海底捞公司发展历程案例

海底捞公司发展历程案例研究内容框架海底捞简介海底捞发展历程海底捞服务流程海底捞核心竞争力分析海底捞公司简介四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的餐饮民营企业。海底捞成立于1994年，由四川简阳的单店发展为至2010年在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳、杭州、青岛等城市共50多家直营店，拥有4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，并且拓店速度还在加快。2010年，海底捞营业额近15亿元，拥有员工1万多人，总年客流量约2000万人，一家店的日翻台率一般在4~5次，一家旗舰店的年营业额可以到达5000万元左右，一家新店从开店到回本盈利的周期为6个月。海底捞的服务员每月流动率约10%，店经理以上干部基本不流动。2009年，一篇关于海底捞的《哈佛商业评论》引起学术界和企业管理界的关注，海底捞火锅成为各行各业学习的标杆企业。单店创生阶段：CEO关注顾客和员工的规范化（1994~1998）开会分析问题，总结经验教训核心理念产生：优质服务是海底捞的生存之道以人为本：把员工当成家里人海底捞发展历程绩效考核规范化授权与规范化的薪酬与福利制度规范员工培养模式：师带徒与轮岗制度结合规范化直营模式：全面内生增长的直营店授权西安雁塔分店经理连锁直营阶段：高层授权经理与规范化其行（1999~2005）海底捞发展历程精细化运营阶段：授权与规范化员工服务与企业软硬件投资（2006~2009）员工超五星级顾客服务流程的授权与规范化相关图片规范化拓店制度IT系统实施与典型应用有助于授权与规范化西河原料生产基地和四大物流配送中心的规范化海底捞发展历程海底捞学习型组织与创新扩散机制的规范化组织结构变革与教练组的诞生海底捞的困惑与未来方向外卖经营的规范化管理转型阶段：精英能力复制与规范化转型（2010至今）海底捞发展历程海底捞服务流程文化员工管理流程海底捞核心竞争力分析服务（服务过程、服务内容、服务价值）员工管理（考核、主动性、忠诚度）流程（配送中心）文化（双手改变命运、信任、平等）服务对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解-----哈佛商业评论，2009年4月刊结语：海底捞成功的秘诀谢谢！海底捞的平衡计分卡免费员工宿舍步行距离不超过20分钟正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络安排专门的保洁打扫房间工作服、被罩的洗涤外包给干洗店