高档物业服务标准

1高档物业服务标准目录第一篇物业服务基础要求第一章物业标识第二章物业服务硬件配套第三章工程资料第二篇基本岗位要求第一章安管第一节仪表、形象及文明用语第二节日常管理第三节日常业务处理第四节物业防火巡查管理标准第五节物业各级安管领导的管理职责和要求第二章保洁第一节仪容仪表标准第二节日常文明用语第三节日常作业标准第四节常规及突发事件处理标准第五节保洁用具及消耗品使用标准第六节主管领导日常工作要求及管理职责第三章工程2第一节仪表、礼节及文明用语第二节日常业务处理第三节工程日常管理第四节维修养护标准第五节绿化养护标准第四章物管第一节业主接待第二节费用收取第三节日常巡楼检查第四节受理业主报修及维修回访第五节空置房检查第六节社区文化第七节业主满意度调查第三篇具体业务工作第一章交钥匙手续办理第二章装修手续办理第四篇特色服务第一章有偿维修服务第二章节日服务第三章婚庆礼宾服务第四章峰时服务第五章便民服务3第一篇物业服务基础要求第一章物业标识一、出入口设有小区平面示意图；二、园区设有路标；三、设有幢、单元、层、户牌号标志；四、在配电室等危及人身安全处有明显标识；五、人行、车辆导示标识齐备；六、绿地等提示牌齐备；七、园区宣传栏、公告栏齐备。第二章物业服务硬件配套一、统一预留空调安装位置，冷凝水集中收集；二、环卫设备齐全，配置垃圾中转站、果皮箱、垃圾箱；三、配置周界防越、保安巡更、安管门禁、安管监控、道闸等智能化系统；四、车库、道路、楼道等部位公共照明完备；五、绿化、保洁取水点设置合理，使用方便；六、按出入口设置保安岗亭，并具备使用条件。七、配备远红外线报警监控系统、可视对讲系统。八、绿化率35%以上，有较大规模的园林景观及建筑小品。九、有较大规模的休闲活动场地和固定的活动馆所，并设有文化、娱乐、体育活动场地及器械、设施。第三章工程资料4一、竣工图，包括：总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；二、地质勘察报告；三、工程合同及开、竣工报告；四、工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）；五、隐蔽工程验收签证；六、沉降观察记录；七、竣工验收证明；八、钢材、水泥等主要材料的质量保证书；九、水、电、采暖、电梯等设备的检验合格证书；十、砂浆、混凝土试块试压报告；十一、供水、供暖的试压报告。5第二篇基本岗位要求第一章安管第一节仪表、形象及文明用语一、仪容仪表管理标准1、安管人员头发不可染成黑色以外的特殊颜色，不可以剃光头、烫发，或修剪怪异的发型，头发长度不允许超过耳朵。2、应保持面部清洁，不准留胡须、长指甲。3、上岗时必须按照公司统一发放的制式安管服装（包括衬衫、上衣、裤子）着装，着黑色皮鞋。4、保持服装干净、整齐，扣好纽扣,不得敞开外衣，内衣下摆不得外露，不得卷裤脚、挽衣袖，领带要结正，武装要带扎紧。衣袋内不得装过大、过厚物品。5、工牌佩带整齐，工牌上内容完整。安管队长每日军训时按以上标准进行检查，对发现的问题要及时提醒，限期改正。不按规定执行的，安管员按照《行政考核办法》己类1.1条、1.10条承担责任；未按照标准检查或未对违规安管员进行处理的，队长按照《行政考核办法》丁类1.31条承担责任。二、岗位形象管理标准1、固定岗站姿标准：站姿为立正、稍息或跨立，不准随意走动、左顾右盼等。①立正的动作要领：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约６０度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头6要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。②稍息的动作要领：在立正的基础上，左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势身体重心大部分落于右脚。稍息过久，可自行换脚。③跨立的动作要领：在立正的基础上，左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。