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房地产客户关系管理及投诉处理主讲：何明课前谈：新常态下的房地产营销之客户关系竞争1、客户需求出现变化，投资性需求近乎不再，单纯的刚性居住需求上升为刚性居住体验需求—居住生活方式2、开发商和项目数量剧增，造成每个开发企业平均拥有的客户只有几千个，客户关系的竞争成为当下房地产的必然营销法则3、意向购房新客户变得专业且理性，在产品及销售专业技巧运用的前提下，客户关系处理能力是决定客户下定成交及转介绍的重要武器4、购房业主日趋成熟，维权意识日益增强，在项目工程质量、销售承诺、物业管理等方面投诉增多，对业主的客户关系管理直接影响到成本和企业品牌房地产价值链最后环节：当前良好客户关系对销售的直接影响：一、房地产卖方市场向买方市场的转变二、最高效的客户拓展渠道是老带新三、新客户成交的很大因素取决于企业和置业顾问的态度权威数据1、争取一个新客户的成本是保住一个老客户的7倍权威数据2、销售团队如能留住5%的老客户，在利润和周期上能为企业多创造25%的效益权威数据3、新客户成交的概率是15%，老客户基本能达到50%，成交老客户带来的新客户成交概率能达到80%以上结论：101-102=1思维练习测试：1）、表象2）、实质观点：由于房地产项目没有完全相同的个案，且不同的客户在个案品质上见仁见智，使得物业品质比值衡量标准难以统一，销售技巧就是围绕着房地产这一特性来施展的，就看你如何灵活掌握并有效运用。房地产项目销售的表象和实质销售的表象和实质小品卖拐带来的销售启示：1、房地产销售到底“销”的是什么？“售”的是什么？2：房地产买卖到底“买”的是什么？“卖”的是什么？课堂讨论：房地产销售的四重境界让客户感动让客户心动让客户冲动沟通技巧和话术感性理性互动过程让自己被动团队间日常接待赞美演练：1、置业顾问如何赞美一家三口（孩子8岁）2、置业顾问如何赞美一对年轻白领3、置业顾问如何赞美一对退休老夫妻4、置业顾问如何赞美成功人士团队间互动点评提升：1、每次接待优缺点点评2、接待完成后如何做客户信息整理1、客户是我们永远的伙伴；2、客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由；3、在客户眼中，我们每一个员工都代表万科；4、我们1%的失误，对客户而言是100%的损失；5、衡量我们成功与否最重要的标准，就是我们客户的满意度；6、与客户一起成长，让万科在客户投诉中逐步完美。万科的客户观：第一单元：房地产市场的客户细分根据客户购房需求和欲望划分常识：五种基本业主群体的需求分析▲家庭特征：首次置业的工薪阶层、拆迁户▲购房动机：安家▲物业类型：普通住宅、拆迁安置房▲个性需求：※链接方式：※关系处理：※卖点侧重：经济务实型▲家庭特征：足够的经济实力、关心老年生活的退休老人、关心父母的成功子女、注重退休生活品质的中高层次的成功人士▲购房动机：度假、休闲及养老▲物业类型：▲个性需求：※链接方式：※关系处理：※卖点侧重：健康养老型※链接方式：※关系处理：※卖点侧重：社会新锐型▲家庭特征：工作3-5年，有一定经济基础的白领阶层▲购房动机：稳定居住▲物业类型：中小户型、酒店式公寓▲个性需求：▲家庭特征：0-17岁孩子的家庭，以孩子教育和生活质量为核心▲购房动机：孩子成长，改善居住条件▲物业类型：三房两卫为主的中高档住宅▲个性需求：※链接方式：※关系处理：※卖点侧重：望子成龙型▲家庭特征：富裕一族、收入稳定、较高地位▲购房动机：置换、投资▲物业类型：高档住宅、别墅▲个性特征：▲个性需求：※链接方式：※关系处理：※卖点侧重：富贵之家型成交前建立客户信息档案及信息运用1、五种不同类型的客户信息侧重点分别是什么？2、案场经理是否将所有未成交客户的信息进行归拢整理？3、企业是如何应对客户信息档案的？4、处理档案信息后是否有记录？