零缺陷管理

2019/8/25SuChun,SoutheastUniversity1零缺陷管理（NoDefectsManagement）东南大学机械工程学院工业工程系苏春2019/8/25SuChun,SoutheastUniversity2提纲世界质量管理的百年历程为什么要推行零缺陷管理？零缺陷管理概要零缺陷管理方法论零缺陷管理企业案例2019/8/25SuChun,SoutheastUniversity3世界质量管理的百年历程工业革命以前：产品质量由工匠或手艺人个人控制。1875年：泰勒（FrederickWinslowTaylor）——科学管理（ScientificManagement）理论；质量管理的初级阶段：检验活动与其它职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部。1925年：休哈特（WalterAShewhart）——统计过程控制（StatisticalProcessControl，SPC）理论；应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。2019/8/25SuChun,SoutheastUniversity4世界质量管理的百年历程1930年：道奇（HFDodge）/罗米格（HGRomig）——统计抽样检验（StatisticalSampleInspection）方法。1940年代：美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；美国军方资供应商在军需物中推进统计质量控制技术；美国军方制定了战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3——最初的质量管理（QM）标准，以休哈特、道奇、罗明的理论为基础。2019/8/25SuChun,SoutheastUniversity5世界质量管理的百年历程1950s：戴明（WEdwardsDeming）——用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进，最终形成了对质量管理产生重大影响的“领导职责十四条”；戴明（Deming）/朱兰（JosephMJuran）等——在日本推广全面质量控制（TotalQualityControl，TQC）；统计技术应用——因果图/直方图/检查单/散点图/排列图/控制图（老七种工具）；可靠性理论与工程开始形成。2019/8/25SuChun,SoutheastUniversity6世界质量管理的百年历程1958年：美国军方制定MIL-Q-9858A等系列军用质量管理标准——提出了“质量保证”的概念。1960年代初：戴明、朱兰、费根堡姆提出全面质量管理（TQC）概念，开始被日本企业接受。1960s：北大西洋公约组织（NATO）制定了AQAP质量管理系列标准，以MIL-Q-58A等质量管理标准为蓝本，引入了设计质量控制的要求。2019/8/25SuChun,SoutheastUniversity7世界质量管理的百年历程1970s：TQC在日本取得巨大成功，极大地提高了日本企业的竞争力，轿车、家用电器、手表、电子产品等占领国际市场；TQC主要方法：JIT（准时化生产）、Kanben（看板生产）、Kaizen（质量改进）、QFD（质量功能展开）、田口方法、（新七种工具）。1979年：英国制定了国家质量管理标准——BS5750，将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境，对工业界产生重要影响。2019/8/25SuChun,SoutheastUniversity8世界质量管理的百年历程1980s：克劳斯比（PhilipB.Crosby）提出零缺陷（ZeroDefects）、质量是免费的等概念；美国、欧洲、中国等设立国家质量奖；全面质量管理成为企业战略管理的一部分。1987年：基于BS5750，ISO9000系列国际质量管理标准问世；质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。1988年：摩托罗拉公司推行六西格玛管理（6σManagement）。2019/8/25SuChun,SoutheastUniversity9世界质量管理的百年历程1994年：ISO9000-1994系列标准产生，在世界范围内得到采用；第三方质量认证普遍开展，促进了质量管理的普及与提高；朱兰提出：21世纪是质量的世纪。1990s末：全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM）成为企业获得核心竞争力的一种管理战略；质量的概念由“符合规范”发展到以“顾客满意”为目标；并行工程（CE）,企业流程再造（BPR）等管理方法得到应用，用于提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期。2019/8/25SuChun,SoutheastUniversity10世界质量管理的百年历程2000年代：知识经济、知识创新与管理创新促进质量管理迅速发展；质量管理不仅包括生产和服务的质量，还涉及工作质量、学习质量乃至人们的生活质量；质量管理理论和方法将更加丰富，兼收并蓄、推陈出新。2019/8/25SuChun,SoutheastUniversity11世界质量管理的百年历程科学管理大师弗莱德里克·泰勒（FrederickWinslowTaylor，1856-1915）历史地位：“科学管理之父”、“时间研究之父”和“工业工程之父”2019/8/25SuChun,SoutheastUniversity12世界质量管理的百年历程•1895年和1903年，泰勒相继发表《计件工资制》和《工场管理》等研究论文。•1911年出版《科学管理原理（ThePrinciplesofScientificManagement）》一书，其中涉及制造工艺过程、专业化劳动分工、工作方法、作业测量、计件工资、激励制度和企业职能组织等问题。•泰勒的企业管理思想扎根于一系列科学实验的基础上，使管理成为一门科学，开创了工业管理的新纪元，为现代管理理论建立了基础。