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贯彻客户关系管理理念促进中山医院项目建设——中山医院项目经营成果介绍上海建工集团上海市第一建筑有限公司二00七年四月目录管理策划及创新特点5选题理由2管理措施和风险控制6管理重点和难点4成果背景1实施时间3过程检查和监督7管理效果和评价8一、成果背景——行业背景随着市场竞争的日益激烈，建筑企业的发展正在经历着重大的转折。建筑企业在经营理念、经营模式、经营技术等诸方面都在不断的学习和创新。建筑企业对顾客关系的重视程度越来越高，以客户为中心的经营理念被越来越多的企业所接受。含义客户关系管理（CRM）：以客户为中心的一整套经营策略、方法和技术。作用拉近企业与顾客的距离，加深企业对顾客需求的把握和了解，使企业为顾客提供的产品和服务更有针对性，满足顾客的个性化需求，提高顾客对企业的忠诚度效果实现缩短工期、降低成本、增加收入、扩展市场，全面提升企业的赢利能力和竞争力。客户关系管理可以使企业和顾客双方都能从中受益，取得“双赢”的结果。一、成果背景——客户关系（CRM）概念中山医院门急诊医疗综合楼工程位于上海市徐汇区枫林路100号。一、成果背景——工程简介一、成果背景——工程简介主要人员名单：姓名职务职称许建强总包项目经理高级工程师陈康总包常务副经理高级工程师李辰虹总包副经理高级工程师费理远总包经济师高级经济师花力总包工程师工程师龚永骏项目施工工程师工程师选题理由BECDA医疗系统工程的特殊性工程的社会价值工程的标志性拓展医院工程的需要企业文化发展的需要二、选题理由三、实施时间实施时间2002年5月18日～2006年8月分阶段实施时间表管理策划2002年5月～2002年6月管理措施实施2002年6月～2005年8月过程检查2002年6月～2005年8月取得成效2005年9月～2006年6月管理重点安全、质量控制工期控制四、管理重点及难点——管理重点投资控制技术难度大1.周边市政管线繁多，与邻近建筑物间距狭小2.建筑平面形态复杂3.内装饰界面交接多，材料品种繁多4.安装设备多、管线复杂，等等。工期紧张医院设备多样性及滞后性的影响投资有限本工程作为国家卫生部及上海市人民政府投资的一项“实事工程”，施工要求高，投资资金有限。四、管理重点及难点——管理难点五、管理策划与创新特点“客户关系管理”，对建筑产品来说，就是通过实施项目管理，满足业主对建筑产品的工期要求和品质需求，最终实现业主的投资价值。1、对顾客需求的研究工期资金社会价值创建和谐社会确保2004年8月竣工，迎接世界卫生组织(WHO)的考查确保市府投资不超额，满足设计使用功能上海市重大工程文明工地；市优质工程、白玉兰奖、鲁班奖打造精品工程；零事故率。施工不扰民施工材料绿色环保医院设计、施工人性化五、管理策划与创新特点2、目标值的确定工期资金社会价值创建和谐社会五、管理策划与创新特点3、计划表项目目标值责任人完成时间风险控制工期2004年8月竣工许建强、陈康2004年8月资金确保市府投资不超额许建强、费理远2004年8月社会价值安全零事故率李辰虹2004年8月质量市优质工程、白玉兰奖、鲁班奖，打造精品工程花力、龚永骏2004年8月文明施工上海市重大工程文明工地花力2004年8月和谐社会施工不扰民龚永骏2004年8月施工材料绿色环保花力2004年8月医院设计、施工人性化陈康2004年8月策划先行，全面达到客户的期望值以客户为中心的经营理念，与国际接轨创建和谐社会，推进区域融合五、管理策划与创新特点4、创新特点有序管理谱和谐，绿色环保进病区。精心组织施工，打造精品工程。设计最佳技术路线，提高施工含金量。设计最佳施工路线，确保建设工期。六、管理措施和风险控制采取四方面措施，针对工期、质量、成本三大风险进行了有效控制：项目部急业主所急，立足工程建设全局，在各施工阶段坚持统筹兼顾负责人：花力确保2004年8月工程竣工，迎接世界卫生组织（WHO）的考察。负责人：陈康项目部采取了“一落实二加强三明确”的管理措施，为工程如期竣工创造了条件。