而手后背，左手握右手腕，右手手指并扰自然弯屈，手心向后。2、固定岗坐姿标准：坐姿为上身挺直，双眼平视前方，双脚并拢，双手放于双膝之上，不得前趴卧桌子，后仰椅子，横坐、骑坐椅子。3、巡视岗走姿标准：走姿为齐步走，两人成列，三人成行，双臂自然摆动，不准背手、手插兜、摇头晃脑、边走路边吸烟或说笑等行为。遇有领导召唤，应跑步前进。①齐步动作要领：左脚向正前方迈出约７５厘米着地，身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯屈，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高，离身体约２５厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约３０厘米。行进速度每分钟１１６－１２２步。②跑步动作要领：左脚向正前方迈出约8５厘米着地，身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；两手握拳（四指蜷握，拇指贴在食指第一关节和中指第二节上），提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合，两臂前后自然摆动。向前摆臂时，大臂略直，肘部贴于腰际，小臂略平，稍向里合，两拳内侧各距衣扣线约５厘米；向后摆臂时，拳贴于腰际。行进速度每7分钟１７０－１８０步。安管员未按照以上标准执行的，按照《行政考核办法》戊类3.17条承担责任。队长、部长检查后未按照规定处理的，按照《行政考核办法》丁类1.31条承担责任。三、日常服务文明用语要求：态度真诚、礼貌周到、不卑不亢禁止语言标准语言见到业户（业主）、领导、同事打招呼时“嗨！”或“喂！”“您好”“早上好”“您早”“晚上好”业户（业主）、顾客咨询问题时我也不清楚。对不起，我不太清楚，我给您问一下好吗？我是新来的，不知道。对不起，我是新员工，我给您问一下好吗？这不是我的工作范围与我无关。对不起，我不太了解，请到××处，他们会给您满意答复。哼，这都不懂。您到××层打听一下，好吗？我不太清楚，您稍等一下，我帮您问一下，好吗？这么简单，还用问吗？你问我，我问谁？你不会看吗？请看------。我现在没空。对不起，请稍等一下。8有人漫骂挖苦时你骂谁？您好先生（小姐），我们的工作岗位不同，请相互尊重好吗？你怎么回事，有病吗？受到批评或与业主发生冲突时有意见，找我们领导（经理）去。谢谢您的建议，我一定向领导反映。我就这样，你能把我怎么样。谢谢您的建议，我一定虚心接受。业主在电梯、楼道内吸烟、吐痰、丢弃废物时不准吸烟对不起，请您配合我们工作，此处禁止吸烟。你没看到我们的禁烟标志吗？对不起，请注意我们的禁烟标志。不准吐痰。首先敬礼，然后说：“对不起，此处禁止吐痰，痰桶在那边。”你吐了痰，把痰擦掉！不准乱丢垃圾！首先敬礼，然后说：“对不起，此处不准乱丢垃圾。”然后，帮助业主将垃圾拾到垃圾桶内。给我捡起来。遇到业主无礼时，应用礼貌尊重的态度加以引导没见过你这样的人。对不起，请配合我们工作。得了，我不和你说了，快走吧。希望您能支持我的工作。对不起，工作时间我们不能长谈。你有病吗？如您对我处理有意见，可到前台投诉。在车场司机没有听从指挥时喂，没听见吗？往这边！对不起，请配合我们的工作，请往这边9往哪开？瞎开！开。当业主将车子停在禁止停车的地方时喂，这里不准停车，开走。您好先生（小姐），对不起，这里不能停车，为了您车辆的安全和其他车辆的正常通行，请您把车停到车场里面好吗？发现园区内有赤背者喂，你怎么不穿衣服。您好，园区内不允许衣着不整，请把您衣服穿好发现园区内有拾荒者时喂，谁让你进来的捡破烂的，滚……您好，园区内不允许拾荒，捡垃圾，请离开发现有人在休息椅上躺着或睡觉时喂，起来，怎么跑这睡觉来了。您好，先生（女士），这里不允许躺着或睡觉，请您坐好当被业主呼唤时怎么事？干嘛？您好先生（小姐），请问有什么事？我能为您做点什么？第二节日常管理一、安管队长日常工作程序1、上班时间前40分钟到公司打卡。2、提前35分钟组织安管员列队，检查仪容仪表。