管理咨询的流程与注意事项选编

咨询流程项目前期准备服务跟踪项目启动问题诊断方案设计培训实施一、项目前期准备客户的角色•提出需求，进行洽谈•项目建议书审阅、讨论•合作协议商讨工作目标•分析客户问题，把握客户需求•确定思路、项目目标和预期效果主要工作•与客户沟通，分析客户问题界定咨询需求•提交项目建议书•签定合作协议注意事项•会谈前顾问应做充分的准备•在接触中设法找到KEYMAN•在会谈中关键目标是向客户证明其选择是正确的，而不主要是顾问本身的技术才能•要争取提交项目建议书的机会项目建议书撰写要点内容要点•项目背景•咨询理念•咨询内容•项目范围•咨询方法•项目成果•项目目标与控制（咨询委员会）•项目进度与时间安排•项目组织形式•项目费用等注意事项•尽可能在项目建议书撰写之前与客户会谈或调研掌握客户核心需求和关键问题•项目建议书的撰写不仅应明确工作内容和框架，更应融入我们对客户咨询问题的理解和认识•建议书的最主要目的是说服客户我们有能力完成委托项目•有可能将过去操作过的类似项目做简单介绍•咨询成员的简历主要陈述相关经历，不需要详列每一个项目二、项目启动•客户的角色•成立项目协调小组•参与动员会•确认项目计划工作目标•达成项目共识，作好客户方管理咨询的动员工作•明确项目人员的职责分工•明确项目详细计划主要工作•组建双方项目组•制定项目计划•召开项目启动会三、问题诊断客户的角色•提供资料•接受访谈•问卷填写工作目标•准确界定客户问题，挖掘问题根源，找出解决思路•通过访谈，使中高层人员对咨询目标进一步达成共识主要工作•资料收集、分析•管理访谈与调研•问卷调查•问题分析，整理注意事项•在诊断期间避免与客户直接谈及具体的解决思路•在项目组内部应该抓紧时间充分讨论：1，项目的核心问题2，可能形成的假设并在适当时机与客户沟通碰撞这些假设•项目组应形成例会讨论制度，在讨论之前由项目经理确定议题或基本框架思路交项目成员思考，而后进行讨论。问题诊断工作内容1，项目启动会后，根据事先准备好的资料收集清单，先行进行资料的收集、整理和分析；2，根据资料分析内容，设计相应的访谈提纲；3，根据访谈提纲进行企业访谈：先从中基层员工开始，最后访谈高层和老板。访谈公司决策层时应该有基本的思路和假设进行充分的交流；4，根据访谈内容补充收集相关资料，进行问卷设计：问卷应不仅体现问题的诊断、确认，还要包含我们形成的基本假设和思路，而后根据分析证明或证伪；5，根据资料分析、访谈、问卷等内容形成诊断报告资料收集力求真实性•注意数据口径•资料来源•内部收集资料注意事项资料真实性•获得的资料要力求真实可信•对得到的资料要初步分析，如果认为该资料有明显漏洞，一定要核实•不要随便编造数据•不要轻信不可靠的资料数据口径•要区分不同口径数据形成的定义•要注意一份报告的资料口径要统一，不能出现前后不一致•分析对比时要注意可比性，不同口径不具有可比性•同一项内容各种口径数据相差太大时，取最可靠的•专家口径不如统计资料说服力，外部资料不如内部资料说服力•引用的观点、数据一定要标明数据来源资料来源•客户高中低层人员访谈•竞争对手访谈•政府官员访谈•专家访谈•用户访谈•统计年鉴•INTERNET网•专业报刊杂志•客户内部统计资料•市场调查•咨询顾问研究分析内部资料收集注意事项•内部资料收集时，根据资料清单内容及工作分工安排寻找相关部门•不得擅自要资料•不得重复要资料•同一部门资料尽可能同一人收集•收集来的资料要由项目组内专人及时登记，统一保管，统一借阅•内部资料不要随便复印，不要随意放置，注意保密•内部资料先交咨询部行政助理登记编号后项目组使用访谈•访谈准备•访谈过程•分享成果访谈准备确定访谈目标确认访谈是否是获取信息的最佳途径–访谈耗时较长建立访谈背景资料考虑细节问题：时间、地点、内容、情绪尽可能了解与访谈有关的基本情况(例如：竞争对手、行业术语等)如果你要索取某些文件，应事先通知被访谈者以“问题树”为基础设计访谈提纲在整个过程中，不断修改访谈提纲和议题访谈准备