搜索
要提高员工素质水.有赖于员工的素质和能力,公司服务质量的优劣关键在于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果在工作中,平服,员工的能力便会逐渐提高,不断的安排学习机会与工作结合起来.务质量也会随之而上升由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培训工作公司的.对于每各层次人员结合其具体情况进行培训,应按层次进行每项工作都应有一个统一标准都应有统一的授课,每一门培训课程,员工才能按操作规则,只有这样.统一的教材及统一的考核标准,提纲.检查并考核员工,管理人员才能按此要求员工,进行工作:教育培训工作程序.确认培训项目`一二.确定培训资料和教材`.制定培训计划和工作目标`三.具体实施培训`四.适当调整进度,根据员工的培训掌握程度,检验培训效果`五.制定下一阶段的培训计划`六岗位职责教育培训:.编写培训教材和有关培训资料`组织`一.并组织上课.举办培训班`组织`二.负责培训场地的安排`三.改进教育方法,了解员工培训情况`四.组织员工的业务考核`五录目:培训制度第一章一入职培训制度`在职培训制度`二对违章人员的培训制度`三提职培训制度`四:培训内容第二章:职业素质要求第一节仪表`仪容.一服务做到九不.五行为准则.六仪态.二行为规范.七言行举止.三基本礼貌准则.四理论课程.八:服务流程及规范第二节:服务技能技巧与突发事件处理第三节业务知识及表格第三章业务知识第一节:人事`一吧台`二::机具`三:物料`四:财务`五:安全消防`六营运`七:表格第二节在职培训综合评估表`一员工在职培训表`二在职培训评估表`三员工在职培训安排表`四培训内容第二章第职业素质要求节1仪表,仪容:第一不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您仪容仪表优雅的.的客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份女员.经常洗发,保持头发清洁,要求修饰发型,根据岗位标准:头发1..工应保持头发利落整齐男员工每天须剃胡.以免外露影响观瞻,经常留意及修剪鼻毛:面部2.,女员工化装要自然清淡,须.不准浓妆艳抹.女员工不可涂染指甲油,所有指甲应短而干净:手3.穿制服的女员工不可佩带任何耳饰:首饰4.项链不可)耳钉等,耳环已婚员工可戴一只未有,以免影响着制服员工的整齐性,露出制服外.任何镶嵌物的结婚戒指工鞋不准随意穿自己的,着制服员工必须穿部门规定的工服:制服5.,徽针,不可佩带与公司无关的胸针.名牌必须佩戴于左胸前.便装当班.徵章如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情,名牌上的名字应清晰可见.必须立即向人事部申请更挨.况,颜色只限于白色及素色不可有任何图案和花纹,内衣不可露出制服.影响仪容,以免透出制服.领带及衬衣飘带应系好至衣领处可使,确保没有体味,勤更内衣.要勤于淋浴,整洁,经常保持工服干净.用少量香水现.并且保持清洁,袜子为肤色,裙子不超过于膝关节以上三寸,穿裙.时不可有任何花纹皮鞋要擦得光亮保证无异.不可赤脚穿鞋,袜子要黑色或深蓝色,穿袜.味工鞋为皮鞋的员工必须穿皮鞋上班:第二仪态要求上身挺直抬头挺胸,大方,自然,舒雅,坐要端正:坐姿1.双手自,.然放于腿上双手,双脚略微分开,头颈腰成一直线,下巴微收,腰直肩半:站姿2.自然地放在身体两侧.可长时,臂部坐于后脚跟上,下蹲,左脚向前半步,挺胸立腰:蹲姿3..间保持正确蹲姿4..斯文的感觉,给人以沉着庄重,大方`自然`端正`步伐稳健:行姿:第三行为举止微笑保持,以礼待人,礼貌用语使用,应态度友好,员工在接待客人时.禁止在营业区域内大声喧哗,服务1.麻)等(请稍候,请慢走,谢谢光临,欢迎光临,您好:基本礼貌用语,没关系,打扰了,对不起,烦您.别客气.欢迎光临,您好:接待礼貌用语2..好)晚上,下午,早上,(先生?请问您几位,对不起?请问您有预定包房吗?对不起请问您的朋友到齐了吗,先生.我们马上为您准备包房,先生麻烦您到这边稍等一下,对不起先生让您久等了,对不起请问您的朋友,您的包房已经准备好了,先生麻烦,以方便您的朋友找寻,麻烦您到这边留一下言?