零缺陷管理30问

1“零缺陷管理”30问1.为什么要推行零缺陷管理？零缺陷管理能通过哲学和纪律训练，改变心智和行为，以最有效的方法，最经济的手段制作完全满足客户要求的品质和提供让客户满意的服务，即通过提高人的素质去提高产品和服务的品质。它是一种促进客户发达、公司发财、员工发展的三赢管理。2.零缺陷理念的核心思想是什么？（1）做正确的事，第一次把事情做正确；（2）完全满足客户的需求，积极做好预防，第一次做正确，用货币衡量不符合要求的损失。3.什么是做正确的事？正确的事是指符合社会和自然发展规律及满足客户需求的事。4.如何做正确的事？（1）主观上防止偏差，思路要对头，方法要正确；（2）客观上防止干扰，要将相关条件控制在预定范围内。5.如何满足客户需求？逐户调研，了解要求；逐单确认，精确定位；动态跟进，及时修正；整体把握，及早预测；做到情况清，要求清，标准清，参数清。6.做到预先防范的标准是什么？员工心智端正；要素全部达标；隐患全部排除；部门责任落实；接口二合为一；特情备有预案。7.预先防范中如何找准问题？对照需求找差距；发动员工挖隐患；模拟客户挑毛病；内查外审揭问题；追朔差错查成因；专业分析找根源。8.如何落实预先防范？员工：自达标准，自律行为，自纠偏差；部组：内部培训，内纠差错，内在协调；左右：互相磨合，互相帮助，互查问题；上下：齐心协力，齐抓共管，齐驱双轨。29.什么叫第一次做正确？是在充分准备好各种条件的基础上，以最低的消耗，第一次就能达到目的的行动。它的三个基本要求是：（1）先要准备好各种条件并预防可能产生的问题；（2）最有效地利用各种资源，用最低的消耗实现符合要求；（3）严密的组织协调，以保证首战必胜。10.员工如何第一次做正确？明确标准，预防在先，条件齐具，精力集中，想看洞察，精确到位，控制关键，不留隐患。11.系统如何保证第一次做正确？抓重点，补弱点，熔接点，除疑点，扫盲点，做到环环相扣，全过程受控，不把问题推下游，层层监控，全方位达标，不给客户造麻烦。12.什么叫衡量？用货币表示过失，从痛处追溯病根，向代价索取智慧，按职责从根纠正。13.如何衡量？评估直接损失加上间接损失的和折算后的货币量，从中分析思路偏差的恶果，技术低下的代价，方法错误的损耗，管理不善的浪费，促进彻底改善。14.现在我们的差距在哪里？（1）思路不明晰；（2）行为不到位；（3）标准不具体；（4）系统不严密；（5）组织不得力；（6）沟通不顺畅；（7）重心不突出；（8）纠错不彻底。15.做零缺陷需要什么样的素质？（1）有志气，做人诚实；（2）有计划，做事求实；（3）有办法，做事踏实。16.在推行零缺陷中哪些心态和习惯必须克服？急于发财的浮躁；甘居中游的平庸；表里不一的虚伪；不敢负责的懦弱；天马行空的孤傲；随心所欲的散漫；不善计划的忙乱；粗枝大叶的马虎；浅尝辄止的轻浮；不推不动的磨盘。17.做零缺陷要什么样的思维方式？3（1）特别务实，想问题重实际，做事情重实效；（2）特别冷静，微观有透视性，宏观有超前性；（3）特别敏捷，思维和行动总比别人反应快；（4）特别周密，想问题做事情滴水不漏；（5）特别坚韧，办法总比困难多。18.公司实现零缺陷的措施是什么？（1）改变心智，激发动力；（2）改变机制，增强活力；（3）改变标准，精确引导；（4）改变重心，预防在先；（5）改变组织，灵活运转；（6）改变行为，准确到位。19.公司实现零缺陷的标准是什么？产品零缺陷、服务零缺陷、操作零失误、设备零故障、材料零报废、环境零超标、机时零空置、接口零缝隙、安全零隐患、规章零违反。20.如何改变心智？（1）变以我为中心的价值观为客户、股东、员工三位一体的价值观；（2）变自发性的思维习惯为科学的思维习惯；（3）变随意性的做事方式为规范性的做事方式。21.如何改变机制？贯彻三位一体的价值原则，通过关键绩效考核；把员工和单位实现零缺陷的优劣与得失挂勾，做到奖惩分明：（1）德技双修的赋予重任；（2）贡献突出的能获重奖；（3）达到标准的能得奖金；（4）违犯规章的要受处罚；（5）跟不上队的要被淘汰；（6）违反禁令的要被开除。