中国烟草-消费者沟通的技巧与商务礼仪

2020/4/291与消费者沟通的技巧与商务礼仪漳州市烟草专卖局（公司）制作2020/4/292与消费者的沟通技巧第一部分2020/4/293一、沟通的定义；二、沟通的原则；三、有效沟通的十个技巧；四、与不同类型消费者的沟通要点；与消费者的沟通技巧2020/4/294一、沟通的定义沟通就是销售人员与现实的和潜在的客户保持联系，及时把产品及服务介绍给客户，同时注意了解他们的需求，交流产销信息，以达到营销目的的活动。沟通创造价值。从狭义的来说，卷烟零售客户与卷烟商品消费者沟通的目的在于卷烟零售客户通过销售卷烟商品，获得经营利润，而卷烟商品消费者通过购买卷烟商品，使自身的需求得到有效满足。2020/4/295二、沟通的原则沟通的原则平等原则互惠原则诚信原则相容原则共同发展原则2020/4/2961、平等原则平等是前提双方是平等的客我关系；每次的销售活动都是一种平等交易；只有平等的交流，才是有效的沟通。2020/4/2972、互惠原则互惠是基础卷烟商品消费者的需求通过卷烟零售客户的销售行为得到有效满足。卷烟零售客户则通过销售活动获得经营利润。双方各取所需，互惠互利。2020/4/2983、诚信原则诚信是关键如果卷烟商品消费者对卷烟零售客户所经营的卷烟产品心存疑虑的话，他是不会采取购买行动的。卷烟零售客户在销售卷烟的过程中，应坚持诚信原则，确保卷烟质量，决不能以次充好或乱渠道进烟，如销售“假、非、私、超”烟。同时，卷烟商品消费者与卷烟零售客户双方应以诚信为本，如决不以假币购买或找零等。2020/4/2994、相容原则相容是保障每个人都有其独特的个性、喜好、优点、缺点。卷烟零售客户与卷烟商品消费者只有在交流过程中，抱着宽容的心态，求同存异，沟通才能顺利进行。2020/4/29105、共同发展原则共同发展是目的沟通的目的就是在互惠的基础上，达成一定的目标，实现沟通双方共同发展的目的。2020/4/29111、充分了解产品信息；2、与顾客寻找共同话题；3、为顾客提供真诚建议；4、为顾客提供周到服务；5、学会积极地倾听；6、积极运用FAB原则；7、注重沟通的双向性；8、获取消费者的好感；9、充分运用语言沟通；10、善于利用肢体语言沟通；三、有效沟通的十个技巧2020/4/29121、充分了解产品信息卷烟零售客户不仅要对自己所经营的卷烟品牌的产品特性了如指掌，同时对于当地烟草公司未经营的卷烟品牌也应尽可能的了解，不断丰富自己的产品知识，做到“干一行，专一行”。及时将相关的卷烟信息告知给消费者，如某个卷烟品牌正在做促销，某个卷烟品牌新上市、某个品牌即将退出市场等，从而促进销售。2020/4/29132、与顾客寻找共同话题如果你找到了与潜在客户的共同点，他们就会喜欢你，信任你，并且购买你的产品。——杰弗里·H·基特玛2020/4/29142、与顾客寻找共同话题提起他的主要爱好。谈论他的工作。谈论时事新闻。询问他的孩子或父母的信息。谈论时下大众比较关心的焦点问题。和他一起怀旧。谈论他的身体。2020/4/29153、为顾客提供真诚建议在经营卷烟的过程中，应做到真正替顾客着想，为顾客提供真诚的建议。如出现某个品牌销售断档时，应积极向顾客做好价位或口味相近的卷烟产品的推介。这样做既不影响销售，又提高了顾客的满意度。2020/4/29164、为顾客提供周到服务优质的服务本身就是对所销售产品的一种增值。现代消费者已经越来越关注产品之外的增值性服务了。为顾客提供的服务越到位、越体贴，顾客对你的印象就越深刻，成为你忠实的消费者的机率就越高。2020/4/29174、为顾客提供周到服务------案例有个顾客想要购买一定数量的卷烟和洋酒，希望陈某能在价格方面给予优惠。由于价格谈不拢，生意未能谈成。就在这位顾客刚要走出店门口时，外面突然下起了阵雨。陈某一看，赶紧把雨伞递到这位顾客面前。