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目录第一章：一个中心第二章：二个基本点第三章：三个代表第四章：四项基本原则第五章：五个卓越表现的结果第六章：六个文化变革的要素第七章：七个质量文化创建的模块第八章：十四个质量改进过程的步骤第一章一个中心：第一次就把做对“克劳士比的观点非常简单明了：第一次就把事情做对。这早已传遍全球，世界也因他变得更加美好。今天我们很难发现糟糕的汽车或其他产品，就得益于克劳士比。”蒂姆•邓力维，ITT退休总裁第一次就做对需要与要求业务与关系做正确的事把正确的事做正确第一次就把正确的事情做正确要求关系业务需要把正确的事情每一次做对需要具备三个因素：质量控制(QualityControl)--检验与控制质量保证(QualityAssurance)--程序与系统质量管理(QualityManagement）--业务与关系把正确的事情做正确控制衡量(被动的信息)速度表保证体系和过程(被动的信息)交通规则管理哲学(鞭策行动)“第一次把事情做对”“开车理论”质量管理就是要有目的地创建一种可信赖的组织文化，在那里:所有日常的业务工作每次都能正确地完成；与员工、供应商和客户的关系都获得了成功。质量管理是管理问题，不是技术活动；质量管理就是要改变人们做人、做事的方式，让质量成为习惯，成为一种生活方式。质量管理哲学第二章二个基本点：有用的和可信赖的“管理的产品就是可信赖的组织。这是他们（管理者）生命中的基本意愿…组织可以通过文化变革而变成可信赖的,没有其他方式。有用的和可信赖的组织就是竞争和利润。那正是我们想要的。”菲利普•克劳士比做人与做事有用的可信赖的做人做事要求关系业务需要可信赖的组织(TheReliableOrganization)“可信赖的组织是这样的组织，在那里:--所有日常的业务工作每次都能正确地完成；--与员工、供应商和客户的关系都获得了成功。”菲利浦·克劳士比成为可信赖的规则政策：建立工作准则教育：传达信念要求：问题的解答坚持：追求一致性自我评估建议：评估自己的组织的可信赖状况第三章三个需要：员工、客户和供应商就像古希腊经典著作中那些独创性的概念一样，这些思想永远不会退出历史舞台，相反，它们将为现实世界中追求成功的人们提供一个舞台。这些原则既适用于个人也适用于组织，形成了一个完美的结合——就像一顿营养均衡美食；它们互为前提，缺一不可：帮助员工成功帮助供应商成功帮助客户成功菲利普•克劳士比组织为什么会存在任何组织都具有相同的目的:“提供需要的解决之道”完整性原则帮助员工成功帮助供应商成功帮助客户成功管理质量的概念适用于使用者/供应者关系；成功的关系有赖于清楚的沟通及对要求的相互理解。使用者/供应者关系交付C/SC/SC/S定单’sAbsolutesofQualityManagement所有的工作是一个过程质量管理的四个基本原则所有的工作都是一个过程•产品和/或服务输入活动输出•信息/材料•设施•装备•知识•程序•工作标准•工作步骤•活动过程模式作业表（示意）范围程序工作标准输出输入培训与知识设施与装备过程的名称过程管理运行系统本范例之路径均为示范之用，请用鼠标器右键点按图标后，在快捷菜单中选择「动作设定/跳到」，更改为您所需要之路径。