都到齐了吗.这边请,打扰您,对不起:服务礼貌用语3.先生.为您点餐,您好)小姐(先生.请您参考,这是本公司为您准备的干果小菜样品,小姐您好如果您还有任何需要服务的时候请您随时按服务)小姐(先生,对不起.谢谢,祝您消费愉快,我们会很乐意马上为您服务,铃对.为您整理桌面,对不起打扰您.请慢用,为您送酒水,对不起打扰您,不起打扰您?请问您有什么需要服务的吗)小姐(先生.欢迎下次再来,谢谢您的光临?请问贵姓怎么称呼您),小姐(先生:电话礼貌用语4..让我为您去找,请您不要挂电话?请问您找哪一位?有什么事我可以代劳吗,他不在)小姐(对不起先生?请问您是定房吗)小姐(先生请留下您;大约到达时间;具体人数;请问您贵姓的电话号码以便联系..新年快乐,圣延快乐,节日快乐,生日快乐:祝贺语5.:征询语6.?务的吗7.请问您有什么需要服?我能为您做些什么吗?您还有其他吩咐吗,您的事情我马上就办?您喜欢……吗?我能……吗,如果您不介意的话.我明白了,是的,好的:回应语8.请稍等.马上到,.请让我来,这是我应该做的.请多指教,照顾不周的地方道歉语9..请您原谅,起10.实在对不:.请原谅,打扰您了.感谢您的提醒.那是我的过失,对不起.让您久等了,对不起.对此向您表示歉意.麻烦这边请)小姐(先生:路用语12.指11.下楼,请在这里上楼..转)右(请在前面左.请让我带您走:答谢语13..感谢您的光临.很高兴,能为您服务是我的荣幸.有您在真的很开心再见:告别语14..欢迎下次光临,.祝您一路平安.欢迎下次光临,非常感谢:第四基本礼貌准则.各地区的风俗习惯礼节礼仪与忌讳,尊重各国各民族1.尊重宾客的个性性格及消费爱好与习惯同时牢记并主动给予适当2..的服务,顾客是上帝3..周到,细致,主动,热情,有礼`对每一位客人均谦恭服务应按先后次序一视同仁,“消费权益均等”一般情况下4.不得,如果客人是贵宾或很重先敬罗衣后敬人”不得”,重上轻下,重外轻内.可派专人服务,要之人5.人的天性是喜欢,议论嘲笑,评头品足,对客人不得背后指手划脚.受人欣赏最恨受冷落与卑视:第五服务做到九不.不用互相不懂的语言1..声调和谈话,不得模仿他人的语言2..高声喧哗,大声笑,大声讲话,不得聚堆闲聊3.不得高声呼唉他人4.不得以任何借口顶撞客人，讽刺，挖苦客人。5.不讲过分的玩笑6.不准粗言恶语使用蔑视和污辱性的语言。7..不高声辩论，大声争吵8.不高谈阔论。9.服务技能技巧与突发事件的应变和处理方法第三节什么叫硬件和软件？硬件：就是公司的整体环境设施设备等。如：灯光，音响，装潢等。需包括服务水准及商品出品的质量，最公司的理要组成部分，软件：要我们每一位人员共同努力来完成。怎么召开班前会：一．开会时间：每天营业前；．1传达内容：．2（准确传达公司的指示内容；）1发现问题及时处理；）3（及时表扬和鼓励员工；）4（征求员工的意见建议；）5（检查仪容仪表：．3制服须干净整洁，无破损，衬衫领口和袖口须保持清洁；）1（2（袜子无破损，无飘丝；）工作鞋保持鞋面亮度；）3（手须干净，无污迹；指甲剪短，不准涂有色指甲油；）4（头发保持清洁，并梳理整齐；）5（化淡妆和使用淡色口红；）6（（保持口腔卫生和不吃有异味的食品；）7需佩戴工牌，所戴工牌需整洁，整齐；）8（盘的使用：二．．托盘的准备：1托盘必须干净，无破损；）1（服务时垫有干净布巾，以免打滑；）2（．正确使用托盘：2托底部和掌心一般情况下将五个手指头托住盘底，左手托盘，）1（需要有一定的距离；度角手臂与身体有一拳距离；90肘关节成）2（度，不要太45重心尽可能垂直并且略靠自己，手腕与手臂成）3（高或太低，手掌适度张开；在圆托盘上摆放东西时，顺将高重的物体放在靠在身体一侧，）4（较低，较轻的放在外面；使用托盘时左手将托盘平稳托起，抬至腰间，五指张开，保持）5（平衡，托盘朝向身体的左前方，端东西走时，步伐平稳，两眼前观，注意来往行人，右手随时保护左手，不能抢道；尽量主动侧身让客人先或从旁边走过，如有人从前面走来时，）6（过，再继续前行；右手用于协助开门或体客人服务；）7（怎样更换烟缸：．3准备好干净，无破损的烟缸放入托盘中；．1站在客人的右侧示意客人。．2斟然后再向杯内站立于饮者的右方，服务员一手侧将酒杯捧在手中，然后将斟毕的酒杯放在客人斟酒动作应在台面以内的空间进行，，酒的右侧，捧斟主要适用于非冰镇处理的酒品。