责任人：陈康工期目标措施一六、管理措施和风险控制1、设计最佳施工路线，确保建设工期。统筹兼顾，设计最佳施工路线措施二落实重点，强化管理措施成本目标确保市府投资不超额，确保企业能微利。负责人：费理远、花力措施一计算机辅助，设计最佳技术路线。成立QC攻关小组，有效解决施工难题。六、管理措施和风险控制2、设计最佳技术路线，提高施工含金量。措施二质量：白玉兰、鲁班奖，市优质工程安全生产:零事故率文明施工:上海市重大工程文明工地措施一:科学、严谨、有效的质量管理措施二:全员、全过程实施安全管理实现社会价值目标六、管理措施和风险控制3、精心组织施工，打造精品工程。负责人：陈康措施三:文明施工，做到施工不扰民措施一：积极参与社会工益活动，为社会办实事做好事。措施二：深化设计到现场。措施三：选材上贯穿“绿色环保”思想。六、管理措施和风险控制4、有序管理谱和谐，绿色环保进病区。实现创建和谐社会目标负责人：花力确保管理目标的实现过程检查和监督第三方综合评价责任人落实目标值七、过程检查和监督项目管理：立足工程建设全局，坚持统筹兼顾；装饰阶段工期协调以小时计算，并根据实际施工进度，不断调整分段目标值。工期目标值实现业主评价：一建项目部合理安排，施工有条不紊，充分体现了总承包的水平，向世界卫生组织官员呈上了一件艺术品。七、过程检查和监督成本目标的实现深化设计参与材料比价施工方案优化七、过程检查和监督社会价值的实现全票通过获得了上海市“白玉兰”奖，2006年获得国家最高奖“鲁班”奖，全面达到了院方的质量目标。七、过程检查和监督项目部在保证施工进度和质量的前提下，未发生任何安全事故。本工程获得了“上海市重大工程文明工地”的荣誉称号。在施工中，我们没有接到一次投诉，没有影响医院的正常工作和居民的正常生活。项目部根据医院的特殊要求，将人性化设计和绿色环抱理念融入整个施工管理过程。创建和谐社会目标的实现深化设计合理选材社会公益活动七、过程检查和监督社会价值成本工期创建和谐社会八、管理效果的评价1、自我评价八、管理效果的评价中山医院综合楼工程建设过程中，先后有多家市级医院的领导和基建处的同志来工地暗访和考察，他们对现场的项目管理、工程结构、安装工艺水平、施工不扰民给予了高度的评价。无论是瑞金还是第一人民医院或精神卫生中心的领导，他们异口同声地说，正因为上海一建在建中山医院综合楼工程时，反映出贵公司的管理优势、技术优势，我们将项目交给一建做，一百个放心。中山医院之后，我公司先后承接了瑞金医院、第一人民医院、精神卫生中心、长海医院，在医疗卫生系统树立起了上海一建的品牌。本工程在2004年8月竣工初期，迎接了世界卫生组织官员的考察，受到了专家们的一致好评。投入使用二年多来，各部分医疗设备及医疗场所运转正常，新大楼环境整洁、宽敞、明亮，改变了中山医院原门急诊部拥挤的医疗环境，为市民提供了现代化的医疗设备和一流的就医环境，为现代化医疗卫生建设提供了很好的示范作用。八、管理效果的评价2、获奖情况本工程被评为上海市先进合理设计项目，并荣获上海市重大工程文明工地、上海市建设工程优质结构工程、上海市建设工程优质结构安装工程、上海市“申安杯”优质安装工程奖、上海市建设工程“白玉兰”奖、国家最高奖“鲁班奖”。1.中山医院门急诊医疗综合楼工程设计被评为“2005年度上海市先进合理设计项目”八、管理效果的评价2.中山医院门急诊医疗综合楼工程获2003年度重大工程文明工地光荣称号八、管理效果的评价3.中山医院门急诊医疗综合楼工程获2003年度上海市建设工程优质结构八、管理效果的评价4.中山医院门急诊医疗综合楼工程2003年度上海市建设工程优质结构安装工程八、管理效果的评价5.中山医院门急诊医疗综合楼工程获2004年度上海市“申安杯”优质安装工程奖，并荣获上海市建设工程“白玉兰”奖（市优质结构）八、管理效果的评价6.中山医院门急诊医疗综合楼工程获2005年度中国建筑工程“鲁班奖”（国家优质工程）八、管理效果的评价7.中山医院门急诊医疗综合楼工程获2007年度全国用户满意工程八、管理效果的评价8.中山医院门急诊医疗综合楼工程质量攻关QC小组获全国优秀质量管理小组八、管理效果的评价LOGO