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当追求更高的产品质量已经成为商业和制造业的一股蒸蒸日上的革新动力的时候，菲利普·克劳士比写下了《质量免费》这本畅销书。在20世纪80年代，《财富》评出的世界500强中，大约40%的企业要就质量管理方面的问题求教于菲利普·克劳士比的咨询公司。他在管理咨询领域的名气之所以如此之盛，部分原因是由于他能用一种通俗易懂的方式把质量管理思想方法的问题表达出来。这种能力无疑是他40多年管理经验积累的结果。生平及简历克劳士比，1926年出生于西弗吉尼亚州。毕业于西部保留地大学，参加过朝鲜战争。1952年，克劳士比的职业生涯始于一条生产线的质量管理工作。在担任马西·玛丽埃塔公司的质量经理时，他提出了“零缺陷”概念，此后，他在国际电话电报公司担任副总裁和质量经理长达14年。1979年出版的《质量免费》展现了克劳士比的个人兴趣所在，正是这些个人兴趣促使他离开了国际电话电报公司，创办了PCA并开始教授企业质量管理原理与实践。1985年，他的公司资产已经超过3000万美元。1991年他自PCA退休，另行创立了一家提供咨询和建议以协助目前与未来的公司主管成长的CareerIV公司。2001年8月，克劳士比去世。主要思想克劳士比强调质量既不是不可捉摸的，也不是不可衡量的。质量是战略上必需的，是能够被量化而且其底线也是可以被提高的。对克劳士比来说，传统的质量控制手段形成的“可接受的”质量水平只是失败的明证而不是成功的保证。质量控制的目标应该是按时满足所有要求，在第一次，也在每一次。因此，质量控制的重点应该放在预防上而不是放在检验和返工上。克劳士比的质量管理思路不是含糊不清的。在他看来，质量的好、坏、高、低都是无意义的抽象概念，质量的真正含义应该是“满足要求”。所谓“满足要求”是指产品应该满足企业根据消费者的需要而做出的规定。他还认为出现次品的主要责任在管理人员，而不在工人。产品质量的标准最初就是由管理人员定下的。不合格的产品是管理人员未能详细说明或控制好的产品。不符合要求的代价是指在生产的初始阶段就出了问题并且在后面的生产过程中没有返工修正所消耗的成本。“零缺陷”不是说人们永远不犯错误，而是说企业不应该在起初就以一种错误是可以理解的或者标准可以降低一些的心态来对待工作中可能会犯的错误。恰恰与上述错误的想法相反，工作应该被视为一系列的活动或过程，应该具备清晰明确的要求并最终能生产出合格的产品。根据克劳士比的评估，一家企业如果管理中允许次品出现(次品必须返工)，那么这家企业在管理系统上花费的成本大约占企业总收入的20％～35％。《质量免费》这本书展示了克劳士比在质量管理方面的思想萌芽，他的质量管理思想通常被概括为“14个步骤”。14个步骤1．创建管理委员会：提高质量的要求必须得到管理人员的认可，并由他们设计出一套意在防止次品出现的质量提升计划。质量提高被认为等同于利润增加。企业需要的质量管理策略可以这样表述：“每个人都应该恰当地根据规章工作，当我们和消费者觉得确实需要修改时，这些规章制度将由管理层负责修改。”2．组建质量改进小组：由企业中各个部门的代表构成，这些代表应具有充分的权威性以对自己所代表的部门负责。3．进行质量检测：质量状况应该在整个企业中测定。这意味着为了发现在哪里质量还有可能被提高，在哪里应该采取必要的手段，应该在生产活动中的各个环节建立和记录检测情况。克劳士比认为执行这一任务的代表应该由真正可以胜任的人来构成，这样才能为防止次品出现的检查小组搭好舞台，检查小组才能真正发挥作用。4．评估质量成本：质量成本并不需要绝对准确地测算出来，但是如果能够指明在哪里采取行动可以改进次品将给企业带来更多的利润。5．提高质量意识：包括使工人意识到企业一旦出现次品，那么企业将为此付出巨大的成本。这可以通过培训、传递信息及告诉众人关心质量提高的明显好处来实现。克劳士比强调这个涉及企业每个人的步骤是企业实现产品质量目标的重要的，甚至是核心的步骤。6．鼓励纠错行为：讨论问题不仅可以发现解决问题的方法，而且还可以启发大家发现其他方面是不是也可以有所改进。一旦人们认识到问题应该被正确地处理，纠错也就成为人们的习惯了。7．