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商务礼仪与职业形象项目四商务人员职场礼仪项目四商务人员职场礼仪学完本章后，你应该能够：理解办公室中的礼仪规范，包括环境、通信、会客、人际关系等方面；理解商务活动中的谈判礼仪，谈判前的准备、谈判过程礼仪和谈判后礼仪；掌握商务接待、拜访以及在此过程中产生的馈赠行为所应遵循的礼仪；掌握会议筹备、会议期间和会议之后的礼仪，以及几种常见会议的会议座次排列和应邀参会的礼仪要求；理解签约仪式礼仪、庆典仪式礼仪、剪彩仪式礼仪、开幕仪式礼仪和交接礼仪。“签约礼仪风波”经过长期洽谈之后，我国南方某市的一家公司终于同美国的一家跨国公司谈妥了一笔大生意。双方在达成合约之后，决定正式为此而举行一次签字仪式。因为当时双方的洽谈在中国举行，故此签字仪式便由中方负责。在仪式正式举行的那一天，让中方出乎意料的是，美方差一点要在正式签字之前“临场变卦”。原来，中方的工作人员在签字桌上摆放中美两国国旗时，误以中国的传统做法“以左为上”代替了目前所通行的国际惯例“以右为上”，将中方国旗摆到了签字桌的右侧，而将美方国旗摆到了签字桌的左侧。结果让美方人员恼火不已，他们甚至因此而拒绝进入签字厅。这场风波经过调解虽然平息了，但它却给了人们一个教训：在商务交往中，对于签约的礼仪不可不知。任务一办公室礼仪一、环境礼仪(一)保持工作环境清洁卫生(二)保持工作环境整齐有序(三)营造安静的工作气氛二、通信礼仪工具是“只闻其声，不见其人”的间接交流方式，因此通信的时候也应注意礼仪。(一)电话礼仪1．接听电话2．拨打电话3．通话的用语4．通话时间(二)移动电话礼仪1．移动电话的铃声2．移动电话的接听3．特殊场合使用移动电话的礼仪“闲来无事短信骚扰”一位女士在台下开会，会议冗长又没太多实质性内容，闲来无事，她给朋友发起了短信。“干什么呢?在忙什么呢?”朋友怕不回短信不礼貌，回答说：“正上班呢!”、“有什么好忙的?给你发个笑话放松放松!”这位女士开了三个小时的会，发了两个半小时的短信，她的朋友呢，桌上的手机不断地响起，不看又怕耽误事，看了又是一通闲聊，不回好像还不合适。这位朋友一下年就因为这“短信骚扰”什么也没千成。像这位女士喜欢狂发短信的人现在还并不少。(三)网络礼仪随着信息技术的不断发展和电脑应用的普及，网络在人类的生产、生活中扮演着越来越重要的角色。在我国，网络已逐渐成为工作所使用的一种高效便捷的基本工具。商务人员利用网络实现了信息共享、通信与交流的快捷，提高了办事的效率。因此，人们在使用网络时必须遵守一定的网络规则，这些网络规则，就是网络礼仪。1．确保安全2．收发邮件3．查阅资讯三、会客礼仪办公场所会客，一般在办公室进行，如来的是重要的客人，也可在会客室或其他适合会客的地方进行。这里主要介绍办公室会客应注意的礼仪事项。(一)起身让座(二)认真倾听(三)陪同引导四、人际交往礼仪(一)与同事相处的礼仪1．相互团结、相互关心2．相互信任、相互协作3．相互尊重、保持距离(二)与上级相处的礼仪1．尊重上级、支持上级2．服从领导、尽职尽责3．维护上级威信、体谅上级(三)与下级相处的礼仪1．礼贤下士、尊重下级2．体谅下级、注意沟通3．关心下级、提供帮助任务二谈判礼仪一、商务礼仪谈判的原则(一)三A原则1．接受对方——Accept2．重视对方———Appredate3．赞美对方——Admire(二)人事分开原则(三)求同存异原则(四)预审的原则二、商务谈判前的准备(一)谈判地点的确定1．主座谈判2．客座谈判3．主客座谈判4．第三地谈判(二)谈判人员的确定(三)谈判人员的个人礼仪三、谈判过程中的礼仪(一)谈判之初“良好的开端是成功的一半”，谈判双方接触的第一印象十分重要，双方的言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。1．握手2．介绍3．姿态动作(二)谈判之中这是谈判的实质性阶段，主要是概说、磋商和解决矛盾阶段。1．概说阶段2．磋商阶段3．解决矛盾阶段四、谈判后签约中的礼仪谈判达成协议后要举行签约仪式，一般选在宽敞的会议室，设一张长桌，盖深色台布，桌后并排放两张椅子，面对门，主方在左，客方在右。将事先打印好的文本摆放桌上，分别放好签字用具，正中放一束鲜花。签字桌后墙上可贴上会标，写明“××合同签约仪式、×年×月×日”之类的标题。