商务礼仪与沟通培训第二部份

商务礼仪与沟通培训第二部份沟通篇•一、什么是沟通•二、沟通的重要性•三、沟通的三大要素•四、沟通的类型•五、沟通中的障碍•六、沟通的三种常见模式•七、沟通的基础•八、沟通的三个行为•九、其他的沟通技巧一、什么是沟通•沟：水道•通：贯通、往来、通晓、通过、通知••••••沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。沟通有那么重要吗？二、沟通的重要性•信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要你需要了解对方是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？随着奶酪的变化而变化。你需要有效地表达自己良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck信息爆炸无奈沟通能够：•疏导人员情绪，消除心理困扰•排除误解，凝聚团队情感•建立相互间的了解，增进理解•建立信任，改善人际关系•收集信息，使团队共有•使思想一致，产生共识•提高个人与团队的生产力三、沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感四、沟通的类型正式沟通与非正式沟通正式沟通是通过组织中正式的沟通渠道进行信息传递和交流的方式。正式沟通一般只与工作相关的信息沟通。如工作任务的安排、上级的命令……正式沟通具有组织的严肃性、程序性、稳定性、可靠性。非正式沟通是在正式沟通之外进行的信息传递和交流。如员工私下交谈，小道消息的传播。非正式沟通具有自发性、灵活和不可靠性。沟通的类型•语言沟通与非语言沟通语言沟通是借助语言文字符号系统进行的沟通。可分为：口头语言沟通书面语言沟通非语言沟通是指通过语言文字之外的符号所进行的的沟通。包括：身体语言（眼神、眼色、表情动作、体态变化）沟通辅助语言（重音、笑声、停顿）沟通肢体语言的组成音色、抑扬顿挫表情站姿眼神手势单向沟通和双向沟通传送者接收者信息反馈沟通的类型五、沟通中的障碍过早的评价一心二用注意力分散直接跳到结论简单思维偏见模式化猜想不善于倾听思想僵硬先入为主听力障碍压力精力不够集中只选择想听的内容六、沟通的三种常见模式冷漠同情双赢表达之道从“心”开始口乃心之门户，要开口先开心懂得把别人放在心上！——蔡康永七、沟通的基础•尊重•理解他人的参照系统八、沟通的三个行为收集正确的信息：学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法：发问倾听第一项修练：听•拉近与客户的关系关键沟通技巧——积极聆听“为什么人有一张嘴，两个耳朵，两只眼睛？”——答：“因为上帝让我们少说多听多看。”沟通从心开始听聽用口去听用耳朵听用眼睛听用心聆听王者聆听的技巧要做到的1、不要分神2、等对方停止后再做反应3、倾听对方说了什么同时注意没有说什么4、尽量多问问题以理解对方的意图5、直视对方6、集中精神,在一定的限度内做笔记7、如果不懂就说出来8、使你的反应与对方所说的内容相关9、集中注意力在要点上听的三大原则一、耐心*不要打断客户的话头*学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让客户说话。聆听是首要的沟通技巧二、关心*带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。*保持目光接触，注意他的面部表情，学会用眼睛去听听的三大原则三、别一开始就假设明白他的问题*永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。*在听完之后，问一句：“你的意思是……”以印证你所听到的第二项训练：问开放式的问题封闭式的问题•恰当的提问通过询问：寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。确定讲话者的参照系统，以及需求、希望和担心。询问的两种基本形式•开放式问题特点：收集正确信息的最好方式封闭式问题特点：寻求事实，避免罗嗦缺点：不能充分了解细节容易产生避免误导封闭式问题答案提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题•如何来提问？•选择有助于实现自己目标的问题•了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题•具体问题具体发问•沟通前列出所有问题•控制语气第三项修练：说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么——说“您能……吗？”以缓解紧张程度——说“您可以……吗？”来代替说“不”——说明原因以节省时间说九、其他的沟通技巧保持微笑找赞美点请教也是一种赞美间接赞美赞美对方的缺点用心去说，不要太修饰（一）赞美的方法（二）建立信赖感l永远坐在客户的右边。l保持适度的距离。l保持眼光适度的接触。l不要打断客户的说话。l不要组织等会你要讲的话。l要做纪录。l重新确认。小组练习讨论:公司职员小王要到拆迁钉子户老居民家做动员拆迁工作,他该怎么做?1、正心只有心存敬畏——才有百分之百的责任只有心存敬畏——才有百分之百的投入只有心存敬畏——才有百分之百的激情