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中小企业管理规范化系列讲座有质量麻烦的公司剖析出厂的产品或服务通常与公司所公开制定的、宣称的或已同意的要求有偏差。由于人们总是相信“生活本来就是这个样子”，把不符合要求的情况视为当然而安之若素，问题连续产生，造成一种恶性循环。有质量麻烦的公司剖析公司必须有倍加完善的售后服务网或经销网，非常善于修补产品的缺陷，才能够使客户满意。所有这些服务行为都代表着一种修补的习惯，这些习惯已经流传很多年了，于是很多公司把售后服务当作光荣的事加以宣传。有质量麻烦的公司剖析管理层没有能够提供清楚的工作标准或质量定义，所以使每个员工各行其是。员工常常因为弥补错误而受到公司的奖励，公司也经常骄傲的表扬员工的优质服务，殚精竭虑的满足顾客的要求。性能——产品或服务的主要特性。美学性——外观、感觉、嗅觉和味觉。特殊性能——额外特性。一致性——一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。安全性——危险、伤害或有限性。可靠性——产品所具备性能的稳定性。寿命——产品或服务正常发挥功能的持续时间。会意质量——对产品质量的间接评价。售后服务——顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。质量的内涵有质量麻烦的公司剖析管理层不知道不符合要求付出的代价。制造业将20%以上的营业收入花在做错产品的重新修补上，服务业则把35%以上的营运成本花在做错了事又重新再做上面。实际上，只要花费一小笔钱来教育员工，就能省下这一大笔钱。有质量麻烦的公司剖析管理层不肯正视问题的根源。逃避问题的最好方式就是头痛医头，脚痛医脚。管理人员把所有的人都送去受训，替公司底层人员安排课程，而自己却不知道损失是由自己不重视质量引起的。阻止公司进步的最大障碍是管理层的顽固不化。导致质量问题的典型决策管理层用短视的决策来解决进度或成本方面的问题。要从根本上解决问题，“零缺陷”必须深植于公司的组织体系中，成为公司的管理形式，而且要使组织中的每个成员都意识到“零缺陷”的存在。导致质量问题的典型决策零缺陷需要三项不同性质的管理行为的保证管理行为一：决心——是指一个管理团队的成员决定他们不再忍受次品了，而且了解到只有采取行动才能改进组织的状况。导致质量问题的典型决策零缺陷需要三项不同性质的管理行为的保证管理行为二：教育——是帮助所有的员工沟通对质量观念的认识，知道自己在改进质量中所担负的责任，而且具备特殊的知识，足以处理即将面临的改变。导致质量问题的典型决策零缺陷需要三项不同性质的管理行为的保证管理行为三：执行——是使改进的行动循着既定的路线进行。由于每个团体都处在不断的改进之中，因此，改进质量的行动是不能停止的。不过，每一个正确的行动都将使组织更臻健全。质量管理的基本原则原则一：质量的定义即符合要求改进质量的基础，在于使每一个人都第一次就把事情做对。当管理层清楚的表明他们的政策是“第一次就把事情做对”时，每个人便会真正的“第一次就把事情做对”。员工会和管理层一样认真地对待要求质量管理的基本原则原则一：质量的定义即符合要求质量的定义必须是符合要求的，他可以使企业的运营不再只是依赖意见或经验，这表示，公司中所有人的脑力、精力、知识都将首先集中于指定这些要求上，而不再浪费在决定采取什么样的方法来纾解不完善的地方。质量管理的基本原则原则一：质量的定义即符合要求第一次就做对，是指第一次就做到符合要求。因此，若没有“要求”可循，就根本没有第一次就做到符合要求的可能。关键在于清楚地了解要求，然后消除一切障碍。质量管理的基本原则原则一：质量的定义即符合要求管理层真正有三项工作要做：制定员工要符合的工作要求；为员工提供必要的资金，以使他们符合要求；尽全力去鼓励和帮助员工符合这些要求。质量的定义必须是符合要求，而不是好。质量管理的基本原则原则二：质量系统的核心在于预防传统的质量管理工作最明显的一项花费是在评估方面。