保险行业应用解决方案-客户版

大客户事业部VIPCustomerDepartment中国电信“保险e通(现场理赔版)”解决方案（2008.12）大客户事业部VIPCustomerDepartment目录项目需求分析中国电信网络应用服务整体解决方案项目实施管理与服务中国电信优势大客户事业部VIPCustomerDepartment2005年全国保险工作会议提出，保险业要加强保险诚信建设，树立良好的社会形象。保监会下发了《关于加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量的通知》(2005-3-8)(保监发〔2005〕24号)；保监会要求各保监局、各财产保险公司以车险理赔为突破口推动保险业诚信建设中国保监会主席吴定富2008年7月15日在京表示，“抓车险市场秩序”和“抓寿险销售误导”是下一阶段保险监管工作的两个重点，监管部门将加大执法力度，必须让“守法者受益，违规者受损”。保险业服务质量提升和诚信建设大客户事业部VIPCustomerDepartment我国道路交通事故中有70%-80%为轻微事故如何提高轻微事故的处理效率，成为提升服务质量，增加保险公司竞争力的关键。汽车与车险理赔所谓轻微事故是指：从经济角度规定讲：轻微事故一般是指单方损失在2000元以下的交通事故；从车险责任角度来看：属于单方事故，或能认定责任方的事故；2007年2006年4985万辆2008年5697万辆6651万辆预计8949万辆2010年我国汽车保有量数据：2007年我国共发生2250万起车险理赔案件大客户事业部VIPCustomerDepartment车险快速理赔产品标杆美国第四大车险经营公司Progressive公司采用GPS定位技术确定查勘人员位置,通过智能排班系统,查勘人员在很短时间内被派到出险现场,另外,通过电脑网络,查询修理厂的排班情况,及时为客户提供送修服务。客户给前进保险公司理赔中心的电话都能转到一辆机动办公车上，车上工作人员可以立即赶往事故现场。到达以后，理赔代理人的首要任务就是为客户服务。受损车辆的电子图像将通过无线数据网络系统直接传送到理赔中心，由中心的评估部门利用专业知识估算修理费用。他们使用一千八百多种车辆的多层电子结构图来确定选择什么样的修理方案以及修理成本。然后，再把修理估算费用传回办公车。大部分情况下，赔偿支票于事故发生后一个小时之内就在办公车里签定并交到客户手中了。法国安盟保险集团车险快速理赔相关产品。2007年在华举办中法保险研讨会，介绍相关产品和经验。2004年成立中国公司，总部在成都，开展业务，招聘车险定损查勘人员。德国安联集团安联集团一直使用Audatex系统(现属于美国ADP公司),近期还使用Glass-matix估损系统,保证了车险理赔的规范、透明。*正在和Progressive公司和安盟集团联系了解相关产品大客户事业部VIPCustomerDepartment目前的车险理赔处理流程呼叫中心客户电话定损员电话或短信告知位置电话联络定损点或维修厂前往前往问题：拖延时间位置不明问题：人员位置不明无法及时调度问题：时间较长位置不明拍照定损查询价格签字确认维修开始费用确认维修项目确认问题：业务水平不齐，专业缺乏，可篡改可能性大,骗保风险大问题：价格不统一查询不便，管理混乱到达现场数据处理核价问题：效率不高项目需求分析目前车险理赔的问题：报案后等待时间长、定损质量、和最后的理赔时效；大客户事业部VIPCustomerDepartment汽车骗保目前常见的汽车骗保手法主要有以下几种：(一)制造交通事故利用报废车辆或者将报废零件安装到车上制造假事故现场。没投保的车辆发生单方事故后，则用别的已投保车辆故意制造双方事故，利用已投保车辆负全责来进行骗保。(二)汽修中“偷梁换柱”一些汽修厂欺瞒车主，利用客户怕麻烦、委托其索赔的心理，以及保险公司工作人员不肯自行拆估的机会，在修理过程中“偷梁换柱”，将坏零部件换上事故车，向保险公司索要高额保险赔偿金，赚取差价。