零缺陷管理法则

演讲人：姚光敏2009年09月05日北京个人介绍姚光敏，人大MBA、美国PMP、香港高级人力资源师、中国高级职业经理人先后在外资、民营任职副总、总经理及运营副总裁等职。曾作为企业项目负责人推行过ISO、ERP、CRM、SCM、ZD（零缺陷）等项目。曾作为企业CEO在珠三角及北京地区分享《总经理与ERP》之故事研讨目的理解零缺陷思想体系;树立新的工作哲学；树立正确做人做事准则；掌握零缺陷推行方法与步骤；理解心态和行为修正是达成零缺陷目标关键所在;零缺陷之父1979年他创立了PCA(PhilipCrosbyAssociates，Inc.)及克劳士比质量学院，并在其后的十年时间里把它发展成为一家在世界32个国家用16余种语言授课、世界最大的上市的质量管理与教育机构。克劳士比(PhilipB.Crosby)被誉为当代“伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用。引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动。一、剖析组织组织为什么会存在？一、剖析组织“提供需要的解决之道”一、剖析组织组织需要解决的需求：1、任何组织都服务于许多团体—顾客、供应商、员工、政府、社区等；2、管理者必须确定以上每一个团队的需求，特别是顾客、供应商、员工；3、管理者必须清楚地描述满足这些需的要求；4、管理者必须规定那些是满足要求所必须执行的业务工作；一、剖析组织工作标准不统一修修补补的习惯允许犯错误的氛围工作不符合要求代价管理层不肯正视问题的根源持双重标准心态……组织病症二、零缺陷管理四项基本原则★什么是质量？★质量是如何产生的？★质量的工作标准是什么？★怎样衡量质量？基本原则一什么是质量？基本原则一质量即符合已确定之要求而不是好！ZD词典要求是不断变化的，但符合要求是永恒的！质量是如何产生的？基本原则二基本原则二产生质量的系统是预防，不是检验。基本原则二讨论：为什么有些人同意预防是有用的却不愿意去实际做呢？质量的工作标准是什么？基本原则三基本原则三质量的工作标准必须是零缺陷而不是“差不多就好”。零缺陷释义（一）做正确的事，第一次就把事情做对。基本原则三零缺陷释义（二）把零缺陷作为一种心态★我们只有在符合全部要求时才能满意；★对错误不能说OK；★我关注预防、经常在工作中采取预防措施，我使预防具有很高的价值。基本原则三讨论：在谈到质量是如何产生时，克劳士比说“质量是芭蕾舞，而不是曲棍球”，你怎样理解？怎样衡量质量？基本原则四基本原则四质量用不符合要求的代价（PriceofNonconformance，PONC）来衡量的,而不是用指数。PONC=当要求没有符合时产生的额外的费用=浪费的时间、薪资、原材料、设备还有客户的投诉和公司信誉的受损等。PONC释义一基本原则四不符合要求的代价（PONC）举例★重新加工、★临时任务★电脑重复使用★存货过多★顾客抱怨★产品回收★对产品或服务的质量问题做出解释基本原则四PONC释义二PONC的作用★使问题引起公司管理者关注★为确定问题的解决次序提供依据★衡量工作的进展基本原则四PONC释义三PONC计算方法★会计法★薪资法★劳务/资源量法★单价法基本原则四会计法从组织或部门的细目帐或总帐中，找出专门记录不符合要求的代价费用的部分。比如：●银行为追踪呆帐而设立的帐目（PONC）●工作意外导致的残障给付费用（PONC）●为统计预防性维修费用所设的帐目（POC）●培训预算（POC）基本原则四PONC计算方法薪资法这个方法则是计算雇佣工作人员的费用。这些人的工作内容只与符合要求的代价或不符合要求的代价有关。●催料赶工的人员（PONC）●处理顾客申诉的职员（PONC）●从事返工或重新加工的员工（PONC）●负责测试软件及核对定单内容的员工（POC）●审核员（POC）●专职培训教师（POC）基本原则四PONC计算方法劳务/资源量法这个方法需要谨慎地计算花费于特定工作上的劳务和资源总量；可以用打卡、收据或其他方式计算所投入的时间和资源总数。