给专营店。◆补贴方式：通过制作备件折扣单的方式将折扣补贴返还给专营店。PVDLR车辆检测免费安心到店即送免费检测0%100%预约服务时间安心预约成功的客户送玻璃油膜去除剂体验1次60%40%专业建议专心套餐体验专心套餐送竹纤维毛巾1条60%40%清新套餐（空调系统杀菌除臭+冷凝器清洗）9折60%40%健康套餐（空调系统杀菌除臭+室内除臭）9折60%40%空调过滤器芯9折60%40%普通雨刮送玻璃油膜去除剂体验1次60%40%无骨雨刮9折60%40%底盘防锈隔音胶9折60%40%免维护蓄电池9折60%40%绿色菜单风雨无忧礼品礼品承担比例（网点价）类别内容一、活动用备件请专营店参考订货（机油、轮胎、蓄电池）及销售（养护产品）指导目标自行订货/备货，同时，对活动其它相关备件做好订货/备货。活动实施活动准备二、专营店内部说明会1、内容：活动内容、相关销售流程及注意事项等。2、参加对象：服务部全体员工3、培训讲师：服务经理4、时间：2011年2月25日～28日三、活动通知：1、短信通知：分批向客户发出，短信模板见：物料指引2、预约服务：向预约客户进行预约回厂登记服务。重点要求：在DMS系统中执行预约工作流程，具体要求详见工联单《关于在DMS系统中进行预约工作流程的通知》3、到店介绍：客户到店后，SA主动向客户介绍服务活动月内容。四、活动用《深化保养检测单》请专营店按照活动附件1中制作版的制作要求自行印刷（在附件中有模板）.活动实施活动检核1、DLR自检：1）请专营店按照秋季服务活动方案开展各项工作注1：必须严格执行《东风日产服务运营管理标准》中的各项工作流程注2：SA、维修技师对所有免费检测的客户车辆认真填写《深化保养检测单》2、PV检核：活动开始前及进行过程中，东风日产乘用车公司将派遣售后服务专员及服务活动主担前往各专营店进行现场检核及指导，包括：1）活动布置：是否按时、按规定布置2）活动通知：是否按要求进行活动通知和电话预约（重点检核项目）3）活动准备：有否召开专题会议落实活动要求，是否落实活动目标4）活动说明会：是否开展内部说明会，必要时售后服务部专员给予现场培训5）活动用备件准备：是否提前准备，必要时帮助解决订货问题6）活动开展：是否按规定开展活动（重点检核项目）7）配合解决活动中发生的实际困难，收集专营店的优秀经验及对服务活动的建议一、反馈邮箱：[e-mail]二、反馈项目：1、专家坐诊图片反馈2、专题讲座图片反馈反馈要求见附件1三、反馈时间：2011年4月25日前四、、联系人&电话：东风日产客服中心直复营销组张娇电话：[phone]注意事项-资料反馈活动实施活动时间：4月份活动组织：1、活动内容：主要是在店内开展爱心联盟，阳光关爱基金宣传及组织捐款活动；（具体活动执行方案及操作指引，后续会以工联单的形式再行通知，专营店请提前知晓此事。）1、阳关关爱，爱心联盟活动实施：店头活动建议活动时间：3月12日（植树节）活动组织：1、活动内容：针对在3月1日至3月10日回店参与春季服务月的车主，进行植树节活动的信息宣传，以公益及关爱大自然的行为，为车主免费组织植树活动，并邀请车主可以领小孩共同参与，体现绿色爱心；2、凡参加者，即可获得绿色爱心手圈；3、植树场地：区域专营店可以自行与当地学校或者郊区农村合作；活动对象：在植树节前到店参与春季服务月活动，并消费满一定额度的车主（由专营店定义）2、关爱大自然，植树节活动活动实施：店头活动建议活动时间：4月23、24日（活动结束后一周）活动组织：1、活动内容：针对活动期间回店参与春季服务活动月的客户，即可参与抽奖，获奖者可以携小孩参与春游效外活动；2、活动形式：以自驾户外拓展的形式，并依季节性，为车主创造一个交流、沟通的平台；根据参与人数，可分批进行，以一日为一批，共同策划效外午餐活动，享受沐浴春风的感觉；3、活动结束与客户进行合影，并可在展厅设置活动墙，展出活动图片，展示东风日产与客户之间的快乐环节；活动对象：参与春季服务活动月，并有消费记录的车主（由专营店定义）3、“我和春天有个约会”春游活动活动实施：店头活动建议活动时间：专题讲座活动期间活动组织：1、活动目的：增强专题讲座与车主之间的互动性；2、活动内容：在专题讲座过程中设置若干与车相关的常识问题，由现场参与讲车主进行解答，答中者即可获得礼品；3、礼品建议：东风日产精品附件活动对象：参与春季服务月专题讲座的车主4、专题讲座，答中有奖活动实施：店头活动建议CRM平台公关传播专营店店头资源品牌层面借助CAP2相关资源进行传播，含硬广、软文、网络及DM物料的信息植入店头相关物料传播（具体点位传播表详见下P物料清单表）专营店自有传播资源，含硬广、软文、电台、网络、店头话术等利用公关软文炒作及网络互动传播进行传播.借助CRM平台发布短信传播资源活动实施：传播建议活动物料活动实施：物料指引•使用方法：用于专营店布置及活动邀约•下载地址：请按总部下发地址下载•物料下载时间：2011年02月26日•专营店物料露出时间：2011年03月01日至2011年04月18日物料汇总序号物料名称画面及信息点位尺寸（宽*高）1报广活动主画面（活动核心信息）由区域自行选择投放35*24cm2横幅东风日产春季服务活动月B1（售后服务区）1200*180cm3形象海报活动主画面(活动核心信息)B2（维修通道右外墙）注：可与运营中心部分协商使用此点位。267*275cm4形象海报活动主画面(活动核心信息)B4(维修通道内）160*120cm5车主活动信息海报活动主画面（车主活动信息内容）B7&B13(维修通道内）160*120cm6横幅东风日产春季服务活动月让爱车得到更专业的爱B211000*100cm7形象海报活动主画面（活动核心信息）C3（客户