22.零缺陷的工作标准有什么特点？（1）是客观标准而不是主观标准；（2）是具体标准而不是抽象标准；（3）是动态标准而不是固定标准。23.如何转变工作重心？由“做了--再想--再改”的“马后炮”向“想对--预防--再做”的“重前因”转变。24.清溢公司改变组织的表现是什么？（1）清溢公司的组织结构是以客户为轴心，各部门分别为充满活力的模块，部门间互为客户（合作加合同），领导和职能部门负责服务、沟通、监督、指导，全员面对市场的矩形结构。（2）执行体系和监督体系同向同时运行。25.如何改变行为？4更新观念、科学思维、苦练硬功、做检相随、养成习惯、形成规律。26.清溢公司推行零缺陷的四大动力是什么？改变心智，调节机制，提高技艺，改善设备。27.如何才能长期做到零缺陷？（1）造就一支可靠的德技双修的队伍；（2）建立可靠的运行体系；（3）培植深厚的企业文化。28.怎样做到用做人的准则做事，用做事的结果看人？（1）看德行：重私利还是顾全大局；（2）观思路：重筹划还是等结果；（3）遇难题：重推进还是先推脱；（4）有矛盾：重解决还是重解释；（5）察体系：重组织还是重个人；（6）考实绩：重实效还是重虚荣。29.清溢实现零缺陷的环境是什么？（1）宁静致远的心态，洁净入微的环境。（2）既有法治的严肃性和公平性，又讲德治的自律性和亲情性。30.如何最有效地推行零缺陷？（1）把零缺陷的理念与市场要求、专业技能融合在一起，总结出一套行之有效的方法，不断完善，长期坚持下去。（2）以客户要求为目标，打好员工基础，达到每一个人第一次做对；完善系统保障，保证系统次次做对。5管理的挑战：质量管理与企业成功（一）——摘自《中国贸易报》2001年10月23日第五期某焦化厂是一家以焦炭的生产和销售为主的老牌国企，该厂焦炭有很大一部分是面向国外市场的，主要是美国、日本和印度等国。以前在对国外的焦炭出口中，为了追求更高的质量和在国外客户中的良好商誉，一直以来该厂主动以高于国外客户要求的品位来要求本厂出口焦炭的质量。商誉好了，但过剩的质量使成本也一路飙升，与此同时，国有资产就这样隐性地流失了。厂领导在参加了5月份的上海会议之后，回厂马上召开了会议，纠正了以前对质量的错误观念；全厂中高层领导对质量达成共识：质量就是符合要求，符合客户已确定之要求，而不是好或最好；最好的输入不一定产生最好的输出，而最好的输出并不代表最大的价值。于是，该厂随即调整了产品的质量战略。这样每吨焦炭在整个生产的转换过程中，成本就降低了近20元人民币。在随后几个月的对外贸易中，仅成本一项就淘出了3000多万元人民币的“金子”，真是令人触目惊心。而实际上焦化厂每年的出口量基本都保持在600万吨以上。“这都是利润呵！现在想想，我们以前浪费了多少钱，真是后怕！”企管科长感触颇多。“以前市场好的时候所有问题都被掩盖了，现在市场不好，问题也就暴露了出来。我们高兴地看到，越来越多的企业已经开始抛弃寻找“灵丹妙药”的幻想，像山西神州煤电那样，用克劳士比管理哲学（Crosbyism）作为工作哲学，政策清楚、脚踏实地，通过管理者教育达成共识，通过过程管理与质量文化的再造与优化，实实在在地把质量管理的四项基本原则落实到行动中去，以第一次把事情做对为荣，在变革中收获“免费的质量”和最大的经济回报，品尝质量管理艺术的乐趣。毕竟，质量就是利润！管理的挑战：质量管理与企业成功（二）——摘自《中国贸易报》2001年11月13日质量，关乎人的价值与尊严。当代伟大的管理思想家，“世界质量先生”菲利浦▪克劳士比所信奉的管理哲学思想将质量抬升到与神圣的人格同样重要的地位。他提出的“质量如人”思想还原了质量管理最本源的涵义。“由诚信可靠的人建立起来的可靠的组织，必然生产出‘有质量’的产品和服务，也必然具有可靠的市场份额、忠诚的顾客和稳定的利润”在40年亲历亲为的管理实践中，菲利浦▪克劳士比以简练实用的思想精髓剥离了附着在质量（Quality）一词上的种种谬误与迷思，解构出质量原本的意义，指出这是人性自身劣跟的反映。