(三)伪造汽车修理发票汽修人员或消费者通过熟人找一些汽修厂开汽修发票，或直接购买假发票，甚至还对真实的汽修发票进行涂改，夸大损失，然后到保险公司骗保。(四)冒名顶替骗保在事故发生后，隐瞒无证驾车或酒后驾驶等情况，找人顶替违章驾驶员骗保。(五)勾结定损员骗保大客户事业部VIPCustomerDepartment项目需求总结当客户拨打呼叫中心电话报案后，调度人员能够第一时间将客户的详细信息通知离事发现场最近的查勘、定损员部门领导能够监控该查勘、定损员在事故现场的业务处理查勘、定损员可在现场用手机完成定损数据的录入上传和现场照片的数据采集上传等保险公司可对所有查勘、定损人员当月工作表现输出工作报表，以作为当月工作考核报案调度业务管控在线交互统计考核通过采用手机定位调度管控，短信通知、现场照片绑定位置信息及现场定损数据上传、定损员客户电话及行程记录等措施，解决存在的问题，提高理赔工作效率、服务质量；中国电信VS中国移动VS中国联通中国电信的保险E通相对中国移动、中国联通同类产品的优势：更快的传输速度、更高的安全性、更精确的定位服务……大客户事业部VIPCustomerDepartment已提供车险理赔服务的种类远程定损现场理赔中国电信成功案例成功案例湖北武汉人保湖北武汉平安北京平安江苏苏州平安江苏苏州人保浙江平安黑龙江平安……江苏常州人保江苏苏州平安湖南人保……√√大客户事业部VIPCustomerDepartment成功案例项目背景目前理赔主要存在报案后等待时间长、定损质量、和最后的理赔时效三个问题，保监会要求保险公司加快理赔速度；在这个大形势下，江苏人保为了人保的公司形象，同时也避免激烈竞争环境下的客户流失，决定在常州人保试点理赔信息化方案。江苏人保理赔信息化需求调度员能够匹配定损查勘员在第一时间赶到现场定损查勘员能够在现场使用手机采集并上传数据、照片信息部门领导能够监控现场业务的处理系统能够生成行程记录及通话时间等工作表单以便对工作人员进行考核江苏人保理赔信息化解决方案中间件数据库企业MIS服务器调度系统服务器无线基站防火墙Web端管理系统企业内网理赔人员地图服务器Vpn专线手机端软件现场移动理赔业务平台电信接入平台大客户事业部VIPCustomerDepartment查勘效率定损质量理赔时效问题层面迅速匹配离现场最近的查勘、定损员，短信任务通知自动记录查勘员联系客户的时间和现场处理位置、时间等信息客观公正管控，提升外勤人员工作效率查勘效率及定损质量的提高改善了理赔时效、提升了客户满意度现场查询相关定损信息；照片绑定位置信息上传，不易纂改；现场回传定损数据，及时定损，确保定损时效和质量；使用保险e通前使用保险e通后通过电话逐个通知业务员联系客户时间和行程无法管控，不能避免主管拖延现象理赔时效差客户满意度差查询信息不方便；照片信息易纂改；有可能出现虚假现场；给客户带来的价值保险e通已经渗透、纳入到常州人保定损、查勘员的绩效考核环节中中国电信成功案例大客户事业部VIPCustomerDepartment中国人保江苏常州分公司依托中国电信CDMA业务，开通车险定损“快捷通”业务，实现了车险定损的现代化快捷流程（资料来源：《江苏邮电报》、“中国信息产业网”）常州分公司客户经理在多次对常州人保的走访中，获悉客户车险定损需求，于是全力推荐将CDMA应用与客户的生产管理流程进行结合。为此，常州分公司专门成立项目团队，量身定做科学解决方案，从客户的95518呼叫中心及定损员管理着手，梳理了客户保险理赔的受理、定损流程，充分利用CDMA1X及GPS定位的优势，结合定制开发软件，为客户提供完善的车险“快捷通”行业应用。车险“快捷通”业务开通后，常州人保呼叫中心接到车主出险报案电话，即可根据车主出险位置及定损员位置，调度离车主最近的定损员为车主进行定损，实现了自动调度派单、定损员在手机上查看定损单、与车主联系、在手机上现场定损拍照汇报等，实现了常州人保车险定损整个工作流程的信息化，有力地推动了车险定损管控水平的提高。