确定访谈目的•收集信息/数据•了解企业文化•建立信誉和信任•进一步了解相关议题、领域和公司状况•找到前进中的障碍•优化下一步的工作访谈办公用品•要用公司统一文具，太随意的文具是对对方的不尊重•注意带名片•行前注意是否文具充足访谈提纲•访谈前一定要写提纲•提纲要注意问题分类，每一类问题再分小项，提纲要细致•要制作两份提纲，一份列出主要问题，供访谈时据以提问；一份是细致提纲，用于内部培训，或作为访谈提纲的说明•提纲未必全面或准确，访谈过程中根据情况要加以修改•访谈提纲要在项目组内充分讨论•访谈前要熟悉提纲内容，并沟通所有概念•提纲作为重要过程文件，要注意存档日程安排•访谈前一定要制定日程安排表，并尽量按日程表进行•日程安排表要包括具体的访谈人、被访谈人、访谈起止时间、主要访谈内容•对同一人访谈一般安排在连续时间段内•尽可能不重复访谈明确解答访谈对象关心的问题典型的问题谁想了解这些情况？想要了解什么情况？为什么要了解这些情况？为什么想从我这里了解这些情况？对我有没有什么风险？我是否会从中获益？下一步工作？如何回答简明扼要地说明访谈目的具体说明我们需要何种信息(如有可能的话，举例)；让被访者了解访谈所需的时间说明项目背景情况确定访谈对象能提供可靠的、必要的信息，向访谈对象说明他所提供的信息的重要程度，对其丰富的专业知识应加以赞赏如有必要，向访谈对象保证我们不会泄露任何谈话内容如有可能，向访谈对象提供调查结果等资料解释数据的用途以及如何共享访谈成果确定访谈方式漏斗式倒漏斗式宏观认识普遍的知识具体的知识细节具体数据具体细节普遍的知识结论开放式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题的利与弊•了解被访者认为的工作重点•表明被访谈者的观点/判断标准•给被访谈者更多的成就感•给被访谈者组织答案的自由•提供更广泛、更深入的答案•可能引出意料之外而宝贵的信息•鼓励被访者畅所欲言•有助于了解被访谈者对议题深度的认知•耗费时间和精力•难以控制访谈节奏•难以记录或整理答案•更难核查结果•被访谈者很难把握回答的深度利弊封闭式问题的利与弊节省时间和精力最大程度地控制访谈节奏在你知道自己想要什么具体信息时的最佳提问方式更容易整理和归类帮助缺乏经验的访谈者有助于重新组织访谈结构鼓励内向/不爱直接了当说话的被访谈者阐明自己的观点用更少的时间完成更多的工作在不需要解释时的最佳提问方式所获得的信息有限被访谈者无法对自己的回答做进一步解释或说明较难辨别出虚假信息利弊组建访谈小组重申访谈目标决定由谁进行访谈确定成员的角色谁做开场白，谁收场？谁要负责记录？如何给小组成员分配不同的访谈题目？整理思路让整个小组成员都明确访谈目的计划如何掌握时间，包括各议题的时间分配是深度重要还是广度重要是否有时间限制区别“必须了解的信息”和“最好了解的信息”确定访谈要达到的最终目标访谈过程在对被访谈者没有风险的环境中进行访谈注意力集中，表示出对访谈者的尊敬，访谈时不要迟到使被访谈者有交谈的意愿，不要咄咄逼人处处为被访谈者考虑保持适当的眼神接触灵活应对，不应完全局限于访谈提纲，在适当时候也可以完全抛弃访谈提纲完成后续工作；履行诺言不要一口气做太多的访谈，试着在两次访谈中间做些分析工作营造良好的访谈氛围自我介绍感谢被访者能抽空接见你，通报访谈的目的及时限营造良好氛围及增加好感自我介绍事先告诉被访者，我们将在采访时做记录，并说明记录的用途如需要，向被访人重申我们将严格为访谈内容保密态度友好对不同行为的反应被访谈者紧张或焦虑向被访者明确阐述项目背景解释此行的目的及被访者将获得的益处和被访者建立相互信任的关系轻松，自信被访谈者滔滔不绝避免提开放式的问题–将其分解成具体的小问题具体明确提醒被访者时间有限被访谈者沉默不语和被访者建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历避免问封闭式问题，利用开放式问题引导被访者的思路被访谈者态度不好，充满敌意