现状和问题：第二单元：客户成交前后关系管理6+2客户购房前后心态分析开发商角度的房地产流程：客户角度的房地产流程：1、客户典型心态：2、客户行为模式：3、客户关注焦点：第一步、温馨牵手客户接触点：第一、二次上门看房客户接待核心内容：客户链接、了解信息、探知需求、阳光推荐，风险提示客户接待要点及简要说明：1、信息收集整理，经主管报客服中心（俱乐部）负责追踪和维护2、全过程接待，根据需求展示项目信息和特点、展示项目五证3、历史开发项目及获奖展示4、物业管理服务形象和承诺展示5、对项目周边有利不利因素风险告知，透明，做好客户参谋1、客户典型心态：2、客户行为模式：3、客户关注焦点：第二步、喜结连理客户接触点：项目比较、下定、签约客户接待核心内容：明确所有条款、信息清晰透明、明明白白买卖客户接待要点及简要说明：1、合同示范文本细致讲解2、专人对接人性化服务，降低客户无助感3、规范并简化服务流程，减少客户繁琐感，增加成交效率4、主动说明客户与公司沟通渠道及处理流程5、洽谈进入实质性阶段引入贵宾室进行，提高效率1、客户典型心态：2、客户行为模式：3、客户关注焦点：第三步、亲密接触客户接触点：交房前空档期等待客户接待核心内容：工地开放、进展通报、给予信心、客户接待要点及简要说明：1、楼盘建设进度的主动通报2、工地开放日邀约看房，降低客户过高期望值3、良好销售进展及价格通报4、客户时间节点信息对应服务实施5、客户信息保密，避免装修公司打扰1、客户典型心态：2、客户行为模式：3、客户关注焦点：第四步、恭迎乔迁客户接触点：交付、装修、搬迁客户接待核心内容：装修建议及资讯帮助、恭喜乔迁、礼物到位客户接待要点及简要说明：1、交房仪式隆重，体现客户尊贵和惊喜2、恭喜成为业主并指引客户验房、办理手续3、交房时费用详细说明4、清晰便捷的交房手续5、装修公司推荐或指引6、一封恭贺乔迁之喜的贺卡1、客户典型心态：2、客户行为模式：3、客户关注焦点：第五步、嘘寒问暖客户接触点：正式入住项目客户接待核心内容：入住后每一季度进行居住回访，持续客户关怀活动客户接待要点及简要说明：1、询问客户居住体验和需要解决的问题2、主动检查房屋的质量3、征询对项目、房屋、服务的意见和建议4、阶段性组织社区活动5、持续的客户关怀行动，成立客户俱乐部1、客户典型心态：2、客户行为模式：3、客户关注焦点：第六步、承担责任客户接触点：居住客户接待核心内容：入住一年的质量检查，送服务上门，持续客户关怀活动客户接待要点及简要说明：1、检查门窗、五金配件的质量和完好性2、检查上水、排水的通畅性3、检查电气、燃气的安全性4、客户满意度调查5、告知客户保修期及后续服务处理6、组织社区活动1、客户典型心态：2、客户关注焦点：+1、一路同行客户接触点：全过程客户接待核心内容：根据企业实际阶段性收集客户信息，解决客户投诉客户接待要点及简要说明：1、通过各种渠道收集信息，如企业刊物通讯员、调查问卷等2、及时答复并协调物业公司解决客户问题3、与客户保持良好的沟通与互动4、持续的客户关怀行动和社区活动1、客户典型心态：如果你能想到我，对我来说就是奢望2客户关注焦点：小区的设备老化围墙、墙体涂料褪色、剥落配套设施还不完备绿化需要改造或修补安防设备需要维护或更换+2、四年之约客户接触点：居住后客户接待核心内容：交付后4年项目维护、大修或改造客户接待要点及简要说明：1、对公共部位设施设备进行维护和改善2、保持与客户良好沟通，树立企业良好的口碑3、继续征询客户意见和建议4、持续的客户关怀行动和社区活动小结：客户关系之1个中心2个基本点第三单元：客户关系管理之客户俱乐部维护好老客户老头子，赶紧走吧，是去年那人正好，是老客户，这下卖车更有谱了！