比如：●会计人员为追查报表系统中的错误所花的时间（PONC）●工程师为找出某系统中的缺陷而耗费的时间（PONC）●业务代表向客户解释货品问题所用的时间（PONC）基本原则四PONC计算方法单价法以单价法来计算不符合要求的代价，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次数。如：●用处理一件顾客投诉的平均费用，乘以处理投诉的次数（PONC）基本原则四PONC计算方法PONC统计表××公司质量记录表格编号：FO-F-70-1记录名称：PONC周报表责任人:部门名称:部门负责人：统计员:部门名称:部门负责人:统计时间:传递时间:年月日一．清楚的描述问题:1、时间2、地点3、PONC计算所涉及的主要内容或经过：二．确定PONC类别、计算公式并计算PONC1、PONC类别：2、PONC的计算：基本原则四讨论：不符合要求的代价（PONC）的信息怎样才能在你们的组织中成为有用的？三、零缺陷实施步骤1、引导变革2、组织的变革3、鼓舞人们4、识别需要改进的方面5、实施改进工作6、深化改进工作4、识别需要改进的方面衡量用无威胁的方式运用衡量从而进行适当的评价和改进行动。三、零缺陷实施步骤行动■识别你组织中不符合要求代价的因素■设计数据收集系统并按月报告不符合要求代价的数据■把注意力集中到过程上，而非人身上■让每个人和部门决定：为了改进需要衡量什么■确保制定改进的目标并采取行动4、识别需要改进的方面三、零缺陷实施步骤收集不符合要求的代价阶段1初步评估阶段2适当的例行报告阶段3制度的维护4、识别需要改进的方面三、零缺陷实施步骤收集不符合要求的代价阶段1阶段2阶段3目的初步寻找PONC成因及金额不符合要求的代价的收集制度和例行报告制度定期更新因素并维护不符合要求的代价报告制度的有效性谁全员管理部门或指定专人管理部门或指定专人怎样做简单调查；通过头脑风暴法列出要素应用衡量与计算的技巧应用衡量与计算的技巧，提炼、增删因素何时立即阶段1完成后持续改进4、识别需要改进的方面讨论：■你们组织中有超过两年的问题吗？如果有，它们为什么仍然存在？■为什么人们有时候害怕衡量？5、实施改进工作三、零缺陷实施步骤沟通有效工具麻烦报告板日期发现人麻烦指定解决者状况沟通有效工具消除麻烦请求消除麻烦请求日期：收件人：请求：下列状况使本人难以第一次就把工作做对：四、零缺陷思想回顾一个中心第一次就把正确的事做对！二个基本点有用和可信赖的三个代表代表客户利益、代表员工利益、代表供应商利益四项基本原则质量就是符合要求预防系统产生质量质量工作准则零缺陷必须用钱来衡量不符合要求代价四、零缺陷思想回顾五、讨论零缺陷只是一种质量管理方法零缺陷只适用于制造业人们基础差、做起来太难，实施代价太大质量水平很高了，没有必要做零缺陷企业面临生存问题时候，是否有做零缺陷必要零缺陷是否适合国企、垄断行业和高风险行业管理层认为零缺陷应该由质量部门负责零缺陷是一种理念，而POKE-YOKE（防错装置）才是有效的零缺陷是目标还是结果零缺陷为何在全球较少人谈之五、讨论六、某外企推行案例1、零缺陷推行感悟零缺陷管理哲学是行动指南；好的理念只有通过训练和纪律，被员工所接受并化为行动才能产生实效；推行零缺陷管理必须全员参与，并与全面管理相结合；推行零缺陷管理必须是一把手工程，而且可以整合其它管理体系（如：ISO、ERP、MRP、SCM、CRM、TQM、6SINGMA、JIT）；2、零缺陷实施步骤准备阶段试运行正式运行（灌输概念)(逐渐过渡)（宣誓进入）调整完善系统合并维护深化（总结经验)（理顺接口)（纵深发展)3、零缺陷具体做法目标明细，标准具体零缺陷总目标产品零缺陷服务零缺陷操作零缺陷设备零缺陷材料零缺陷环境零缺陷安全零缺陷工艺零缺陷接口零缺陷规章零缺陷售前阶段售中阶段售后阶段要素提升，重