保险行业呼叫中心建设方案

保险行业呼叫中心建设方案1、保险业呼叫中心需求分析随着我国经济的快速发展和人民生活水平的逐步提高，国内保险市场一直保持着相当大的规模和潜力，巨大的市场容量和国内保险市场的进一步开放使得我国保险经营主体急剧增加。随着保险市场竞争的加剧，呼叫中心的服务，服务从单一的咨询、投诉服务向业务受理、销售支持、营销等综合服务转变；服务的提供从总部向各分支机构延伸；随着保险营销渠道的丰富，呼叫中心需要从单一的语音服务转向丰富的多媒体服务转变，如电子邮件、短信、WAP、传真、Web等。服务形式的发展对呼叫中心的运营提出了严峻的挑战。2、保险业呼叫中心解决方案系统组成下图为保险业呼叫中心系统的架构图，从图上可以看出，该系统综合采用了电话、传真、互联网络、电子邮件、多媒体查询等多种手段为客户提供服务，综合应用了WEB、网络电话、CTI、网络多媒体等多种新技术，结合已经成熟并在保险行业广泛使用的保险业务等系统，为保险公司提供全面的解决方案。综合保险从业机构的业务特点，保险业呼叫中心首先是一个联络中心，它能有效整合企业内部及外部的信息，并实现运营的有效管理，为客户提供一站式、个性化的服务。1、与其它部门的业务协调2、满足客户多样的沟通方式3、分布式的接入方式4、加载应用的灵活5、系统的稳定6、客户的识别7、服务的监控主要特点：建立呼叫中心对保险公司的客户服务工作具有极大的促进作用；在公司的客户咨询、投诉、保全等到方面的实际的应用，能够大幅度提高工作效率、提升服务水平，更好的满足广大客户的需求。它不仅仅只是一个简单的咨询、投诉系统，它能与公司原有的办公自动化系统、管理信息系统、业务数据处理系统相集成，共同组成公司的客户服务全面解决方案，从而使公司在激烈的市场竞争中运筹帷幄、决胜千里。3、功能介绍1、业务咨询保险公司通过广告宣传其呼叫中心特服号码作为企业形象的一个重要组成部分灌输给大众。当人们有保险的疑问时，就会想起这个号码，然后打电话咨询，进而有可能成为公司的客户。系统具有电话主叫号码识别功能，凡是打过呼叫中心电话的客户都有至少会留下他的电话号码。这样，如果客户打来电话时因为保险业务代表忙，无法人工应答而挂断电话时，可转自动；座席在空闲时可以主动打电话给他，了解其需求，向其推介保险公司的保险项目。2、业务员身份鉴别保险公司普遍通过业务员上门向客户推销保险，为防一些不法之徒假借保险业务员之名骗取客户钱财。客户可通过呼叫中心鉴别其身份，以免上当受骗。3、电话投保客户对某一保险险种有需求时，可通过呼叫中心的电话通知保险公司，保险公司派人相关专业人员上门办理有关手续。4、受理投诉客户对保险公司的业务或其他事项向保险公司投诉。可以直接将客户的投诉转到相关部门进行处理，并自动记录投放处理情况。同时，根据所记录的投诉处理情况，可以对相关工作人员进行考核，定期对投诉数据进行统计分析，而采取措施改善。5、内部联系呼叫中心也是业务员方便的服务工具。可通过特定密码呼入呼叫中心系统，获取所需的业务支持。同时公司可通过呼叫中心以电话、传呼机等方式与业务员保持密切的联系。6、客户数据分析客户与呼叫中心的每次通话都有详细的记录，通过专业的数据分析软件对这些大量的客户数据进行分析，找出规律性的东西，帮助公司进行分析、定位、决策。7、主动外拨利用呼叫中心自身具备的呼出功能，公司可以根据自身的客户数据库主动联系客户，为客户提供包括提醒客户缴费、客户调查、亲情服务、客户寻访、新业务推介、优惠推介、有奖征求意见和建议等服务。8、决策支持本呼叫中心将对客户投诉、调查、建议和各种业务的受理情况等方面的数据进行综合分析、比较和统计，根据不同的要求和指标，打印出实用、形象的表格或图形，为领导提供决策支持。4、系统优势本呼叫中心系统是最新一代IP分布式一体化呼叫中心系统，不仅具备传统呼叫中心的所有功能，同时具有传统呼叫中心所不具备的远程分机部署、软交换、工作流等功能，既反映出当前最先进的CTI技术的成熟，又具有长远发展的潜力。