这位顾客起初不愿接受，认为生意未能谈成，还借人家的伞，感觉不好意思。可陈某却说“外面雨下得这么大，我只是单纯的借伞，与生意谈不谈得成无关。要不这样吧，你再多坐一会儿，喝杯茶，等雨停了再走。”最终，陈某细致周到的服务，不仅促成了这笔生意，这位顾客还成了陈某的忠实顾客。2020/4/29185、学会积极地倾听有位原本很经常到郑某店里买烟的顾客，不知道什么原因，最近都不到他店里买烟了。后来，从一位认识这个顾客的朋友那里，郑某才得知，原来上次这位顾客来买烟时，同郑某谈到他的儿子考上了一所重点大学，可郑某却顾着和别人谈着篮球赛。郑某由于未能做到积极的倾听，最终导致了客源的流失。倾听是有效沟通的一个重要组成部分。学会积极的倾听，使客户认为你尊重他，才有可能做到有效沟通，建立坚实的客我关系。2020/4/2919有效倾听的技巧集中精力专心倾听不要随意打断客户谈话谨慎反驳客户观点了解倾听的礼仪2020/4/29206、积极运用FAB原则ＦＡＢ原则Ｆ就是Ｆeature，就是属性；Ａ就是Ａdvantage，这里翻译成作用；Ｂ就是Ｂenefit，就是利益。2020/4/2921案例：卖沙发没有用FAB顺序：Feature您看我这沙发真皮做，非常柔软坐上去非常舒服AdvantageBenefit我这沙发舒服它很柔软是真皮做的按FAB顺序来阐述：2020/4/2922案例：推荐金典狼结论：卷烟零售客户在与消费者沟通时，采用FAB顺序表达观点，对方更容易听得懂，而且印象会非常深，也乐于接受你的建议。在推销金典狼时，可以这样说：您看这包金典狼：金色包装、简洁大气，拿出来的时候多显档次身份啊！2020/4/29237、注重沟通的双向性只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。如果顾客对某种话题感兴趣，而你却表现得兴味索然，或者内心排斥却故意表现出喜欢的样子，那顾客的谈话热情和积极性马上就会被冷却，这是很难达到良好沟通效果的。因此沟通一定是一个双向的过程。2020/4/29247、注重沟通的双向性---案例一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。始终在喋喋不休地说，或者坐在那儿只是听，不说也不问，这两种人都很快被淘汰。而那些在游戏的过程中会说会听,同时会问的人则被留了下来。因为他们具备一个良好的沟通技巧。2020/4/2925案例结论：要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。只有这三种行为都出现，并且这三者之间的比例协调，才是一个有效的、良好的沟通。希望每一个人在沟通的时候，都能做到这点。2020/4/2926推销商品前先推销自己实施顾客关怀自己保持快乐开朗问题反馈采用馈赠接近法采用赞美接近法8、获取消费者的好感2020/4/29279、充分运用语言沟通语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。卷烟零售客户在与卷烟商品消费者沟通的过程中，应讲究讲话的技巧，使语言富有魅力。如说话要有新意，语言要生动，富有幽默感，并注重情理的结合等。2020/4/2928案例有位看起来差不多四、五十岁的顾客，带着一个七、八岁的小女孩到林某的店里买烟。林某看着小女孩可爱，就对这位顾客说：“大爷，您的孙女真漂亮”。顾客一听这话，脸都绷紧了，“什么孙女？她是我女儿，我40岁才结的婚。”林某与顾客的交流，不仅没能拉近与顾客的关系，还惹得顾客一肚子的闷气。结论：运用语言沟通，应注意谨慎用语，不能凭经验，任意说话。2020/4/2929运用语言沟通须讲究修养，做到“六不讲”：A、低级庸俗的口头语不讲；B、生硬唐突的话不讲；C、讽刺挖苦的话不讲；D、有损顾客人格的话不讲；E、伤害顾客自尊心的话不讲；F、欺瞒哄骗顾客的话不讲。