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安防工程售后服务管理制度一、目的：为使安防控制系统设备的维护工作标准化、规范化，提高维护工作的专业水平，满足用户要求，特制订本规范，严格按照GB50348-2004《安全防范工程技术规范》执行。二、试用范围公司所承担的安防工程项目的维护工作。三、职责安防工程的维护工作由公司技术部承担，其它部门应予配合、协调。四、工作程序1、维护工作人员基本要求。①公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设，确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平，较丰富的维护实践经验，较强的事业心和责任心。②维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，自觉地维护公司在客户当中的良好形象。③维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容（维护工作范围、责任、具体要求等），按GB50348-2004《安全防范工程技术规范》的要求具体开展维护工作。④维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应填写《维护登记表》，执行签字盖章手续。⑤维护工作人员应每季提交书面维护工作报告，较详细地反映每一家客户的系统运行情况和维护情况。2、巡检排故工作①技术部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维护工作周期表，维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。②根据维护工程具体情况（规模、复杂程度、重要性等）定期地对客户的系统进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的问题。③排故工作按随叫随到的原则，实行24小时全天候服务，要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，必须立即向部门负责人汇报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现场，排除故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。④对重点工程的维护工作，采取分工负责的措施；并填写《安防工程维护工作检测记录表》；节假日期间，客户有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。⑤排故时间要求：接到客户通知开始，一般情况下，一环路以内2.0小时赶到现场；二环路以内，3.0小时赶到现场；二环路以外，市区范围内，4.0小时赶到现场；市区以外邻近的市、县6小时赶到现场；较远的市、县和省外，按合同约定时间到达。⑥培训工作：安防自动报警联动控制系统交付使用时及维护期内，安排各种形式的操作使用培训，以求达到客户相关人员能正确操作使用系统设备，充分发挥系统设备的安防报警联动控制功能。3、系统巡检工作月检：每月按期对客户的安防报警联动系统设备进行一次检测。检测应围绕如下几个方面进行：①前端设备运行状况。包括：入侵探测器、摄像机、镜头、云台、解码器等。②管线情况。包括管线质量、防雷接地情况、屏蔽情况、线路接头质量等。③中心控制设备运行状况。包括：矩阵切换主机、报警主机、监视器、图像处理和记录设备、电源设备、回放清晰度等。④系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况。维护人员应围绕上述四个方面，逐点、逐台、逐顶地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。4、顾客信息反馈及持续改进工作①建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。②建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，传呼，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。③每半年至一年向客户送交《安防工程维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。④每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告。⑤及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。⑥及时在培训工作进行前后，请客户填写《安防自动报警联动控制系统使用培训登记表》，征求客户对培训工作的要求和意见，改进和提高培训工作质量。5、其他①维护工作的具体实施，以GB50348-2004《安全防范工程技术规范》为准则，结合不同工程的维护合同要求项目予以落实。对重点工程，要制定单项的维护计划。②在执行本规范过程中，出现的一些问题，应及时反馈、研究并总结，以便适时修改充实本制度。