商务礼仪与职业化塑造

商务礼仪与职业化塑造课程目录I.拥有积极的职业心态II.职业素质与职场礼仪一.态度决定一切二．积极心态和消极心态三.态度与能力的关系四.如何培养积极的心态?视困难为乐趣阳光思维胸怀感恩的心放下就是快乐!五.充满职业热情一.职业\职业化\职业素养？二.职场的意义三.员工必备的职业化意识责任心-职业化的底线四.塑造良好的职业形象1.职业形象六要素2.职场基本礼课程目的通过本次课程的学习,让新员工-很好的完成学校人-社会人的转变;-培养作为一名职场人的积极心态;-掌握职场上的基本礼仪规范,更快的融入到全新的工作当中;-为成为称职的好员工打下良好的基础.I.拥有积极的职业心态一.态度决定一切二．积极心态和消极心态三.态度与能力的关系四.如何培养积极的心态?视困难为乐趣阳光思维胸怀感恩的心放下就是快乐!五.充满职业热情我们每个人都守着一扇只能从内开启的改变之门，不论动之以情或晓之以理，我们都不能替别人开门。学会改变一.态度决定一切刺激→反应↓选择是什么在决定我们选择呢？过滤器(1)我们对刺激和事件的定义和看法.(2)我们从什么角度去看待它们.主要内容：A（ANTECEDENT）前因B（BELIEF）信念C（CONSEQUENCE）后果结论：ABC情绪理论带着悲观的心态去看世界，所有的一切都会很痛苦，也丝毫找不到生活的乐趣。带着乐观的心态去看世界，所有的一切都是快乐的。以感激的心情去对待世界，所有的一切都会令你感激不尽。因你所持的心态不同，这个世界对你而言,有可能是天国，也有可能是地狱。（1）积极心态能给我们带来什么？（2）消极心态会给我们造成什么？二.积极心态与消极心态的影响-有必胜的信念；-善于称赞别人；-乐于助人，-具有奉献精神；-微笑常在，乐观自信；-能使别人感到你的重要…心态积极的人-牢骚满腹，情绪低落；-缺乏动力，没有激情；-常找借口，不愿付出；-计较得失，不能宽容；-与人不和，嫉妒他人；……心态消极的人怎样成为一个积极主动的人呢？一.选择我们对刺激和事件的()二.选择我们看待刺激和事件的()信念、价值观、规则、经验、性格等因素决定了我们的看法和角度.一个人无法改变一个人,但可以通过自己的努力去影响别人,最终改变他人.三.态度与能力的关系人生职场的三个圆圈态度知识技能知识、技巧、能力人在职场，必须要遵守职场上的游戏规则，如果违背了这些规则，到哪里都不是受欢迎的人!!!◆视困难为乐趣◆阳光思维◆胸怀感恩的心◆放下就是快乐!四.如何培养积极的心态？客观条件受制于人，并不足惧重要的是，我们有选择的自由可以对现实环境积极回应为生命负责，为自己创造有利的机会◆阳光思维◇把解决难题和完成目标当成一种乐趣；◇要解决问题，不要成为问题的一部分；◇不好的环境是一种磨练，能使我们将来独当一面时更成熟更有经验。◆视困难为乐趣对人生、对大自然的一切心存感激，人生就会美好许多。珍视自己拥有的◆胸怀感恩的心胸怀感恩的心感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志；感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿；感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧；感恩蔑视我的人，因为他觉醒了我的自尊；感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立；…………我永远心存感恩，感恩一切使我成长的人！.用阳光心态影响周围的人；.永远以微笑面对你的工作伙伴和上司；.用热忱感动你的同事；.享受工作中的乐趣；.对工作负责，赢得别人的赞赏和尊重；.用积极的方式思考问题。让我们作到…10天心理挑战•一连10天决不能有任何一刻负面/消极的念头、情绪、问话及字眼。•当你一有消极反应时（一定会有）就要问自己积极的问题。•如果你处于消极中超过五分钟，一切前功尽弃。寻找快乐工作的方法五.充满职业热情鲜鱼哲学把工作当成美好生活的一部分-工作不是为糊口，不是为公司；-经验是向上发展的踏脚石；-对工作负责，赢得别人的赞赏和尊重；-用热忱感动你的同事；-享受每天的生活；-结交事业的朋友……II.职业素质与职场礼仪一.职业？职业化？职业素养？二.职场的意义三.职场员工必备的职业化意识责任心-职业化的底线四.如何塑造良好的职业形象?1.职业形象六要素2.职场基本礼仪职业一.什么是职业?职业化?职业素养?职业化职业生涯明言:企业的事,结果好才算好,在结果好的基础上找感觉好;家里的事,感觉好才是好,在感觉好的基础上找好结果!什么是职业化?职业素养?•职业素养就是人们在社会活动中所应遵守的行为规范和个人行为总和.•它包括(1)职业道德(2)职业化意识(3)职业文化(4)职业技能(5)职业态度职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保:–商务工作的有效实施；–在商务活动中被他人接受；–在商务活动中得到他人的尊重；–取得预期商务成果；–建立长期良好的商业合作或同事关系二.