媒体报道大客户事业部VIPCustomerDepartment目录项目需求分析中国电信网络应用服务整体解决方案项目实施管理与服务中国电信服务优势大客户事业部VIPCustomerDepartment中国电信网络应用服务整体解决方案系统功能描述技术实现方案合作方案建议大客户事业部VIPCustomerDepartment定位服务多媒体互动平台全球眼服务商务领航和我的e家大客户渠道电信现场理赔及远程定损解决方案解决问题中国电信的优势电信基础服务支撑能力应用支撑终端整合能力宽带移动卫星通信语音数据多媒体手持终端固定终端车载终端固定终端固定终端中国电信车险理赔服务大客户事业部VIPCustomerDepartment总体功能描述管理外勤人员场景呼叫中心查勘员定损员管理人员1.任务信息查看2.人员信息管理3.统计结果，进行考核1.接受任务，实时反馈任务处理信息2.进行现场数据采集和照片采集3.即时填处理意见4.把照片和处理结果实时上传后台业务系统处理现场理赔任务调度员根据客户报案电话通知离现场最近的查勘员、定损员赶赴车险现场外勤人员移动终端调度管理员PC机移动现场理赔大客户事业部VIPCustomerDepartment呼叫中心事故车辆理赔人员保险公司后台电话报损生成保单生成定损任务发生事故以后，呼叫中心接到报损电话，坐席人员将资料录入生成保单保存到后台。同时触发并生成一条定损任务，以短信方式提醒理赔人员接收。应用场景大客户事业部VIPCustomerDepartment1、实现对查勘定损员的管控；2、以低成本提高现场查勘、定损效率；3、达到快速理赔的目的；4、提高客户满意度和企业竞争力；5、包装快速理赔相关产品；1.无需频繁往返各地；2.现场查询被保车辆相关信息；3.实时后台交互，减少被保客户可能的现场冲突；4.工作业绩考核透明公正；保险公司查勘定损员系统功能价值点大客户事业部VIPCustomerDepartment中国电信网络应用服务整体解决方案系统功能描述技术实现方案合作方案建议大客户事业部VIPCustomerDepartment系统总体结构企业系统调度指挥系统呼叫中心其他业务系统业务理赔系统高级版WindowsMobile企业内网普及版支持BREW的普通CDMA手机即可统一认证体系综合安全体系外部软件移动接口规范集（DHMI）终端用户层—Client移动服务层车辆理赔移动办公-核心平台层用户管理机构管理权限管理日志管理管理平台业务支撑服务层网络优化服务坐标解析服务插件管理服务图文解析服务智能更新服务位置上报行程管理任务状态监控公司通知立案和定损管理图片息信上报个人Web业务平台：在web端对应不同功能的操作平台业务组件轨迹跟踪第三方定位搜索导航短信下发位置服务组件接口群考勤监督管理报表系统CDMA专线CDMA20001X/PSTN/3G...网络基站大客户事业部VIPCustomerDepartment中国电信网络应用服务整体解决方案系统功能描述技术实现方案合作方案建议大客户事业部VIPCustomerDepartment应用平台建议客户租赁应用平台，也可客户集成终端终端采用补贴政策：1、手机零首付获取：每月最低消费，保持一定在网时间2、收取系统月功能费，含任务调度、现场照片采集、定位、数据上传、数据查询、远程更新、系统维护等全部功能合作方案建议大客户事业部VIPCustomerDepartment目录项目需求分析中国电信网络应用服务整体解决方案项目实施管理与服务中国电信服务优势大客户事业部VIPCustomerDepartment项目组织架构项目领导小组X保险公司&中国电信项目管理小组质量控制小组产品开发团队行业应用平台维护合作伙伴管理服务质量管理运维制度制定服务报告X保险公司&中国电信中国电信&X保险公司X保险公司&中国电信运营维护团队中国电信&X保险公司项目咨询团队需求分析中国电信&X