3、提前30分钟组织进行军训或培训。104、提前10分钟组织安管员列队进行交接，并与上一班队长进行工作交接。5、每次交班后向主管部长或部门（公司）经理汇报值勤情况，由相关领导签字确认。每次接班后，向主管部长或部门（公司）经理汇报安管员上岗情况，并请示工作。6、安管队长巡视检查各岗位执勤情况，处理安管员岗位上发生的各类问题。安管队长未按照以上规定执行，按照《行政考核办法》丁类1.31条承担责任；主管部长（经理）未按照规定在安管工作日志签字的，按照《行政考核办法》丁类1.31条承担责任。二、交接班管理标准1、交接班所有人员必须列队交接，以纵队形式逐岗交接。2、交班队长须与接班队长进行所有的岗位、人员、物品、未完成工作、延续性工作、临时新增工作、突发事件、需重点防护部位等事宜的交接，并共同在交接日志上签字确认。3、各岗位接班安管员须在与交班安管员将该岗位物品及责任范围内监护物品清点完毕后，交、接班安管员共同在交接日志上签字确认。4、交、接班后，当班队长向主管部长请示工作，主管部长负责每日监督检查交接班情况，并对接班队长布置当日工作及应注意事项。交接责任人为安管队长和安管员，监督责任人为主管部长；未按照以上标准进行交接的责任人按照《行政考核办法》丁类1.31条承担责任；主管部长未按照以上标准执行，按照《行政考核办法》丁类1.31条承担责任。三、监控室管理标准1、监控室内卫生及设备表面清洁无灰尘。2、监控员负责监控室内物品的看护、保管及录像资料的保存。113、监控员必须熟知监控室内各种消防设备性能。4、监控员必须能熟练操作监控室内各种消防设备。5、监控员必须熟悉本广场的消防紧急预案，在发生火情时，服从领导安排按消防紧急预案实施。6、监控员负责处理各类报警和各类故障的报修工作，并做好记录。7、监控员负责做好发案现场监视画面的跟踪录像工作，并做好记录。8、监控员负责做好各区域报警误报的统计分析及各类信息转报工作，并做好记录。9、监控室禁止无关人员进入，禁止会客，监控员必须做好各项保密工作。10、监控员不允许漏岗、脱岗、睡岗。11、监控员不准在岗上吸烟、喝酒、看书、看报、玩游戏等。12、监控员每日交班后，必须持当日值班日志向经理报告当日值班情况，经理在监控值班日志上签字。监控员未按照以上标准执行，责任人按照《行政考核办法》甲类1.1条、乙类1.46条、丙类1.14条、丁类1.9条、1.31条、戊类1.9条、4.38条承担责任；监控员每日向经理汇报值班情况，经理未在监控值班日志上签字确认，经理按照《行政考核办法》丁类1.31条承担责任。第三节日常业务处理一、常规事件处理标准安管员在处理各类常规事件时，必须注意礼节礼貌，做好服务。严禁生硬对客人的问题说“不”，应以委婉的方式表达，做到既坚持原则，又不因态度问题引起业主的反感。凡因态度不好、服务不到位，引起业主投诉的，安管员按《行政考核办法》丙类3.2条承担责任。121、发现有人粘贴野广告的处理标准：发现有人粘贴野广告，如还未粘贴，应立即制止，并让其立即离开；如已经粘贴，应联系附近岗位安管员一起控制粘贴野广告人员，并上报领导请示处理；对不服从管理的，报警处理。2、小商小贩占道乱摆乱卖的处理标准：遇到小商小贩占道乱摆乱卖时，应上报部门主管领导，并由当班安管部长、队长4人以上进行制止。若其执意不肯离开，立即上报上级领导视情处理。3、遇到住户搬家时的处理标准：应立即上前礼貌客气地询问住户，如：“您好，请问您是否事先与我物管人员约定好？”若住户表示没有联系，我方应告之住户：“请稍等，我帮助您联系物管人员”此时，应主动联系物管人员，对住户及搬运物品进行核实，经物管部核实无误后，方可放行，此时必须向住户道歉：“对不起，耽误您的时间了，请您谅解”。若住户欲强行搬家时，必须坚决制止，但要注意态度，避免言语或身体冲突，并一分钟内报告领导处理。4、发现住户钥匙忘记在门上的处理标准：业户家中有人时告知业户：“您好、先生（女士），对不起打扰您，您家房门的钥匙，忘记在门上没拔下来，请妥善保管好、注意安全，再见”。业户家中无人应答时，安管员现场值守，并报安管队长后，由安管队长通知前台查询业户信息通知业户处理。如联系不上业户，可报警处理。坚决