物业公司服务品质满意度测评办法

1/9物业服务品质满意度测评办法一、测评目的了解物业公司服务水平，了解业主或使用人对物业的满意程度以及业主的期望值，对物业公司进行品质考核提供依据，特制订本办法。二、测评范围物业公司提供服务的所有新区项目。三、测评类型物业公司服务品质满意度测评分为内部满意度测评（营销服务期）与外部满意度测评（开发委托期）。四、内部测评原则（一）通过客户满意度问卷调查与物业服务品质检查相结合的方式，对中建物业提供的物业服务品质进行综合测评。（二）满意度问卷调查由物管部负责实施，面向项目公司进行。调查对象为项目公司相关部门及员工。（三）物业服务品质检查以现场抽查的形式进行。分项目月检和物管部季检。项目月检由项目公司销售部根据物业服务协议约定，按月进行检查。物管部季检在每年5月、8月、11月进行。月检与季检结果直接作为内部满意度测评评分依据。2/9五、内部测评方式（一）内部测评实行百分制，其中满意度调查占20%，项目月检占40%，总部季检占40%。（二）各项目内部测评结果进行平均即为物业公司内部测评结果。六、内部测评评分标准内部测评评分标准序号测评内容权重评分标准标准分值实际得分测评依据1问卷调查20%85%≤满意率1、未达到85%的，每降低1%扣1分，除直至全部扣完为止；2、达到85%给满分3.超过85%的，每增加1%加1分。20分总部物管部半年度问卷调查报告2项目月检40%85%≤达标率1、未达到85%的，每降低1%扣1分，除直至全部扣完为止；2、达到85%给满分；3.超过85%的，每增加1%加1分。40分项目公司品质监管员依据服务合同按月进行服务品质检查总部季检40%检查得分×权重为本项实际得分40分总部物管部按季度进行现场抽查考核期季度检查得分平均值为当期3综合得分100%100分3/9七、内部测评要求与指标说明（一）调查问卷的发放实行地产项目公司全员覆盖，问卷回收率必须达到100%。调查问卷设非常满意、满意、基本满意、不满意四项，其中非常满意、满意和基本满意都视为满意项。（二）客户满意率=（非常满意项+满意项+基本满意项）/调查总项（三）项目月检由项目公司指定物业服务品质专员逐月进行，月检结果每月上报总部物管部。月检内容及标准见附表三。月检达标率=抽查达标项/抽查总项×100%。（四）季检实行百分制，检查内容与评分标准见附表四。物管部可根据项目实际情况，确定具体检查分项。最终检查得分按百分制进行折算。八、外部测评原则和方法（一）外部满意度测评通过业主满意度调查问卷的方式进行。（二）业主满意度问卷调查每半年开展一次，分项目进行。（三）业主满意度调查的对象为小区入伙业主。调查问卷由物管部与中建物业总部联合制订，具体实施由物业公司负责。卷调查发放应覆盖所有入伙业主，问卷的回收率应不低于85%。物管部对4/9其调查结果进行抽样回访调查。抽样比率不低于调查样本总量10%。（四）物管部抽样调查的业主满意率与物业公司调查的业满意率差异在5%以内，则直接采信物业公司的调查结果。差异超过5%的，则以物管部抽样调查的结果为准。（五）外部满意度测评实行百分制。业主满意率低于85%的，每降低1%扣1分，直至全部扣完为止；等于85%的给100分；超过85%的每增加1%加1分。九、测评结果与运用（一）物管部根据本测评办法，组织开展物业公司服务满意度测评，并形成测评报告。（二）测评报告作为物业公司年度目标管理考核的依据。十、相关附表（一）物业服务质量满意度调查表（附表一）（二）项目物业服务月检达标情况汇总表（附表二）（三）物业服务质量月检内容与评分标准（附表三）（四）物业服务质量季检内容与评分标准（附表三）5/9附表一物业服务内部满意度调查表调查内容调查项目调查内容调查得分非常满意满意基本满意不满意营销卖场日常服务形象展示按要求着装，佩戴工作牌微笑服务、礼貌待人、姿态良好工作时间不干私事车场服务车辆停放有序，车辆进出通道畅通车辆引导及时，动作规范，无缺岗现象秩序维护案场秩序井然，无闲杂人员入内并大声喧哗处理突发事件反应及时，应对合理工程维护及时发现问题并跟踪处理维修时设立警示标志，完后及时清场客户服务文明、热情的接待每位顾客，送饮及收台及