当对我们生气时Ø勇于承认错误或在可能时做些让步Ø避免反过来生被访谈者的气Ø解释自己的感受，消除不快当被访谈者因其他人生气时Ø不偏不倚Ø巧妙地更正错误信息，不要质询被访谈者的坦诚鼓励被访谈者先花时间消除不确定因素打消被访者的顾虑：这将保证被访谈者能顺利回答所有问题畅所欲言：在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一下抑制已久的情绪表示投合默契：大多数人都喜欢诚恳热诚的态度认可/表扬：予以肯定能鼓励双方交谈质疑并刺激：只有在建立了较好关系时才适用外部奖励或威胁：只作为最后采取的方法访谈技巧提问积极听取问题汇总目的•收集信息•开始讨论•建立关系•鼓励被访谈者畅所欲言•获取信息•验证理解是否正确•进一步探究•达成共识(包括对今后要采取的工作)方法•所提的问题包括开放式及封闭式发送/接收非语言信号•跟着访谈者的思路•对被访谈者的反应有所回复提出明确问题•解释•做阶段性总结•正式开始前要有一个开场白，主动递上名片，介绍自己和访谈目的•简短的题外话有助于迅速拉近彼此的距离，形成融洽、亲切的谈话氛围•要注意控制访谈时间，一般不超过或少于原定访谈时间的四分之一•要注意控制对方话题，防止对方漫无边际地泛谈，可在对方稍微停顿时用总结对方观点的方法打断对方，并将话题拉回来•对某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、时间、具体内容、准确的相关数据•不要生硬地否定对方观点，也不要随口附和对方观点，对明显荒唐的观点可以委婉质疑•对重要问题可阶段性间隔后重复提问，以验证对方观点•结束时如有必要，可留下对方的联系方式访谈技巧悉心探究尽可能少说，鼓励对方提供更多信息通过点头或中性词表达自己的态度(“对”、“嗯”、“好”、“我理解”、“我知道了”等)明确：要求陈述真实案例或具体事实逐字重复，检验理解是否正确阶段性总结理解被访者合理的顾虑保证对一个问题充分讨论完之后再转向下一个问题有效地聆听聆听并记住用关键词总结听到的信息，广泛地联想细心聆听，从长篇大论中搜集到有价值的信息注意被访谈者的潜台词找出没有用语言表达出的线索不断地总结、归纳并及时地与被访谈者核实访谈记录•好脑子不如烂笔头•要记下所问问题与对方观点•某些有代表性的话要如实记下来•要注意分析访谈对象的真实意思表示•对方发表观点的背景要注意，没有前提的观点等于没有观点•记录中要注意将重点标注出来•记录人要尽可能记录下所有谈话内容•提问人要尽可能记下所有问题的主要观点结束访谈总结要点提问最后一个开放式问题“有没有什么没有谈到的问题您想补充的？”就下一步工作达成共识为今后进一步提问留有余地谢谢被访谈者，表示说讨论很有意义在48个小时之内送出致谢信访谈总结•访谈结束后要注意及时总结•每一访谈对象结束后，记录人与提问人可对照彼此感觉•每一时间段访谈结束后（一上午或一天）要进行项目组访谈总结会，每个人都针对当天访谈所得到的信息谈自己的认识•总结会上不要复述访谈记录，要阐述自己的认识，简明扼要•总结前认真看笔记，总结时不要看笔记，否则你在牺牲大家和你自己的休息时间•专人记录每天的访谈总结会发言•每个人要注意记录与自己负责内容相关的发言•对他人发言有疑问要及时提出•对有疑问的问题要在下面的访谈中加以证实和补充•根据访谈总结，要适当调整访谈提纲分享成果及时记录谈话要点遵循80/20原则–及时写完访谈纪要–与其在一个星期内完成一个完美的访谈纪要，不如立即做一个有80%准确性的访谈纪要在访谈纪要中应提及被访谈者对问题的反应和态度，而不仅仅局限于他的回答引用被访谈者原话，以此强调重要观点对被访谈对象的观点/评论，持必要的怀疑态度共享访谈结果修改补充原始记录及时补充落记的要点加入背景资料记录要引用的被访谈者谈话向项目小组介绍访谈情况与项目小组共同从访谈中共同找出关键信息考虑哪些结论/观点是可行的汇报内容繁简适当做正式访谈记录首先确保访谈记录数据和信息的真实性和客观性