7 现代企业质量管理

第七章现代企业质量管理１．要求重点掌握的内容：质量、产品质量的概念，影响工序质量因素，质量标准的概念，全面质量管理的特点和内容，PDCA循环，直方图的画法和应用，控制图的基本格式和画法。２．要求一般掌握的内容：质量管理、全面质量管理、质量体系的概念，工作质量，建立质量体系的原则和程序，因果图、排列图、散布图，控制图的应用。３．要求了解的内容：质量管理的产生和发展，质量认证。第一节质量与全面质量管理一、质量的概念质量是指产品、过程或服务满足规定要求的特征和特性的总和。广义的质量概念包括产品质量、过程质量和工作质量。解释：１．产品是指具有价值和使用价值的劳动生产物。２．过程是指质量形成的各个阶段。３．服务是指为质量形成和产品使用而提供的帮助和支持。４．规定要求是指产品质量标准。５．特征是指对产品外部形态的描述。６．特性是指对产品内部构造、性能和成分的描述。（一）产品质量产品质量是指产品满足使用要求的特性和特征的总和。１．质量特性质量特性主要是指产品的内在质量。一般可归纳为五个方面：(１)性能。是指产品为用户提供的使用功能或使用价值。包括机械性能和物理性能等。(２)可靠性。是指产品在规定的使用时间和使用条件下，稳定发挥功能的特性。(３)寿命。是指产品使用时间的长短，是由主要零部件的耐磨、耐腐蚀和耐老化的性质决定的。(４)安全性。是指产品在使用过程中对安全的保障程度。(５)经济性。是指产品在使用过程中产品寿命周期费用的大小。２．质量特征质量特征是指产品的外观质量。一般包括包装、商标、色彩、款式和造型等。１)包装。是指将商品置于容器或包扎物之内。２)商标。是指经过登记注册后受法律保护的专用商品标识。由图形、文字和符号构成。３)色彩。是指商品外观的颜色。４)款式。是指商品的样式。５)造型。是指商品的形状。（二）过程质量过程质量也称工序质量，是指工序稳定生产合格产品的能力。用工序能力指数表示。影响过程质量的因素可归纳为4M1E。简称人机料法环。１．人（Man）。是指操作者的操作技术、质量意识、文化水平、心理和管理者的管理水平等对质量的影响。２．机器设备（Machine）。是指机器设备的技术水平、工艺的先进程度和检测设备的精度对质量的影响。３．原材料（Material）。是指原材料、辅助材料和零部件等对质量的影响。４．方法（Method）。是指操作方法、工艺方法、试验方法、检测方法和管理方法对质量的影响。５．环境（Environment）。是指生产环境如照明、温度、湿度、粉尘、噪音和震动等因素对质量的影响。（三）工作质量工作质量是指为提高和保证产品质量所作的生产、技术、组织和管理等方面的工作水平。工作质量影响工序质量，工序质量影响产品质量。二、产品质量标准（一）产品质量标准的概念产品质量标准是指有关部门或组织规定的，在一定时期和范围内，产品质量特性和特征应达到的技术参数和技术经济指标的具体限定条件。解释：１．制定产品质量标准的主体是政府有关部门、政府委托的行业协会或有关的国际组织。２．技术参数和技术经济指标规定的水平是社会需要和生产可能的统一。３．质量标准在一定时期内具有相对稳定性。（二）产品质量标准的内容１．产品出厂时应达到的技术参数。２．产品在使用过程中应达到的技术经济指标。３．检验产品质量的试验方法。４．验收产品质量的规则。５．关于包装、运输和保管方面的规定。（三）产品质量标准的分类１．国际标准２．国家标准３．行业标准４．企业标准三、质量管理及其发展（一）质量管理的概念质量管理（QualityControl，简称QC)，是指为保证产品质量和工作质量所进行的质量调查、计划、组织、协调、控制和信息反馈等工作总称。质量管理包括质量保证和质量控制两个方面：１．质量保证。合同环境下的质量管理，是一种质量信誉。即质量“三包”。２．质量控制。非合同环境下的质量管理，是质量保证的前提。（二）质量管理的发展质量管理的发展经历了三个阶段：１．质量检验阶段。