同时，可以与其他业务管理系统、数据库软件系统方便对接，实现兼容。4.1安全性和可靠性高本呼叫中心平台作为直接联系客户的重要渠道，也是收集保存大量珍贵客户信息的载体，安全性与可靠性是非常重要的特性，本系统在设计之初就为客户考虑，采用双硬盘备份技术，双盘同时读写，一旦出现断电等紧急情况时，客户数据仍保存完好。同时，系统的安全性和可靠性还体现在：所有随机软件均有完备版权，无需客户另外购买操作系统及数据库软件。LINUX操作系统，极少计算机病毒感染，有效提高稳定性与安全性。提供软件备份，具备全面的软件远程维护能力。硬件平台采用专业服务器，硬件故障1小时响应，2小时上门服务。可采用双服务器设计，对整体业务进行分流，前置交换服务器主要完成电话交换，分配，录音等交换机的功能，后置应用服务器，主要完成信息存储，数据备份，系统备份等功能。有效的提高了系统的处理能力和效率，极大的增强了系统的稳定性。4.2后期扩展方便本系统具备良好的可扩充性和扩展性。后期扩容时，只需根据扩容的规模，适当增加外线接口模块，或更换硬件设备；而且，因公司具有自主研发的能力，软件系统具备持续优化的能力。系统在功能上也是可扩充的，并且这种扩充以不影响现有功能为前提。可扩充性还体现在系统分机的无限部署，不仅可以在本地部署分机，还可以在其他远程的任何地方部署分机，内部分机通话费用为零。4.3维护方便操作简单本呼叫中心系统维护工作分为两部分，第一部分为硬件部分，我们在项目中选用的服务器均为品牌厂商提供的品牌服务器，在全国各地均有专门的售后服务点，如果硬件出现问题可以在2小时内做出响应，12小时内解决问题。第二部分为软件部分，在软件系统安装完成后我们会架设专门用于服务器维护的VPN通道，通过此通道可以远程连接服务器完成在线维护，在很短的时间内解决问题。系统整体采用B/S架构，在保障系统功能齐全的情况下，更多的考虑了用户操作界面的简洁性。操作人员只需要经过简单培训，即可熟练掌握本系统。4.4可与现有系统无缝整合信息化建设对企业发展至关重要，但实现企业所有信息化系统的无缝整合，才是信息化建设的最终目的。所以系统的软件在架构上首先要考虑的便是其兼容性和整合性，集时通讯企业级呼叫中心系统提供了众多开发接口，通过接口开发实现与现有信息系统的无缝对接，来满足公司对信息系统协同工作的要求。5集时通讯介绍5.1集时通讯简介深圳市集时通讯有限公司（简称集时通讯，英文名：ShenzhenJustCommunicationsCo.,Ltd.）是一家提供优质通讯服务和顶尖通讯产品的新兴通讯企业，专业从事第四代IP分布式呼叫中心的研发、生产和项目实施。集时通讯从创立之初就致力于面向广大企业和政府机构普及呼叫中心。为了向客户提供高品质、高价值，低价格的产品，公司一直专注于基于计算机及网络的数据、语音和多媒体通讯技术的研究、开发和应用，在业界始终保持领先水平。为此，集时通讯汇聚了一大批有活力有责任感的业界专才，在通讯基础研究及应用研究方面均设立了专职研究团队，主要研发人员均有硕士以上学历并具备一流通讯企业的研发背景。依托精准的市场定位、高品质的产品和服务以及迅速升温的市场需求，集时通讯以年复合增长率300%的速度，在短短三年内即跨越了企业的初创期，进入了快速发展的轨道。2010年12月，作为集时通讯在华东地区的综合服务基地，集时通讯上海分公司在上海徐汇区注册成立，标志着集时通讯在全国范围内的区域化布局正式拉开序幕。2012年2月，集时通讯厦门分公司宣布正式成立。至此，集时通讯已在上海、厦门、河南、湖南、广州等城市开设分公司及办事处，形成了横跨东西，纵穿南北的战略版图，区域覆盖力得到全面提升。截止2011年12月，集时通讯已经拥有超过700个客户，全国共部署座席数超过10000个。客户涉及政府、电信、工程机械、电视购物、电子商务、快递物流、旅游票务等众多行业，其中不乏深圳应急指挥中心、广西电信、深圳电信、柳工集团、三一集团、益生康健、信游网、申通快递、安得物流、飞来发航空等知名机构。