为“零缺陷”计划建立一个特别委员会：“零缺陷”并非一个激励计划，它的真正目的是传递和灌输这样一种观念：每个人在工作之初就应该正确地做好每件事情。8．进行管理人员培训：在经理人员履行职责之前，应该就“14个步骤”对他们进行正规培训。他们必须理解这14个步骤中的每一步并能给他们的下属进行解释。9．创建零缺陷日：“零缺陷”约束作为公司的行为规范具有重要影响，它使得公司每位员工以相同的方式得到了相同的信息。当高层管理人员向员工们解释“零缺陷”计划时，“零缺陷日”作为“新态度日”应该可以给大家留下长久深刻的印象。10．设定目标：所有管理人员要求下属给自己建立具体的、适当的并能为之努力的目标。通常，这些目标包括30天、60天和90天目标。11．根除错误原因：简单地说，员工们被要求在一页表格上描述妨碍顺利完成工作的任何问题。备忘录的记录部门应该在24小时内认识到问题并开始处理。这一步骤对公司信任氛围的建立是非常关键的，因为它使员工们充满自信，他们面对的问题会被注意和处理。12．认可：对那些实现工作目标或表现出众、得到奖励的员工的认可是重要的，尽管这种认可不应该仅仅表现为经济奖励的形式。认可行为本身就是重要的。13．开办质量研讨会：质量专家和团队领导应该定期讨论产品质量改进和产品升级计划。14．重复“零缺陷”计划：在一个典型的12～18个月的计划进行中，对一些步骤的重复和调整将消耗一些教育进展取得的成果。建立一支新的代表队伍并重新在“零缺陷日”开始计划是重要的。这种重复有助于把质量意识深深根植于企业之中。质量情况测试克劳士比常常以讲故事的形式说明理论的意义，并以问题测试等形式使企业和每个人都理解他讲的内容。下面，我们从《质量免费》这本书中摘出一组快速的“对／错”题，这些问题展示了《质量免费》的特点。(问题的答案在文后给出。)1．质量是优良产品的标准，它可以被分为普通、良好和优秀。2．质量经济学要求管理人员建立可接受的质量水平作为质量标准。3．质量成本是做错事情的花费。4．检查和测试结果应该汇总给制造者，以便制造者能够以合适的手段完成工作。5．质量是质量部门的责任。6．工人的态度是次品出现的主要原因。7．我试图通过图表来反映我在每一个关键操作环节上拒绝接受的标准。8．我有十大产品质量问题的清单。9．“零缺陷”是每一位工人的目标计划。10．当今最大的问题是消费者的不理解。问题答案：错、错、对、错、错、错、对、错、错、错后来的研究在他1984年出版的《质量无泪》中，克劳士比发展了“接种血清疫苗”的质量管理思想。这一思想由以下几个部分构成：·首席执行官、所有经理和员工的诚信。·为检测产品达标状况、教育培训员工和供应商而建立的系统。该系统可以使生产改进和次品预防变得有章可循。·信息交流能够使问题被认清，进展情况被广为传播，成绩被认可。·企业运营是以某一方式组织起来的，在这种方式中，生产流程、产品和系统在被执行前就得到验证并且在实施中不断地得到检验。·各项政策清楚明确，并在企业中把质量摆在首位。在1988年出版的《永续成功的组织》中，克劳士比对改进产品质量提出了更开阔的思想。在这本书中，他认为企业成功与否的关键取决于以下5个因素：·第一次就把事情做好。·变化是可预见的并且能够被用来实现企业的最大利益。·稳定、有利的增长。·只要有新的需求，就能提供新的产品和服务。·在这家企业工作对每个人都是件快乐的事。对菲利普·克劳士比的评价从克劳士比的著作来看，他的思想主要有以下4个特点：·质量是符合产品要求，而不是尽善尽美。·质量的实现重在预防，而非评估。·零缺陷是质量标准，而不是可接受的缺陷水准。·质量的测定没有指标，而是依据产品不合标准所付出的代价。从“零缺陷”、“第一次就把事情做好”和“符合要求”等术语可以看出克劳士比对管理学思想的重大贡献。现在，这些术语不仅是质量管理的专业术语，而且也是管理学的常用术语。尽管克劳士比的名字没有和最著名的质量管理思想家——戴明并列在一起，但几乎可以肯定，下一个被铭记的最著名的质量管理思想家一定是克劳士比。他的应用性很强又通俗易懂的质量管理著作已经成为并将继续是众多企业的“圣经”，这些著作也消除了人们对大量质量管理专业术语的困惑。他的时机选择对质量管理来讲恰到好处，他的著作也把质量管理思想传播给了更多的听众。