时样板间的物品管理有序保洁服务外围区域：景观池、标识标牌、垃圾箱、地面、绿化带无明显垃圾杂物营销中心区域：地面、桌面、玻璃干净，无明显垃圾、灰尘；烟灰缸及时清理卫生间：门、墙面、隔断、洗手台面盆干净；卫生间垃圾桶、烟灰缸及时清倒其他工作配合相关连工作的配合度与完成效果6/9附表二项目物业服务月检达标情况汇总表序号抽检月份抽检项目数不达标项目数月度达标率1一月2二月3三月4四月…………13平均达标率7/9附表三物业服务质量月检内容及评分标准检查内容项目编号检查标准扣款标准仪容仪表1按要求着装每发现一处不符合要求，作为一个不达标项。2佩戴工作牌3微笑服务、礼貌待人、精神饱满、姿态良好。工作时间不弯腰驼背、东倒西歪、前倾后仰，不得将手插入衣袋4工作时间不干私事车场服务5车辆停放有序，车辆进出通道畅通6车辆引导及时，动作规范，无缺岗现象秩序维护形象展示7服务主动热情，服务动作规范，整体形象符合展示要求8案场秩序井然，无闲杂人员入内并大声喧哗9维护施工作业设立警示标志，完工后清理现场10各工作岗位无缺岗现象11处理突发事件反应及时，应对合理工程维护服务12负责水景观、空调灯饰的开关13及时发现问题并跟踪处理14负责各类设施设备的保养工作15负责水景观的换水客户服务16文明、热情的接待每位顾客，送饮及收台及时17样板间的物品管理及交接记录完整18营销配合主动，会员资料建立及时，会员管理规范保洁服务19外围景观池、标识标牌、垃圾箱、地面、绿化带无明显垃圾杂物20营销中心区域：地面、桌面、玻璃干净，无明显垃圾、灰尘；烟灰缸及时清理21卫生间：门、墙面、隔断、洗手台面盆干净；卫生间垃圾桶、烟灰缸及时清倒22按协议约定保洁频次开展保洁工作23营销案场垃圾堆放整洁有序并及时清理8/9附表四物业服务质量季检内容及评分标准检查阶段检查项目序号检查内容分值评分细则营销服务期仪容仪表1按要求着装，佩戴工作牌5每发现一处不合格项，视情况扣1-5分2微笑服务、礼貌待人、姿态良好53工作时间不干私事5车场服务4车辆停放有序，车辆进出通道畅通55车辆引导及时，动作规范5秩序维护服务6整体形象符合展示要求57案场秩序井然，无闲杂人员入内并大声喧哗58处理突发事件反应及时，应对合理5工程维护服务9各类设施设备的保养工作510及时发现问题并跟踪处理511维修时设立警示标志，完后及时清场5客户服务12顾客接待文明、热情，送饮、收台及时513样板间的物品管理有序5保洁服务14外围区域：景观池、标识标牌、垃圾箱、地面、绿化带无明显垃圾杂物10共10个检查点，每发现一点不合格扣2分15营销中心区域：地面、桌面、墙面、玻璃干净，无明显垃圾、灰尘；烟灰缸及时清理1016卫生间：门、墙面、隔断、洗手台面盆干净；卫生间垃圾桶5共5个检查点，每发现一点不合格扣1分会员服务17建立会员档案，会员资料填写完整5每发现一处不合格扣1-5分18积极配合开展信和家园会员活动5积极配合得5分，配合得3分，不配合0分9/9交房服务期明源运用19内部验房模块实行明源线上操作20使用得满分，未使用不得分20正式交付模块客户诉求录入完整性10抽查每发现一户入伙诉求未录入或录入不完整，扣一分，扣完为止。21正式交付模块入伙客户回访完整性10抽查每发现一户未回访扣一分，扣完为止。产品环境维护22开展拓展保洁组织工作并保洁进行管控，确保效果。保证室内窗户明亮，无明显灰层；栏杆上无污渍；房间墙面、地面干净，无字迹；厨卫地面干净，无垃圾。绿化带及道路内无白色垃圾和建筑垃圾，公共楼梯间、电梯厅、电梯轿厢、架空层或地下室干净，无垃圾。10共10个检查点，每发现一点不合格扣1分23产品移交后建立成品保护机制，对小区公共部分设置设备，进行合理的产品保护。10每发现一处无保护措施导致产品人为损坏扣一分。交房入伙24承接查验程序完备，查验资料齐全，工作配合得力，整改跟踪及时。10每发现一处不合格扣1分，扣完为止入伙资料准备齐全，无明显法律空缺和风险隐患10每发现一处错误扣1分25集中交房期，交房现场未发生客户群体事件10每发生一起扣1分，扣完为止26集中交房期业主入伙率不低于70%。10每降低1%扣1分，扣完为止。达到或超过给满分。