供应者设施与装备知识与培训使用者程序工作准则供应商客户竞争者员工战略总目标客户：过程的起点与终点输出:乌龙茶要求供应商客户•茶艺•茶叶•茶具•环境输出提供产品和/或服务(台湾乌龙茶)要求必须描述清楚(茶艺、茶叶、茶具、环境)有影响力的因素法律法规体系环境公众舆论技术金融市场竞争股东或自有的组织要求我顾客游说团体/协会要求要求源于：欲望需要命令要求是对下列事项的描述：输出输入过程确定要求要明确在过程开始之前进行确定在要求确定之前进行商讨确保相互理解监督其变化沟通要求聆听提问确认（跟踪）输入(1)有哪些东西可以产生变异:-原材料(比如：茶叶、水)-原料信息/数据(比如：茶叶种类、品级、温度、浓度)输入(2)需要操作哪些工作过程:-设施(品茗室)-设备(茶艺套件：随手泡、紫砂壶、公倒杯、闻香杯、品茗杯、茶海、茶道组漏、夹、通和则)-知识(茶叶、茶道)-程序(茶艺程序)-执行标准（第一次做对)问题产生当要求：不清楚遗漏简化忽视错误’sAbsolutesofQualityManagement所有的工作是一个过程质量管理的四个基本原则第四章四个基本原则：定义、系统、标准和衡量质量是政策和文化的结果。只有改变员工的心智与价值观念，树立楷模与角色典范，才能使质量改进成为公司文化的一部分。质量管理就是有目的地创建这种组织的文化。菲利普•克劳士比质量管理的四个基本原则定义质量预防系统工作标准衡量质量什么是质量?质量即符合要求,而不是“好”管理者的角色确保为每一项任务都确定正确的要求确定有效的必要资源帮助员工符合要求讨论就你说服务的组织而言，在确定和沟通要求方面所犯的通病是什么？你的工作的哪些方面还没有有效地确定要求？质量管理的四个基本原则定义质量预防系统工作标准衡量质量质量是怎样产生的?预防产生质量检验不能产生质量检验:告知已发生的事情太迟–缺陷已经产生会遗漏一些缺陷不能产生符合项影响正常的工作“10的规则”$1$10$100$1,000$10,000预防:使某些事不发生预防问题的方法是改进工作过程工作开始之前的审慎活动较便宜的经营之道对预防加以规划制定改进政策建立系统以预防问题开始踏上确定质量之路就是要识别出我们自己造成的问题，并能找到预防它们产生的方法。实施预防的四个阶段确定输出确定过程（控制输入）验证过程运行与管理如果我们没有预料到错误，一旦产生错误就会真正感到惊讶，随后错误也就不会再发生了。讨论为什么我们同意预防是有用的却常常不愿意去实际去做呢？管理者应该采取那种行动去进行日常的预防活动，以避免自己所服务的组织陷于救火和微机管理之中？质量管理的四个基本原则定义质量预防系统工作标准衡量质量工作标准标准是评估工作的基础是与你将接受的错误水平相对应的成为你个人哲学的一部分当我们接受错误时无法防止错误的重现我们将不会认真地考虑未来的要求产生的错误将会干扰其他的工作什么是工作标准?零缺陷,而不是“差不多就好”“差不多就行”要求的件数允许某个百分比的不符合项每一工作项目允许若干不符合要求之处每一时间单位中允许若干次不符合要求不符合允许不符合要求的限度0衡量工作现状工作准则零缺陷---个人的决心了解要求同心协力达成要求找出不符合要求之处预防问题零缺陷作为一种心态不害怕错误不接受错误不放过错误零缺陷行为第一次就把事情做对（DIRTFT）仔仔细细制定要求与他人协调工作以符合要求避免双重标准报告错误时无需害怕高度重视预防讨论在你的工作中，哪种错误通常被认为是可接受的？你将采取什么行动去沟通：不管错误是否明显，你都不会接受它们？质量管理的四个基本原则定义质量预防系统工作标准衡量质量收入按计划支出不必要的花费(销售额的20-25%，或营运成本的30-40%)钱都到哪里去了？怎样衡量质量?不符合要求的代价(金钱),而不是指数的定义符合要求的代价(PriceofConformance,POC)是第一次就把事情做对所必须支付的成本PONC其它费用POC---第一次就把事情做对的成本的要素核对订单内容测试软件预防性的维修保养验证产品测试程序校准审核帐目其他费用无失误运作成本（Error-FreeCosts，EFC）是按照原设计运行的工作过程所需要的全部费用，并假设原设计中并不包括浪费、返工或不符合要求等情形这类费用包括：物资员工能源装备总营业成本无失误运做成本(EFC)不符合要求的代价(PONC)符合要求的成本(POC)的影响PONC怎样影响企业的资源