担任评估工作的人员成为检验员、检测员等，而且都是受过专业培训的，有组织有领导，他们是发掘问题与协助改正的主力军，对公司具有全面的影响力。质量管理的基本原则原则二：质量系统的核心在于预防评估是一种既昂贵又不可靠的获得质量的方法。检查、分类、评价都是事后补救之举。质量所需要的应该是预防。若没有错误也根本不会有错误让你检查。预防，就是事先了解工作过程而知道如何去做。质量管理的基本原则原则二：质量系统的核心在于预防做好预防工作的秘诀在于：检查这个过程，找出每个可能产生错误的机会。这是能被控制的。每种产品或服务都包含许多部分，每一部分都必须经过处理以便消除问题的根源。质量管理的基本原则原则二：质量系统的核心在于预防统计质量控制任何工作程序中可能产生的变量都先行定义，然后一边进行，以便测量变量值，如果有任何变量值超出控制之外，即须加以矫正。都在预定的范围内，结果也必定和预期的相符。统计质量控制质量管理的基本原则原则二：质量系统的核心在于预防很少有经理能接受这套办法，因为他们无法忍受工作进度在中途被干扰。我们必须坚持，当每一个工作过程都符合要求时，才能进行下一个步骤。我们也该学习如何妥善控制，以便使生产工作能够继续不断地进行。质量产生的系统是预防，而不是检查。质量管理的基本原则原则三：工作标准是“零缺陷”现实中的公司都是竭尽所能的帮助员工不符合要求，例如：出厂产品质量等级：这表明在计划内就允许有一定数目的故障存在；可接收质量水平：制造商常为他的供应商设立一个可接受的质量水平质量管理的基本原则原则三：工作标准是“零缺陷”传统的观念总是认为，错误是不可避免的。事实上，只要工作标准允许错误存在，他就永远会产生错误。零缺陷的观念，要求我们必须将目标一清二楚地陈述出来，第一次就要把事情做对。质量管理的基本原则原则三：工作标准是“零缺陷”人们错误地认为，“零缺陷”仅仅是一种激励员工的课程。人们还错误地认为，零缺陷仅仅是一种管理要求，他不过向员工揭示管理层的期望而已，甚至有人敌视，认为它不切实际。质量管理的基本原则原则三：工作标准是“零缺陷”零缺陷是一种工作标准。是必须严格按照其要求行事的规范。是不可逾越的警戒线。质量不优是因为我们的工作标准允许错误存在。在这样的工作标准下工作，永远不可能达到零缺陷。工作标准必须是“零缺陷”，而不能是“差不多”就好。质量管理的基本原则原则四：质量是用不符合要求的代价衡量的不符合要求的代价:指所有做错的事情的花费，这包括改正销售员送来的订单，更正任何在完成提货手续过程中发生的错误、改正送出去的产品或服务、重复做同样的工作以及其他种种因不符合要求而产生的赔款。质量管理的基本原则原则四：质量是用不符合要求的代价衡量的符合要求的代价：指为了把事情作对而花费的金钱，包括大部分专业的质量管理部门、预防措施和质量教育的花费，同时也包括检验做事程序或产品是否合格等范围的花费。质量管理的基本原则原则四：质量是用不符合要求的代价衡量的质量一向被认为是技术部门的事情，而不是管理层的职责。衡量质量的最佳工具，也和衡量其它东西的工具一样，是金钱。质量管理的基本原则原则四：质量是用不符合要求的代价衡量的企业必须计算出不符合要求的代价。一旦计算出不符合要求的代价，便可以依此制定出一套永久惯用的程序：追查公司是否正在改进；找出何种改正行动的机会最能赚钱质量管理的基本原则原则四：质量是用不符合要求的代价衡量的计算出公司的质量成本并不是件困难的工作，但却很少有公司能完成这项工作。人们总是事无巨细、斤斤计较，打算提出一份没有遗漏的报告。质量管理的基本原则原则四：质量是用不符合要求的代价衡量的第一次计算，可能只计算了50%，这个数字已经很刺激了，是在不必费心思挖出其他部分。检查任何事情，只要是因为第一次没把事情作对就将其计入不符合要求的代价中。要用“不符合要求的代价”衡量质量，而不是用指数。改进质量的14个步骤改进质量先从改变观念开始理念是基础，教育则是了解理念的必经之道。