突发事件的处理、1（一）．服务员在发现客人呕吐于地面时，应怎样处理？在客人发生呕吐时应保护现场，主知会提醒过往客人注意别踩上去，通管部赶快清理，避免让其他客人感到不舒服，如果在不忙的情况PA知下，尽量自己处理。（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你该怎么样做？我不“对不起，不小心碰到客人后应以诚恳的态度向客人表示道歉：是有意的，请你原凉。”并站在一旁接受客人批评。客人碰到你时，应用宽容的态度对待客人：“没关系，不要紧。”（三）．当客人过生日时，你应该怎样做？再询问切蛋糕的时间，或西橱冷藏好，酒吧帮客人拿去如果有蛋糕，通知总控室放“生日快乐”，把过生日需用的东西准备好，如果客人需要切蛋有香槟，，（香槟桶在切蛋糕时应装上热水）糕应把冰桶与蛋糕刀备好应并提把我们的服务做在客人提出要求之前，把擦干净的香槟杯备好，醒客必要时我们会收适当的卫不要弄脏公司设施，人切蛋糕时注意卫生，生清洗费，使客人有个心理准备。．在自己的岗位你应如何做好本职工作？）4（）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服务及完善1（服务。）．依据规定的程序向客人提供服务。2（）．搞好营业时间的班前，后卫生。3（）．发扬同事间的事作精神与客人建立良好的关系4（）．悉心钻研服务技艺，竭力为宾客服务。5（）．检查每一道出品，发现问题及时报告或返回。6（）．注意了解客人的要求和建议，及时反馈信息向领导告。7（五．当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？应提客人如果不需要，请把东西拿去寄存，主动提醒客人如果方便，引起客人不造成不必要的麻烦，以免遗失，小心保管好自己的物品，开心，同时让客人感到我们更好的职业道德和服务态度。六．若场内发生打场面，你采取什么措施？有必要要抚好客人，尽快通知上司及保要，首先自己需要保持镇定，时帮助客人疏散，厅房服务员看好各自的厅房，以免跑单。七．当你在厅房为客人落单时，应注意什么？也首先应该了解那位是今晚买单客人；如果一帮人来厅房消费在此，而又没有当着主人的面前或当其他客人点东西时，既是今晚的主人，者比较小声时，order,应该当着主人的面清楚地重复我们写完单后，以免在结账时出现不必要然后让点东西的客人在酒水单上签名确认，的麻烦事情。八．当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎么处理？你怎么处理？应先谢谢客人应先谢谢客人的盛情邀请跳舞或饮食时，公司规定上班时间不能跳舞或吃东西然后婉转的告诉客人，的盛情，的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。九．当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？“没关系，请问有没有割伤？”并请客人小以和蔼的语气安慰客人：让把碎杯扫干净再请客人回到座位，立即清理现场，心地离开座位，客人感到我们处处关心，帮助客人排忧解难的周到服务。你该怎样处理？电脑点唱机未能按客人要不得求出歌或过慢时，十．可能是比较多的人喜欢这首歌，“不好意思，首先应稳定客人的情绪，可以让总控有歌选择），请稍等”然后联系总控事，尽快播放歌曲。十一．苦发生停电故障，你应怎样处理？可能很快就会有电，在台面增加蜡烛的过程中安慰客人没事，大厅：再说我们公请先生一会儿，正要抢修，工程部我们的是有点小问题，司自己有发电机。厅房：点上蜡烛，说同样的话，但应该注意站好自己的岗位，防止客人跑单。十二．客人刚到厅高度，你应做什么？“晚上好，欢迎客人来时，应热情礼貌，欢迎宾客，同时鞠躬问候，客人落座后将厅房电然后主动打开诚心诚意让请客人入内，”光临。脑打开，空调灯光调到适当温度和亮度。并且向客人介绍一下设备`使用说明。十三．凡主任级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？送的，请**“这是我们当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说，