因此，他也被称为“科学管理之父”。•泰勒的有效地促进了制造业的发展，为企业组织结构的设计奠定了理论基础，他也成为现代制造工程学科重要的奠基人，被称为“工业工程之父”。2019/8/25SuChun,SoutheastUniversity13世界质量管理的百年历程泰勒的贡献主要体现在：①率先以实验方法研究生产管理问题，开创实证式管理研究之先河，使管理学成为一门严谨的科学。•时间研究（timestudy）：研究各项作业所需的合理时间，在一定时间内所应达到的或合理的作业量，以制定作业的基本定额。泰勒也被称为“时间研究之父”。•泰勒还是“动作研究（motionstudy）”和“方法研究（methodstudy）”的先驱。1898年，泰勒进行了著名的“搬运生铁块试验”和“铁锹试验”。•泰勒制定工作定额，提出差别工资制，员工干得越多、收入就越高，调动员工的积极性，提高生产效率。2019/8/25SuChun,SoutheastUniversity14世界质量管理的百年历程②开创了工作流程分析和过程管理的先河•泰勒往往选取企业现场作业管理的某一局部来研究管理。•采用归纳方法，与实证方法相配合，由具体案例或实验结果归纳、提升得到整体性结论。•通过对单一或局部工作流程的动作研究和时间研究，得到流程的效率，为研究和改进企业管理提供思路。③提出了工作标准化的概念•泰勒是标准化管理的创始人。•他以作业管理为核心，以生产环节和生产要素的标准化，来实现生产效率最大化，开启了标准化管理的先河。2019/8/25SuChun,SoutheastUniversity15世界质量管理的百年历程泰勒科学管理的主要观点：①科学管理的中心问题是提高劳动生产率；②为了提高劳动生产率，需要挑选和培训工人；③要使工人掌握标准化的操作方法，使用标准化的工具、机器和材料，在标准化的工作环境中操作；④采用激励性的计件工资报酬制度，激励工人努力工作；⑤管理和劳动分离；⑥计划职能和执行职能分开，以科学工作方法取代经验工作方法；⑦细化生产过程管理；⑧管理控制中实行例外原则，即日常事务授权部下负责，管理人员只对例外事项（重大事项）保留处置的权力。2019/8/25SuChun,SoutheastUniversity16世界质量管理的百年历程泰勒认为：分析工作任务是管理者的首要职责，分析工作任务着重解决以下问题（5W2H）：①要做什么（what）；②要怎样去做（how）；③何时以及用多长时间去做（whenandhowlong）；④谁来做（who）；⑤在何处做（where）。因此，科学管理理论也被称为任务管理法。2019/8/25SuChun,SoutheastUniversity17世界质量管理的百年历程为找出管理某项工作的科学方法，泰勒认为要通过调查并建立一个实施的样本，调查工作包括五个步骤：①找到适合完成特定工作的适量的工人；②仔细研究并分清每一个工人的具体工作环节，以及完成相应环节所需使用的工具；③用秒表记录下他们做每一个工作环节的具体时间，选择其中最快的方法；④去掉那些错误的、节奏慢的、无用的步骤；⑤最终整理出一套最快最好的工作流程和最适用的工具。泰勒认为，管理者应努力把工作任务分成相对明确环节，并用可以量化的标准对各个环节进行控制。管理工作就是监控所有的环节。2019/8/25SuChun,SoutheastUniversity18世界质量管理的百年历程泰勒把他的科学管理理论总结为：科学而非强制的手段；和谐统一而不是各自为政；合作而非个人主义；产出最大化而非严格规定下的产量；让每个人发挥最大的能力、获得最大的收益。泰勒的科学管理理论对20世纪的美国工业带来了巨大影响，各公司纷纷应用科学管理理论，企业的生产率得到大幅度、持续提高。第二次世界大战以后，泰勒的管理理论由美国扩散到其他发达国家，成为各国经济发展中有效的技术手段。2019/8/25SuChun,SoutheastUniversity19世界质量管理的百年历程生产管理大师亨利·劳伦斯·甘特（HenryLaurenceGantt，1861-1919）历史地位：生产计划进度图（甘特图）的发明者2019/8/25SuChun,SoutheastUniversity20世界质量管理的百年历程在泰勒指导下研究管理，为泰勒科学管理原理的创立和推广作出过重要贡献。与泰勒相比，他更关心工人的利益，重视工业中人的因素，他也是人际关系理论的先驱之一。由于在思想方法和处事风格上与泰勒的不一致，二人经常发生争执，甘特与泰勒的合作是在争吵和论辩中度过的。1902年，他离开伯利恒公司，独立开业担任咨询工程师，并先后在哥伦比亚、哈佛以及耶鲁等大学任教。管理史学家丹尼尔·雷恩（DanielAWren）将甘特称为“最不正统的”追随者。2019/8/25SuChun,SoutheastUniversity21世界质量管理的百年历程•甘特认为：工作控制中的关键因素是时间，时间应当是制定任何计划的基础。•用来解决时间安排问题的办法，是绘出一张标明计划和控制工作的线条图。这种线条图就是后来在制造领域和管理学界享有盛誉的甘特图（GanttChart）。甘特图即生产计划进度图，管理部门根据图表安排生产；工人根据图表了解自己的工作成效。•1916年，他成立了一个名为“新机器”的组织，集中了一批追求政治权力的工程师和改革者，“新机器”试图影响当时的美国总统威尔逊，号召把治理国家的权力交给工程师。•甘特认为：商人追求的是利润，谋求的是垄断，而忘记了对社会的服务，而工程师是谈论少而了解事实多和行动多的人，应该让他担任经济领导职务。2019/8/25SuChun,SoutheastUniversity22世界质量管理的百年历程2019/8/25SuChun,SoutheastUniversity23世界质量管理的百年历程作业效率研究大师吉尔布雷斯（FrankBunkerGilbreth，1868-1924）历史地位：动作研究之父2019/8/25SuChun,SoutheastUniversity24世界质量管理的百年历程吉尔布雷斯认为，要取得作业的高效率、实现高工资与低生产成本相结合的目的，就必须做到以下几点：①规定明确的、高标准的作业量。②对每个工人提供标准的作