第二章日常交际礼仪

1第二章日常交际礼仪2020/4/302学习目标•素质目标：了解迎接工作的注意事项、自我介绍时机、常见称谓方式、发送名片时机等礼仪。•知识目标：熟悉迎接工作的主要工作内容、介绍礼仪中的介绍顺序、自我介绍的方式、名片的递送和呈接及拜访礼仪。•技能目标：熟知接待工作中，不同类型的人员接待方法、拜访的注意事项，掌握馈赠礼仪。2020/4/303•第一节称呼与问候•第二节介绍礼节•第三节日常交往中的见面礼节•第四节礼貌语言的使用•第五节名片礼节2020/4/304第一节称呼与问候•迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。认真按照商务交往中的礼仪规范行事，能为人与人之间的顺利友好往来获得一个良好的开端。2020/4/305一、迎接•（一）迎接工作的主要内容•以热情有礼、周到妥贴的态度做好迎客工作,使客人有“宾至如归”之感,是迎接工作的基本要求。–1.提前到达。–2.做好接待的准备工作。–3.宾主相见礼仪。–4.乘坐交通工具礼仪。–5.到达目的地礼仪。2020/4/306（二）注意事项•按照惯例，要根据来访者的身份和来访目的，来确定迎接的规格，这里主要涉及到以下几个方面的问题：–1.接待人员应具备的素质。–2.迎接的人员要“门当户对”。–3.注意迎接的仪式。2020/4/307（三）不同类型人员的接待•1.领导的亲戚朋友–应该热情地请进会客室就座，上茶，可以说您稍等一下，我看一下×××在不在，并马上请示领导，再按照指示接待、安排。•2.推销员•3.客户•4.不速之客–遇到这种情况，应态度和蔼地请对方报上姓名、单位、来访目的等基本资料后，请示领导，由领导决定是否会见。2020/4/308二.称呼礼仪（一）称呼的规则在人际交往中，称呼很有讲究，它不仅反映了一个人的身份、性别、社会地位和婚姻状况，而且还反映了对方的态度及其亲疏的关系。1.称呼恰当就是要求根据对方的身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等合理去称呼。要做到分别对待，因人而异，让关系亲近者感到亲切，让关系疏远者感到受尊重；另外，还要根据不同场合，因时、因地去称呼。2020/4/309在正式场合：应使用泛尊称、职业加泛尊称、职务称、职务（职业）加泛尊称、姓氏加职务（职称）称等；在非正式场合：可以直接以姓名称、名字称、辈分称；对人多用尊称，对己多用谦称。2、照顾习惯称呼他人必须充分考虑交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等因素。根据我国民间的称呼习惯，凡亲近者间可以直呼其名；同辈、同事、兄妹、兄弟2020/4/3010之间，只称名而不带姓氏；对那些初识者或关系疏远的人，则通常以对方的姓，再加上能体现对方身份、地位等称谓来称呼。在正式场合，尤其在涉外场合或接待服务场合，应按国际惯例，称呼“先生”、“女士”、“小姐”、“太太”、“夫人”等，并冠以姓名、职称、和衔称。2020/4/30113、注意忌讳称呼忌讳：即指人们通常所说的称呼时的避讳。这是出于礼仪、吉凶、功利、荣辱等方面的因素所形成的不成文的规定。避讳的表现：1.见人不使用任何称呼，直接以“喂”、“嘿”或以方位或人体特征代之；2.使用不雅的称呼，即以含有人身侮辱或歧视之意的称呼，如小名、雅号、绰号等。3.对人冠以蔑称、贬称；4.错误的称呼即张冠李戴等。2020/4/3012（二）姓名的组合•姓名是称呼的主要部分，但是由于世界各国的历史文化不同，风俗习惯不同，姓名的组成、排列的顺序也不尽相同。在国际交往日益频繁的今天，我们必须对其有所了解，并能正确、恰当称呼对方，以保证社交的效果与成功。•1.前姓后名•前姓后名的姓名结构和排列顺序：即姓在前，名在后。在亚洲国家和欧洲的匈牙利人就是这样的姓名结构。日本和港澳台在婚前使用父姓，婚后使用夫姓，本人的名字不变。2020/4/30132.前名后姓在英国、美国、加拿大、澳大利亚等讲英语的国家，姓名一般也由两部分组成，但通常是名字在前，姓氏在后。