9、充分运用语言沟通2020/4/293010、善于利用肢体语言沟通肢体语言包含得非常丰富，包括动作、表情、眼神等。实际上，声音里也包含着非常丰富的肢体语言。在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。肢体语言沟通，贵在自然。有效利用肢体语言可以加强沟通效果。2020/4/293110、善于利用肢体语言沟通肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。2020/4/29321、卷烟商品消费者的购买动机；2、卷烟商品消费者的购买行为；3、与不同类型消费者的沟通要点；四、与不同类型消费者的沟通要点2020/4/2933（1）求实动机：追求卷烟的实际吸用价值1、卷烟商品消费者的购买动机（2）求新动机：追求卷烟的新颖、时髦（3）求廉动机：追求廉价卷烟（4）求名动机：核心是显示和炫耀（6）好胜动机：超过他人求得心理上的胜利（7）从众购买动机：保持与别人步调一致（5）求美动机：追求卷烟装潢的欣赏价值2020/4/2934（1）选价型购买行为；（2）理智型购买行为；（3）冲动型购买行为；（4）习惯型购买行为；2、卷烟商品消费者的购买行为2020/4/2935这类型的消费者在作出选择时通常比较重视价格。这类行为在商品上主要有两种情况。一是为应酬宾客或人际交往而购买的，通常选择高价品牌，特别是那些不吸烟者经常这样购买。二是中老年吸烟者由于经济条件有限，加之长期养成的节俭习惯，倾向于低价品牌，且对这些品牌的价格很敏感。（1）选价型购买行为2020/4/2936对于第一类消费者，只要向其推介知名度较高且符合其消费档次的卷烟产品即可。对于第二类消费者则可多推介些性价比合理的卷烟产品。（1）选价型消费者的沟通要点2020/4/2937消费者根据自己的经验和学识判别商品，对商品进行认真的分析、比较和衡量后才做出决定，而且不愿意外人介入。此类卷烟消费者往往非常自信，有时也比较固执。（2）理智型购买行为2020/4/2938不必花时间去向该类消费者推介其它品牌，否则可能会适得其反：真诚的赞美是最好地语言，最能打开他的心防。在服务过程中不失时机地夸赞他是很聪明的做法。如“您真是个行家，我这店主当得真不够格，改天向您取取经”。（2）理智型消费者的沟通要点2020/4/2939消费者易受产品的外观或品牌名称的刺激而购买。购买时，喜欢追求新产品、时尚品，从个人兴趣出发，不大讲究商品的效用和性能。此类消费者多为青年吸烟者，他们选购名牌烟、高档烟，特别是进口烟，不是依自己的吸食感觉或口味，而是出于时髦的动机。为了显示自己的“派头”，有时甚至不顾自己的经济条件。他们追求新奇，乐于购买新品牌。（3）冲动型购买行为2020/4/2940多花些时间向该类消费者推介新品牌或有针对性地引导其购买高毛利的品牌，相信他会乐意接受你的建议。如“这个品牌刚上市，市场反映很不错。现在烟草公司实行定点销售，我是五星级客户才能订购到这个品牌，你在其它烟店不一定能买得到噢！”（3）冲动型消费者的沟通要点2020/4/2941消费者往往忠于一种或几种品牌，对这些产品十分熟悉、信任，注意力稳定，体验深刻，形成习惯。购买时不假思索，不必经过挑选和比较，行动迅速，时间短，容易促成重复购买，。特别是一些“烟龄”较长的中、老年吸烟者，他们固定购买吸食某一个或几个品牌的卷烟，就是因为他们吸食该品牌的感觉良好或认为该品牌的质量稳定。（4）习惯型购买行为2020/4/2942该类消费者品牌忠诚度较高，不必浪费时间去向其推介其它品牌：牢记其经常购买的卷烟品牌，使顾客有被重视的感觉。如可以主动向此类顾客询问：“您好，还是和原来一样，一包软灰狼，是吗？”；对其经常购买的卷烟产品一定要备足库存，以满足其需求：对其经常购买的卷烟产品的质量表示肯定，对其的选择表示支持。如“我也很喜欢这个品牌，质量很稳定，口味很