改变公司的文化并不是教给员工一堆新技术，或强迫他们在生活方式上追求潮流，而是改变价值观并提供典范，这是必须由基本态度的改变做起的。改进质量的14个步骤质量改进的一般模式先描述目标，再由一个团队设计方案，然后整个公司依方案行事。行进途中还必须衡量，一有错误立刻更正。直接相关的员工都必须接受教育，直至他们全部了解为止。改进质量的14个步骤步骤一：管理层的承诺第一，发布公司的质量政策；第二，在例行的管理会议上，必须把质量列为第一项议题，比财务问题更重要，并且应仔细的逐项讨论；总裁的心中对质量应有清楚的方针，随时向所有人宣扬新的质量观念。举例：优秀公司的质量政策3M商业磁带事业部公司中每一个部门的运营都必须符合要求而且使顾客满意，否则便更改要求，以真正符合我们和我们顾客的需求。我们的基本哲学便是预防为主，坚持第一次就把事情作对的态度，使质量成为一种生活方式。IBM公司瑞雷研究院我们将把零缺陷的、有竞争力的产品和服务准时提供给我们的顾客。阿莫科公司中西铁事业部以具有竞争力的价钱，准时提供符合顾客要求的产品。我们的名字，对卖主、我们自己以及顾客而言，都必须是质量的象征。布诺斯公司我们不惜一切追求卓越。我们的目标就是使顾客完全满意，准时提供无错误的、有竞争力的产品，把维修服务减至零。伯西泰公司为了改进质量，我们将制定明确的要求，希望每个人都能第一次就把事情作对。遵循要求或必要时使要求更臻完善。米利肯公司我公司决心提供最能帮助顾客兴旺发达的高质量的产品和服务。公司的内部工作都应谨慎遵循工作说明已完成任务。工具：《质量状况报告书》《质量状况报告书》是一个实用的质量管理工具，他揭示的是企业目前存在的质量问题，以便在各种重要的会议上使用。《质量状况报告书》必须真实，同时，企业总裁必须参与《质量状况报告书》的撰写。举例：状况报告的内容质量改进过程•有多少员工曾受过质量教育？•团队的功能适合吗？•我们由什么成功的事例可供分享？•有什么问题需要解决？质量成本•我们是否在所有操作部门都有了模式？•目前的趋势如何？•最大的改进实际在哪里？•有什么问题需要解决？符合要求•我们符合要求了吗？•我们应该采取什么行动来强调必须符合要求？改进质量的14个步骤步骤二：质量改进团队团队的目的团队的目的是指导质量改进的过程以及帮助它进展。他不是在事先明确每一次行动，它不是万能者，它的工作是协调和支持。在质量问题上，没有什么比教育员工更重要了。改进质量的14个步骤步骤三：衡量没有清楚的衡量，就没有高质量。人们只有在说不清楚的时候才会感到沮丧。企业的所有工作都可以被衡量，一旦各层管理人员掌握了衡量的办法，就能很快的为自己设立衡量并帮助别人设立。改进质量的14个步骤步骤四：质量成本质量成本管理由财务主管和其他相关部门共同制定出一套适合他们会计系统的程序，这样才能得到客观的数字。然后，再将这个程序的纲要应用于其他各单位，以模式计算质量成本。改进质量的14个步骤步骤四：质量成本由财务主管和其他相关的部门共同制定出一套适合他们会计系统的程序，这样才能得到客观的数字。将这个程序的纲要应用于其他各单位要学会将质量成本的数目视为一种具有积极意义的数字。改进质量的14个步骤步骤五：质量意识对质量的意识必须成为公司文化的一部分，与公司文化密切配合。员工对质量应该要有紧要、切身的感觉，必须清楚管理层对质量管理的承诺并且清楚这个质量管理政策，更必须知道做错事情的代价，改进质量的14个步骤步骤六：改正行动改正行动的真正目的，应是认清目的并永远消除它。大多数公司都自以为拥有改正行动的系统，却仍有一大堆问题未能在合理的时间内获得解决。改正行动的最大问题在于误解了改正的意义。改进质量的14个步骤步骤七：零缺陷计划零缺陷计划就是公司为了到达零缺陷日而制定的实施安排。制定零缺陷计划，不要急着实现零缺陷日，必须实事求是，一步一步的、扎扎实实的推进，把所有困难考虑的充分一些。改进质量的14个步骤步骤八：员工教育为了使教育成为有意义的事情，就必须使内容充实，而且必须因材施教。它必须能和受教育者的工作相关，才能帮助他有好的工作表