点推进改变心智调节机制提高技艺改善设备3、零缺陷具体做法如何改变心智讲透道理漫画比赛知识竞赛目的：三个转变观念：以“自我为中心”的价值观转变为“四位一体”的价值观；思维：自发思维方式转变为科学思维方式；行为：随意性做事方式转变为规范性做事方式3、零缺陷具体做法如何调节机制原则：用做人的准则做事，用做事的结果看人，把实现零缺陷优劣与个人得失直接挂钩政策引导调整思路改变行动德技双修给予重任完成任务有奖，特殊贡献有十项大奖达到标准能拿奖金违反纪律，制造麻烦要接受处罚跟不上队的要淘汰违反禁令开除3、零缺陷具体做法组织变革、流程优化原则：利用ERP平台实现决策扁平化快速反应：做到信息传递快、行动反应快、问题解决快；重心前移：让了解情况的有决断权，使信息直达着力点；无缝衔接：上下游之间实行合同加合作的方法；运管同步：运行与监督同时同向运行3、零缺陷具体做法人力资源行政管理资金保障总工办协调设备保障技术支持工艺攻关设备保障动力采购维护设备保障技术支持市场工艺工程产品制作检验市场客户客户品质保障环境保障材料保障仓管采购修补支持品质保障品质把关企业文化政策机制后勤保障以市场为核心，内部互为客户流程优化图销售预测生产任务单采购订单委外任务单成品检验销售出库订单成本存货核算在制品管理报废/返修生产投料MRP销售订单采购申请单生产计划委外计划委外出库委外检验到货通知、检验申请外购入库外购检验成品入库委外入库应付管理应收管理仓存管理消息平台权限管理系统设置基础数据委外在制发货通知补领物料销售结算采购结算委外结算来料不良退料仓库管理成本管理基础管理财务管理质量管理生产管理委外管理采购管理计划管理销售管理计划层计划层执行层核算层执行层核算层基础管理基础管理工程变更BOM工序控制采购在途库存数量已分配量预测冲销手工采购申请单手工委外任务单客诉处理销售报价设备工艺标准生产任务变更4、改变行为理念原则实践化明确需求做好预防一次做对科学衡量改变行为方法将凭个人好恶做事变成按零缺陷理念指导做事将按个人习惯做事变成按零缺陷规范做事将“我做了”变成“我做到位”零缺陷式将做得“好”与“坏”抽象行为标准变成“正确与否”精确行为标准4、改变行为5、零缺陷推行阶段效果改变观念、心态调整转变：以我为主以习为常以邻为壑以私为先的心态5、零缺陷推行阶段效果经营成本的降低5、零缺陷推行阶段效果办事效率提升5、零缺陷推行阶段效果工作室之间合作顺畅5、零缺陷推行阶段效果员工整体素质提高5、零缺陷推行阶段成效6、如何坚持造就可靠的队伍选人培训锤炼滋润评价竞争零缺陷需要选用什么样的人才？正确的价值观正确的思想方法特别务实想问题重实际，做事情重实效特别冷静微观有透视性，宏观有超前性特别敏捷思维和行动总比别人反应快特别周密想问题、做事情都滴水不漏特别坚韧意志比困难硬，办法比问题多选人6、如何坚持让人在竞争中成长内部竞争能促进人才潜能发挥，能较准确识别人才学习竞争—组织知识竞赛，专业技能竞赛工作竞争—月月对完成任务和实现零缺陷考核业绩竞争—半年一次KPI考核上岗竞争—个人申报与答辩相结合，民主测评与公司考核相结合评先竞争—符合标准以上的人员在全公司范围内竞选产生优秀分子6、如何坚持竞争锤炼方式放手使用合理施压保护性打击制造危机提供平台看其能力压力下看其意志危险里看其胆识挫折中看其本性纠正浮躁、平庸圆滑、懦弱孤傲、散漫忙乱、马虎轻浮、呆板6、如何坚持锤炼评价尺度看德行重私利还是顾大局观思路重筹划还是等结果遇难题重推进还是先推脱有矛盾重解决还是重解释察度量重团队还是重个人考实绩重实效还是重虚荣时间上：员工日清日结，部门月份考核干部季度考核，年终绩效统计内容上：完成任务实绩零缺陷达标情况民主测评违纪登记方法上：部门及时统计职能部门确认内容公布于众公司建立档案6、如何坚持评价目的：通过建立“三快”机制；达到“三全”的时效三快：信息流通快；行动反应快；问题解决快三全：全员面对市场；全员保障品质；全员控制成本内容：三通：信息畅通、运行顺通、监管疏通