房地产客户俱乐部的作用传统营销地段、规划概念、品牌向万科学习----关于“万客会”1、中国大陆第一家房地产客户俱乐部2、成立于1998年的深圳，学习香港新鸿基地产“新地会”3、目前在全国70个城市拥有会员近60万“万客会”的构成：一本杂志一个网站一个俱乐部一个商家网络“万客会”面对的对象：潜在客户群目标客户群标准业主1、购房优惠2、积分和奖励3、精选商家特惠4、网上会员自助5、优先参观新项目6、万客会年终答谢活动7、万客会会员活动8、免费在线资讯服务9、年度限量版礼品赠送加入的“万客会”4大理由“万客会”会员收益1、“让万科理解客户、让客户理解万科“的基础上建立理性、对等、双赢的客户交流方式，培养忠诚的万科客户2、在企业发展初期可有效推广万科品牌、宣传万科文化、积累万科发展所需要的客户资源3、在企业发展期和成熟期，可有效承担重要的低成本营销推广职能，定向所开发项目的目标客户群，缩短销售周期，实现销售成本降低“万客会”任务1、用老业主的居住体验来影响新项目的目标客户，产生羡慕感和品牌影响力，有效促进新客户购房下定的心理2、成为万科与客户间重要的客户关系管理大平台3、万客会期刊编辑以客户为中心，宣传业主居住体验，报道万科对客户的关怀活动，有效推广万科项目“万客会”营销理念“君子之家”客户俱乐部俱乐部文化理念：俱乐部涵盖项目：君临华庭、君临城市花园、君临华府、君临天下花园“君子之家“客户俱乐部操作思路：1、君临项目系列战略思路达成开始创建客户俱乐部2、集团营销总分管俱乐部工作3、各项目销售经理负责与营销总对接4、项目任何时候的客户信息资料每周归档传送俱乐部5、各项目案场正常对客户进行追踪回访交流6、俱乐部同意制定对客户的节日祝福策略、生日短信策略、客户家庭情况关怀策略7、俱乐部阶段性组织客户联谊活动，含项目推广、客户联谊、文化文艺演出等8、创立刊印“君子之家”杂志和君临物业报9、与各类商家联动，对俱乐部会员提供购物、消费优惠服务10、不定期收集客户对项目意见和建议，反馈集团提供参考建议何老师观点：第四单元：房地产客户投诉异议处理客户满意度=客户体验感-期望值客户期望值：购房前通过沟通获得的理想效果，是心理预期或者是否获得满意的内在心理因素。客户满意度：客户所购房屋在交付后进行实际观察、体验后获得的实际感受。上述二者之间的差距越小，投诉概率越低，反之投诉概率越大！房地产客户投诉原因分析心态1：求尊重心态2：求补偿心态3：求发泄心态4：逃避责任心态5：对立敌视心态6：综合心态房地产客户投诉心态分析理性手段手段1：正常途径向公司投诉手段2：向公司相关主管部门投诉手段3：正常的媒体曝光手段4：消协、质监站、上访房地产客户投诉方式分析非理性手段手段1：胡乱向非正规媒体曝光、悬挂恶语横幅、散发传单手段2：演讲煽动、游行造势、故意到接待中心或公司打砸闹事、封门堵路、阻挠施工或交房等手段3：辱骂、殴打公司人员、聚集大量客户车轮式谈判、骚扰跟踪等房地产客户投诉方式分析1、工程质量类—交房期与装修使用后出现问题2、规划设计类—期房销售说辞与交房实际有出入3、销售管理类—私自销售承诺、说辞吹嘘及销售违规行为4、物业管理类—维修维护接待处理及质量、服务细节、责任心5、客户服务类--延期交付、证照办理、客户接待、后期服务房地产客户投诉类型分析房地产客户投诉八步法投诉受理投诉确认投诉评估投诉调查受理回复跟踪反馈投诉回访档案管理一、热情接待，周到细心，时刻微笑，认真倾听，不可轻易表态话术例句：误区：1、2、房地产客户投诉处理及谈判原则二、对于事实存在的违约或责任问题需认真对待，不可敷衍部门主要负责人第一时间出面以示对客户的尊重和重视话术例句：误区：1、2、房地产客户投诉处理及谈判原则三、坚持原则，不可随意让步以合同约定、质量标准、验收证明等为依据，明确事实。涉及到赔偿等问题看双方利益分歧，不可随意让步。话术例句：误区：房地产客户投诉处理及谈判原则四、态度鲜明，不含糊其辞企业不应当承担责任的，态度明确，即使客户以曝光等说法相要挟，也不能含糊其辞的故意拖拉，对于不能马上解决的，给予一定的时间调查研究后及时给予明确答复。话术例句：误区：1、房地产客户投诉处理及谈判原则投诉处理措施和注意事项一、从企业发展的理念上重视客户投诉问题1、经营服务理念2、客户管理流程3、竣工验收标准判断4、交房收楼标准判断5、物业公司接收标准二、从工程质量保证的角度实施的措施1、前期介入及监督2、工地开放日3、竣工验收与交房验收的区别对待4、交付前的物业接管5、三方保修协议6、关于工程