女性婚前都用自己的姓名，婚后一般是自己的名加上丈夫的姓。欧洲一些国家的姓名由二节、三节或四节组成。3.有名无性缅甸、印度尼西亚等国人有名无性。如缅甸人在名字前面常冠以表示性别、长幼、地位的字和词。如男人名字前有“吴”是先生的意思；冠以“杜”意为女士，“玛”意为姐妹，“郭”为长辈，“哥”为兄弟；“波”意为军官，“塞耶”意为教师。2020/4/3014（三）称呼的方式•称呼的方式基本分为两类：一类是一般称呼，即普遍适用于各种不同身份人士的称呼；另一类是特殊称呼，即指与个人特定身份、职业或关系相适应的专用称呼。•1.泛称是指适用于各种社交场合的称呼，一般都适用于正式社交场合，主要有：先生、小姐、夫人、太太、女士等。2020/4/30152.职务称即以对方的职务来进行称呼。如称其“部长”、“局长”、“厂长”、“经理”等。对知道职位、学位、军衔的人可以以职务称呼。应在“先生”、“小姐”前冠以职衔，如“市长先生”；对政府的高级官员、外交大使、高级将领，最好在职位后加“阁下”二字。3.职业称即以对方所从事的职业进行称呼。2020/4/3016•4.姓名称即直接以他人的姓氏和姓名进行称呼，适用于非正式场合，相互比较熟悉的人之间的称呼。一是人们往往习惯于在被称呼者的姓氏前面加上“老”、“大”、“小”等字，而免称其名。二是在被称呼者姓氏的后面加上“老”，用于年纪较老、德高望重者的称呼。三是不称其姓，而直呼其名，主要用于关系密切者之间，适用于同事或同学间等。5.特殊称：主要是指对君主制国家、宗教及神职人员的专用称呼。如“陛下”、“王子”、“殿下”2020/4/3017（三）称谓•1.普通称谓•按照惯例，在交际场所，一般称男子为“先生”，称已婚女子为“夫人”，称未婚女子为“小姐”，在不明婚姻情况时，用“小姐”比冒然称之为“太太”更安全。在交际场合，为了表示对女性的尊重，可以将女性称为“女士”。这些称呼均可冠以姓名、职称、头衔等，如市长先生、怀特夫人等。2020/4/30182.头衔称谓•对部长以上的高级官员，一般可称“阁下”；对军人一般称军衔加先生，知道姓名的可冠以姓名；对知识界人士，可以直接称呼其职称，或在职称前冠以姓氏，但称呼其学位时，除博士外，其他学位(如学士、硕士)不能作为称谓来用。2020/4/30193.常见称谓习惯•不同民族、国家有着不同的称谓习惯，这些我们固然不必效仿，但到国外切不可把中国礼仪习惯照搬。2020/4/3020二、问候礼仪•（一）问候形式1.日常问候（1）按时间问候：如“早上好”、“晚安”（2）祝愿式问候：如“生日快乐”、“新年快乐”等。（3）关心式问候：如“近日可好”、“一切顺利吗”等。2020/4/3021（二）问候的方式1.微笑致意微微一笑是表达敬意和问候的最佳表达方式，适用于多种称呼。2.举手致意（1）高手位：右手高举过头，并用目光示意，往往是向远距离的人表示“我在这里”（2）中手位：右手举起与耳齐，掌心向前，面带笑容，目视对方，适用于与中距离或行进中的人打招呼。2020/4/3022•3.点头致意头微微向下一动，幅度不必太大。适用于不宜交谈的场合，与相识者在同一地点多次见面，或与不相识者在社交场合见面，都可以使用。4.欠身致意起半身致意。适用于处于坐姿状态的问候者，见到长辈、领导进入室内时。5.脱帽致意微微欠身，右手脱下帽子，同时目视对方，微笑致意，片刻即可将帽子戴上。2020/4/3023第二节介绍礼仪•一.介绍的基本礼仪•介绍的顺序遵守“尊者优先”的原则。先将职位低的人介绍给职位高的人；先将年轻者介绍给年长者；先将男性介绍给女性；先将主方人士介绍给客方人士；先将晚到者介绍给早到者。•当所要介绍的双方符合其中两个或两个以上顺序时，一般以先职位再年龄，先年龄再性别的顺序做介绍。–如，要为一位年长的职位低的女士和一位年轻的职位高的男士作介绍时，应该将这位女士介绍给这位男士。2020/4/3024二.介绍的内容•1.介绍时说明被介绍人是谁。–比如：“张先生，请见见我的儿子王建，这位•是张总，是本公司的董事长。•2.介绍时多提供一些相关的个人资料。–例如介绍某人的时候，别忘了说公司的名称和本人的职务。