他认为，那种人人谙熟的诸如“凡人必犯错、人人皆有错”而造成的“差不多就行”的工6作标准，恰恰是人们对待工作和个人生活抱持双重标准的体现。因此，克劳士比管理哲学（Crosbyism）的价值内核始终围绕着人的质素提升来进行，其基本旷架是：以客户为中心、以结果为导向，通过过程的再造与优化，更快、更佳、更经济地第一次就符合要求，从而创建生命系统强壮的、预防为主的可靠的组织。就是通过教育与咨询，帮助企业创造价值。“做而论道、道而行之”，“授之以渔而非鱼也”是菲利浦.克劳士比的方法论灵魂。克劳士比的教育体系强调教育为主、咨询为辅；自上而下、上下互动；教育先导、改变心智；按部就班、层层推行；预防制度、持之以恒。这也正与克劳士比“有用的和可靠的”（BeUsefulandReliable）实用主义哲学相暗合。“由诚信可靠的人建立起来的可靠的组织，必然生产出‘有质量’的产品和服务，也必然具有可靠的市场份额、忠诚的顾客和稳定的利润”。“管理的产品就是可靠的组织，这是我们生命中的基本意愿。”克劳士比说，“有用的和可靠的组织就是竞争和利润。那正是我们想要的。”早在1965年，刚刚到达ITT（国际电报电话公司）工作的克劳士比就建议最高管理层以全公司为基础来从事质量方面的改进。之所以提出这样的建议，是因为他认识到当时的企业界并不认为质量是一件重要的事。虽然质量并没有被人刻意地轻视，也没有人反对质量，然而作为产业的要素，诸如劳动力、制造、工程设计等，质量并不被视为是其中之一。针对这一情况，克劳士比提出了一套包含有4项目标的质量方案：在每一种工作中设立一强有力的质量管理方案；消除意料之外的不符合要求的问题；降低质量的成本；使ITT成为全世界的质量标准。为此目的，克劳士比决意在ITT发动一次企业文化大革命，并且这次大革命将持续到永远，并且成为企业结构的一部分。“第一次就把事情做对的习惯必须成为例行公事。经过克劳士比的努力，从1967到1977年，ITT质量成本所降低的程度达到销售总额的5%，因质量管理所节省下来的金钱，在1968年为3000万美元，1971年是1.57亿美元，1973年是3.28亿美元，到了1976年为5.3亿美元。中国企业感受克劳士比管理哲学的洗礼始于1998年克劳士比质量学院（PCA）中国代表处的成立。据克劳士比质量学院中国首席代表杨钢先生介绍，克劳士比学院中国代表处（Ci21）专为中国企业设计出基于本土文化、针对企业实际的系统化的教育与咨询方案，包括：质量文化战略、变革管理、工作过程再造与优化管理、团队合作的模式、缺陷预防系统、削减质量成本系统、识别要求与客户满意衡量、解决问题及现场改进策略。同时，转化、开发和编写适合中国企业要求的国际一流的现代管理类经典书籍、教材、辅导材料和课程。在将克劳士比管理思想本土化的过程中，中国企业界对于克劳士比的名言：“改变心智是最难的管理工作，但它正是金钱和机会的隐身之处。”感触颇深。清溢精密光电（深圳）有限公司运用克劳士比的“零缺陷”管理思想作为一种哲学和纪律的训练，在短短的半年内，公司接单量大增，主要产品平均良品率超过99%，其中有近3个月连续达到100%，而且一直呈高水平的稳定。这种良品率在国际上高精度大面积掩膜板制造企业的老牌公司都是不多见的，使一个只有三年多历史的公司产品质量赶上了国外有30年历史的同行。克劳士比管理思想的魅力源自他40余年亲历亲为的管理实践和他的追随者不遗余力的本土化开发实践。目前，克劳士比学院已经成为一家在世界32个国家用16种语言授课、世界最大的上市的质量管理与教育机构。在中国，曾经接受过克劳士比学院教育与咨询的中国企业名7单分明就是一份中国名优企业产品名录，他们包括：深圳华为、娃哈哈、乐凯、科龙电器、美的空调、格兰仕、东风汽车、飞亚达集团、TCL等等。“我们永远感谢克劳士比，是他带我们开始踏上没有尽头的征程，因为世界上最大的房间就是改