职场是怎样的场所?•职场是工作的场所•职场是学习的场所•职场是人际关系的场所•职场是自我发展的场所•职场是竞合的场所在工作中，一个人要获得成功，60%取决于职业意识和态度，30%取决于职业技能，10%有其它的因素。作为一名管理者,必须具备怎样的职业化意识和职业态度呢?三.职场员工必备的职业化意识主人和仆人的最大差异是什么?快乐工作的秘诀主人意识职场员工必须遵守企业的规章制度、企业的工作流程、以及作业的标准，并培养良好的规范意识。我行我素、自由散漫、不懂规矩的人，永远不能成为职场的佼佼者！规范意识(1)谁是我的(顾客)？(2)(顾客)对我的期望是什么？(3)我如何才能满足(顾客)的期望？(4)我怎样知道顾客(满足)与否？(5)(顾客)不满足时我如何改进？五个基本问题顾客意识转变思想和看问题的角度，会让很多事情变得不一样…转变思想世界观、生活环境和知识背景都会影响到人们对事对物的态度和思维方式，不过最重要的影响因素是过去的经验，生活中有很多经验，他们会时刻影响我们的思维。~指一个人对自己和他人；对家庭和企业；对社会和国家；所要负的自觉态度。责任感-职业化的底线遵守与之相关的规范和制度；承担相应的责任；履行相应的义务。包括责任意识团队意识没有完美的个人，只有完美的团队！团队协作三训一训：聚则生，散则死二训:协作生，对立死三训:关注则生，漠然则死四.如何塑造良好的职业形象1.职业形象六要素2.职场基本礼仪1.职业化形象六要素①面部表情②仪表仪容③着装服饰④动作举止⑤谈吐语言⑥接人待物2.职场基本礼仪◆电话礼仪◆接待礼仪◆语言沟通礼仪◆办公室基本礼仪◆公共场所其他礼仪(1)电话铃响1-2次马上接起，三声后接起一定首先表示抱歉；(2)左手拿电话，右手记录（同时要准备好笔记本）；(3)拿电话听筒时，姿态要正确，微笑说话，接听认真，礼貌应答；(4)简单的问候：在确认对方身份以前，先报上自己的身份；(5)外部：“您好，三峡总公司××部×××。”内部：“××部×××。”◆电话礼仪(6)如果对方不表明身份，不知道对方是谁时：“请问，您是哪位？”(7)询问事项：要向别人传达时，必须进行记录(8)结束时，礼貌道别，在对方挂上电话后，把听筒轻轻放回原处；(9)电话记录方法-5w1h（WHO、WHERE、WHEN、WHAT、WHY、HOW）3Ｓ3声1SSMILE2SSTANDUP3SSEE来有迎声问有答声去有送声◆接待礼仪：3S、3声原则◆语言沟通礼仪-会话时亲切、诚恳、谦虚-提倡讲普通话。-与他人交谈时专心致志，面带微笑；-不要随意打断别人的话；-用谦虚态度倾听；-适时搭话，确认和领会对方谈话内容；-尽量少用专业术语，以免影响交流。◆办公室常规礼仪上班前的准备工作期间的行为规范洗手间、茶室和会议室的使用礼仪下班之前和下班后(1)上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，应以文明行为出现于社会、公司；(2)如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系；(3)计划当天的工作内容。上班前的准备(1)在办公室-办公台上应保持清洁和办公用品的整齐；-以饱满的工作态度投入到一天的工作中；-外出离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排；-离开座位前应将机密文件等存放好,并将办公台面整理好。工作期间的行为规范(2)在走廊、楼梯、电梯间-按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路；-遇到客人找不到想去的部门，应热情主动为其指路；-在电梯内为客人提供正确引导。◆上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让；◆洗面台使用后，应保持清洁；◆关闭洗手间、茶水间的水龙头，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好；◆注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。洗手间、茶室和会议室的使用礼仪-下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。-整理好办公台上的物品、文件。-离开公司后，每个人都要记住自己代表的是公司的形象。下班之前和下班后电子邮件◆公共场所其他礼仪手机使用礼仪进餐礼仪①避免(你喜欢吃什么)的提问；②在餐桌前不要拾缀自己；③劝菜与敬酒；④用餐时的声音；乘坐汽车礼仪主人开车时司机开车时电梯礼仪-电梯无值班人员时：-电梯有值班人员时：-使用扶手电梯时：-电梯内留意事项：一个人的职业素养，决定了他自身未来的发展，我们需要更好地认清自己，培养正确的职业化意识和积极的心态，给自己拟定一个有规划的人生，自发地改变自身工作的原动力，更主动、更努力地去工作，实现个人与公司的双赢！