这样是被介绍双方在谈判之后能够找到谈判的话题。•3.介绍时，记住加上头衔。你介绍的人如果有任何代表身份地位的头衔，–如博士、教授、部长、董事长等，介绍时一定要冠在姓名之后。2020/4/3025三.介绍方式自我介绍介绍他人2020/4/30261.自我介绍•自我介绍，就是在必要的社交场合，把自己介绍给其他人,以使对方认识自己。恰当的自我介绍，不但能增进他人对自己的了解，而且还以创造出意料之外的商机。2020/4/3027（1）自我介绍的类型主动型自我介绍被动型自我介绍2020/4/3028（2）自我介绍时机•在商务场合，如遇到下列情况时，自我介绍就是很有必要：与不相识者相处一室；不相识者对自己很有兴趣；他人请求自己作自我介绍；在聚会上与身边的陌生人共处；打算介入陌生人组成的交际圈；求助的对象对自己不甚了解，或一无所知；前往陌生单位，进行业务联系时；在旅途中与他人不期而遇而又有必要与人接触；初次登门拜访不相识的人；遇到接待人员挡驾，或是请不相识者转告；利用社交媒介，如信函、电话、电报、传真、电子信函，与其他不相识者进行联络时。•自我介绍应在适当的时间进行，如果对方兴趣不高、工作很忙、干扰较大、心情不好、没有要求、休息用餐或正忙于其他交际之时，则不太适合进行自我介绍。2020/4/3029（3）自我介绍方式•①应酬式自我介绍。–这种自我介绍的方式最简洁，往往只包括姓名一项即可。如“您好！我叫迈克。”•②工作式自我介绍。–工作式的自我介绍的内容，包括本人姓名、供职的单位以及部门、担负职务或从事的具体工作等三项。例如，可以说：“我叫唐状，是大秦广告公司的公关部经理。”2020/4/3030•③交流式自我介绍。–也叫社交式自我介绍或沟通式自我介绍，是一种刻意寻求交往对象进一步交流的沟通，希望对方认识自己、了解自己、与自己建立联系的自我介绍。适用于在社交活动中，大体包括本人的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣以及与交往对象的某些熟人的关系等。如：“我的名字叫王光，是里润公司副总裁。10年前，我和您先生是大学同学。”2020/4/3031•④礼仪式自我介绍。–这是一种表示对交往对象友好、敬意的自我介绍。适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等正规的场合。内容包括姓名、单位、职务等项。自我介绍时，还应多加入一些适当的谦辞、敬语，以示自己尊敬交往对象。如：“女士们、先生们，大家好！我叫宋玉，是精英文化公司的部门经理。值此之际，谨代表本公司热烈欢迎各位来宾莅临指导，谢谢大家的支持。”2020/4/3032•⑤问答式自我介绍。–针对对方提出的问题，做出自己的回答。这种方式适用于应试、应聘和公务交往。在普通性交际应酬场合，也时有所见。举例来说，对方发问：“这位先生贵姓？”回答：“免贵姓张，弓长张。”2020/4/3033（4）掌握好自我介绍的分寸•①自我介绍讲究效率。•②自我介绍讲究态度。•③自我介绍追求真实。2020/4/30342.介绍他人礼仪•人际交往活动中，经常需要在他人之间架起人际关系的桥梁。他人介绍，又称第三者介绍，是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种交际方式。2020/4/3035（1）掌握介绍方式•①一般式。–也称标准式，以介绍双方的姓名、单位、职务等为主，适用于正式场合。–如：“请允许我来为两位引见一下。这位是瑛秀公司营销部主任魏红小姐，这位是新信集团副总刘嫣小姐。•②简单式。–只介绍双方姓名，甚至只提到双方姓氏而已，适用一般的社交场合。–如：“我来为大家介绍一下：这位是王总，这位是徐董。希望大家合作愉快。”2020/4/3036•③附加式。–也可以叫强调式，用于强调其中一位被介绍者与介绍者之间的关系，以期引起另一位被介绍者的重视。–如：“大家好！这位是飞跃公司的业务主管杨先生，这是小儿王放，请各位多多关照。”•④引见式。–介绍者所要做的，是将被介绍双方都引到一起即可，适合于普通场合。–如：“