20世纪40年代以前，质量管理的重点是事后对产品进行全数质量检验，保证出厂产品的质量。没有事前预防、事中控制和事后反馈。２．质量统计控制阶段。20世纪40年代到60年代，由于数理统计的产生和发展，抽样检验广泛应用于质量管理中，对工序质量进行预防性控制。３．全面质量管理阶段。质量管理的发展有两次质的变化：（１）有事后检验到事前控制，由被动变主动。（２）由局部管理转变为全面管理，从提高产品质量为主转变为提高工作质量为主。（三）质量管理的地位和作用１．质量是企业的生命。２．质量是企业竞争的重要手段。３．质量是提高企业经济效益的重要途径。四、全面质量管理（一）全面质量管理的概念全面质量管理（TotalQualityControl，简称TQC)，是指在企业全体职工的参与下，充分发挥专业技术和组织管理的作用，运用数理统计的方法，进行产品的研究设计、生产、销售和服务，确保产品质量满足消费者和用户需要的一整套质量管理方法的总称。全面质量管理是20世纪50年代美国电气公司的费根堡姆（A.W.Feigenbaum)和质量管理专家朱兰（J.W.Juran）提出的，主张用质量管理理论代替统计质量管理理论。传入日本后得到了新的发展，提高了日本企业在国际市场的竞争能力。（二）全面质量管理的特点１．全面性。对企业的生产、技术、管理和服务等工作质量实行全面管理。２．全员性。企业全体员工都必须参与质量管理工作。３．全过程性。对产品形成的全过程，包括产品设计、制造、辅助、供应、服务和使用过程进行质量管理。４．预防性。以事前和事中预防性控制为主，不合格的半成品绝不转入下到工序。５．服务性。用户第一，一切为用户服务，下道工序就是用户。６．科学性。一切用数据说话。（三）全面质量管理的内容１．产品设计过程的质量管理产品设计过程是指产品开发设计、工艺设计、工装设计与制造、产品试制与鉴定等工作。产品设计过程的质量对产品质量起着先天性的决定作用，是产品质量管理的关键阶段。其主要内容包括：（１）根据企业现状和市场需求，制订企业的质量方针和目标，并贯彻于产品设计过程中。（２）对产品、工艺和工装设计进行审查和论证。设计质量与质量方针和目标是否相符，工艺是否可行。（３）对产品进行试制和鉴定。（４）编制质量技术文件。２．产品制造过程的质量管理制造过程是产品质量形成的过程，是质量管理的核心阶段。这个阶段质量管理的主要内容是：（１）分析4M1E对工序质量和产品质量的影响及其规律，并进行预防性控制。（２）加强工艺管理，严格执行工艺规程。（３）加强质量检验，保证出厂产品的质量符合质量标准的要求和规定。（４）针对存在的质量问题，制定改进计划与措施，并组织ＴＱＣ小组开展质量管理活动。３．辅助供应服务过程的质量管理这个过程主要包括物资采购、设备维修、运输服务、动力供应和各种管理工作，为产品质量的形成提供必要的条件，具有重要的直接或间接的影响。其主要内容是：（１）提高物资供应工作的质量，保证按照生产需要的品种、规格、质量、数量和时间组织物资的采购和供应。（２）提高设备的技术水平，保证设备的性能、精度符合生产要求，保证设备始终处于良好的基础状态，保证设备的完好率。（３）不断提高其它各项服务工作的质量水平。４．产品使用过程的质量管理产品使用过程是指产品从到达消费者手中至报废的全过程。使用过程是产品质量的实现过程，是社会对产品质量进行检验的过程。其主要内容是：（１）编制使用说明书，指导用户使用产品。（２）开展技术服务，提供良好的维修服务。（３）妥善处理质量问题，保证企业信誉。（４）收集用户的意见和建议及有关市场情报，为改进和提高质量提供科学的依据。第二节质量体系一、质量体系的概念质量体系是指企业内部为了实施质量方针，稳定地为用户提供质量满意的产品，运用系统的原理和方法，通过统一协调的组织机构，把各部门、各环节的质量管理职能严密地组织起来，形成一个任务和职权明确，相互协作和相互促进的有机整体。质量体系包括质量管理体系和质量保证体系两个方面：１．质量管理体系。是指企业在非合同环境下，用于企业内部管理的质量体系。