JUST呼叫中心已成为呼叫中心市场的领导品牌。秉承“科技创新，服务至上”的宗旨，集时通讯将不断进取，探求未知，以先进技术和真诚服务，与广大用户一道成长，共谋发展，创造美好前景！5.2部分客户名录客户名称客户简介系统应用实施时间一、大型企业集团深圳吉祥腾达科技知名网络产品企业客服中心2012.3深圳路通网络网络产品企业客服中心2012.5华润怡宝快速消费品行业客户服务中心2011.12百度知名上市企业东莞客服中心2011.3长江实业知名上市企业广东区域客服中心2011.3广西皇氏乳业全国知名乳制品企业客服中心2011.10深圳中润四方税控企业客服中心2011.4深圳清华大学研究院知名培训机构客服、销售中心2010.2上海联都实业大型外呼企业销售中心2011.1阿什利康药业英国上市企业客服中心2008.4皖投置业大型企业集团客服中心2010.8洽洽集团大型企业集团客服中心2010.3四海通网络通讯（覆盖东莞、佛山、广州公司）电信代理商客服中心2009.9-12浙江绍兴移动中国移动分公司客服中心2009.8深圳太极软件政府项目知名系统集成商客服中心2009.8昆明公交集团大型企业集团客服中心2009深圳保利物业知名物业公司全国客服中心2009.3蓝海酒店集团知名酒店集团中央预定服务中心2008.6中国邮政储蓄银行青岛分行银行电话银行2008.4安徽安凯汽车著名汽车生产企业售后服务中心2008.6深圳天光科技集团GPS服务系统及终端产品销售、服务商客户服务中心2008.6深圳奥联科技国家密码管理局定点生产和销售单位客户服务中心2008.6唐山佳源贸易集团国内著名钢板材加工企业集团客户服务中心2008.2二、政府湖南药监局政府机构12331投诉举报热线2012.4岳阳市城市管理局政府机构12319城建热线2012.4广西水利电业集团政府机构966022省、市、县三级客服平台2012.3郴州市政府政府机构12345市长热线2012.2长沙县城市管理局政府机构12319城建热线2011.12郴州市城市管理局政府机构12319城建热线2011.12山东泰安家政政府机构客服中心2011.12湖南恩庆就业指导服务中心政府机构客服中心2011.11合肥公交集团政府机构合肥公交热线2011.10深圳宝安大运U站政府机构大运会指挥调度中心2011.7合肥交警政府机构统一服务热线2011.7合肥110政府机构自动语音短信回访系统2011.4深圳市住房公积金管理中心政府机构统一服务热线2010.11深圳南山区政府城管局政府机构文本转语音自动外呼平台2010.12桂林检察院（覆盖市级和县级检察院）政府机构12309举报热线2010.11合肥运输管理处政府机构96333运政热线2010.6安徽烽火台研究所政府机构客服热线2011.3湖北计生委政府机构12356阳光计生热线2010.6六安公路局政府机构高速公路服务热线2010.6广西司法厅（覆盖14个地市司法局）政府机构12348法律援助中心2010.3汕头市濠江区安监局政府机构12350安全生产举报投诉电话2010河南濮阳市公用事业局政府机构4420000供水供暖服务热线2010广西计生委（覆盖14个地市计生委）政府机构12356阳光计生热线2009.11广西科技厅（已做了三期）政府机构统一服务热线2009.4深圳市工商局政府机构诚信平台语音系统2009广西农业厅（覆盖14个地市）政府机构12316新农村服务热线2008无锡家政中心政府机构家政服务网络中心2010格尔木市政府政府机构12345市长热线2009深圳市家政服务网络中心政府机构家政服务网络中心2010东莞市家政服务网络中心政府机构家政服务网络中心2009连云港市家政服务网络中心政府机构家政服务网络中心2010江苏宿迁家政中心政府机构家政服务网络中心2010乌兰浩特家政中心政府机构家政服务网络中心2011河北省沧州市居家养老服务网络中心政府机构家政服务网络中心2010深圳市南山区政府政