２．质量保证体系。是指在合同环境下，企业为了生产出质量符合用户合同要求以及质量监督和质量认证工作要求的产品，对外建立的质量体系。二、建立质量体系的基本原则１．以产品、服务或工序为对象建立质量体系。２．把管理和技术共同作为质量保证手段。３．必须建立质量信息反馈网络。４．质量体系的深度和广度必须与企业质量目标结合起来。三、建立质量体系的程序１．明确概念，加强宣传教育。２．制定企业的质量方针和目标。３．系统地分配和落实质量职能。４．建立相应的质量管理机构。５．建立高效灵敏的质量信息反馈系统。６．实现管理业务标准化和工作程序化。７．建立质量检验系统。８．绘制质量体系图。四、质量体系的基本运行方式质量体系的基本运行方式就是PDCA循环。其基本内容包括四个阶段八个步骤两个特点。第一阶段：计划阶段（Planning)，根据市场需要和企业实际，制定质量方针、目标和具体活动计划（措施）。１．分析质量现状，找出存在的质量问题。２．找出因起质量问题的所有原因。３．从中找出主要影响原因。４．针对主要原因制定质量改进计划措施。第二阶段：实施阶段（Doing），实施第一阶段制定的质量改进计划和措施。５．实施质量改进计划和措施。第三阶段：检查阶段（Checking），检查质量改进计划执行情况和实施改进措施的效果。６．检查计划执行情况，发现偏差，分析原因，采取措施纠正偏差，检查效果。第四阶段：处理阶段(Action），总结经验教训，处理遗留问题。７．对实施计划情况总结经验和教训，并将其形成标准，为以后的质量管理提供依据。８．对遗留的质量问题，转入下一轮PDCA循环的A阶段。PDCA循环的特点（如下图所示）：１．爬楼梯。PDCA循环四个阶段有先有后，相互联系，首尾相接，每循环一次质量水平上一个台阶。２．大环套小环。全厂PDCA循环中包括车间循环，车间循环中包括班组或工段循环。维持改善维持改善PDACPDCAPDCAPDCA第三节质量管理的统计方法一、因果图因果图是用来表示产品质量特性值与影响产品质量因素之间关系的图表。也叫鱼刺图。作图方法是：１．明确质量问题，将其写在主箭线的右端。２．将４M１E作为大原因，广泛发动群众，集思广益，找出大原因的中原因、小原因。３．找出所有原因中对产品质量影响最主要的原因，作为质量改进的重点对象。质量问题人机料法环二、排列图法排列图法是一种寻找影响产品质量主要原因的图表。也叫巴雷托图。作图方法：１．建立具有左右两个纵坐标的直角坐标系，左纵坐标表示频数；右纵坐标表示频率；横坐标表示影响产品质量的因素。２．影响因素按照频数的大小由左到右排列。３．按照累计频数在坐标系中打点。４．用折线将各点顺序连接起来。对所有影响因素进行分类：１．A类因素：主要因素，累计频率在0-80%，因素比例占10%-15%。２．B类因素：次要因素，累计频率在80%-90%，因素比例占15%-30%。３．C类因素：一般因素，累计频率在90%-100%，因素比例占45%-75%。项目数量A结疤7239.70B裂纹2402.30C轧制不良1633.50D底裂1243.50E其它356.00项目E其它D底裂c轧制不B裂纹A结疤数量14000120001000080006000400020000Percent1005001244163424027240ABC三、散布图法散布图法是一种研究两个质量特性制之间相互关系的统计分析方法。作图方法：１．成对收集数据。３０组以上。２．建立直角坐标系，横坐标表示原因特性；纵坐标表示结果特性。３．用收集到的数据在坐标系中打点。４．借助图形和相关系数判断相关性。编号淬火温度硬度1810472890563850484840455850546890597870508860519810421082053118405212870531383051148304515820461682048178605518870551983049208204421810442285053238805424