签约仪式上，双方参加谈判的全体成员都要出席，一同进入会场，相互致意、握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。签字完毕后，文本就产生法律效力，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。通常还会安排礼节性的干杯仪式或者合影留恋，以示双方长期合作的愿望。任务三接待与拜访礼仪一、商务邀请礼仪邀请是约请亲友、同志或有关单位、个人前来参加本人或本单位某个礼仪活动或进行会面的商定性通知。邀请，是出于礼貌，表示对对方的尊重和信任。因此，邀请就更应注重礼节。对关系亲密的好友，可以不必拘礼；但对关系一般的人，特别是尊长，该邀的没有邀，该约的不约或方式不当，都会使对方产生不快、疑虑、误会，致使双方关系冷漠甚至中断。邀请的方式:1、正式的邀约：有请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约、便条邀约。2、非正式的邀约：当面邀约、托人邀约打电话邀约。二、商务接待礼仪（一）迎候礼仪主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴：若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”或“欢迎您来到我们公司”等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方，同时注意送名片的礼仪。（二）招待礼仪客户来访时，主人应微笑着问候客人，并与之握手，招待客人入座或与客人一起入座。接着应奉茶，茶水不要装得太满，以八分满为宜；水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤。三、商务拜访礼仪(一)拜访前的准备有效的拜访是迈向成功的第一步，只有在充分的准备下拜访才能取得成功。1．计划准备2．外部准备3．内部准备(二)拜访礼节1．有约在先2．登门有礼3．举止有方4．适可而止(三)拜访时的注意事项【精彩案例4-4】接待冷淡，断送生意泰国某政府机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标。经过筛选后，最后剩下4家候选公司。泰国派代表团到美国亲自去各家公司商谈。代表团到达芝加哥时，那家工程公司由于忙中出了差错，又没有仔细复核飞机到达的时间，未去机场迎接泰国客人。尽管泰国代表团初来乍到，不熟悉芝加哥，他们还是找到了芝加哥商业中心的一家旅馆。他们打电话给那位局促不安的美国经理，在听了他的道歉后，泰国人同意在第二天11时在经理办公室会面。第二天美国经理按时到达办公室等候，直到下午三、四点才接到客人的电话说：“我们一直在旅馆等候，始终没有人前来接我们。我们对这样的接待实在不习惯。我们已订了下午的机票将飞赴下一目的地。再见吧!”四、商务馈赠礼仪(一)馈赠的理由1．公务性馈赠2．个人间馈赠3．大规模馈赠(二)馈赠的原则1．“投桃报李”2．“受人财不以为富”3．“君子慎其所以与人者”，4．考虑与受礼者的关系5．选择礼品要认真、心诚，(三)馈赠的方式(四)馈赠的注意事项任务四会议礼仪一、会务工作程式(一)会议的筹备1．成立会议筹备组2．确定会议议题3．拟定会议议程和日程4．拟发会议通知5．安排布置会场(二)会议期间1．组织签到2．安排发言3．会议记录4．例行服务5．拍摄集体照(三)会议之后1．整理会议记录2．形成文件3．处理材料4．协助返程5．会务工作总结二、常见几种会议的组织礼仪(一)工作性会议(二)例会(三)报告会（选好报告人、向报告人介绍情况、对报告人要以礼相待、提问要礼貌有序）(四)座谈会(五)学术研讨会（做好会议的准备工作、出席会议人员的基本礼仪要求、安排好主席台的座位）三、会议座次排列礼仪(一)小型会议小型会议的座次安排自由择座、面门设座、依景设座。(二)大型会议大型会议分主席台排座和群众席排座规则有三个：一是前排高于后排；二是中央高于两侧；三是左侧高于右侧。四、会议应邀礼仪(一)尽早回复(二)准时到会(三)注意礼节(四)专心听讲(五)遵守规定【礼仪小贴士】(1)会议进行过程中，随身所带的手机应调整到无声状态，以免影响会议议程的正常(2)与会者的坐姿虽无太过严格的要求，但随意抖动、跷脚、晃椅等一些欠礼貌的坐姿最好不要示众，因为这多少有失个人尊严。(3)有吸烟习惯的与会者进入会场后应做到不吸烟，实再难忍也应自觉走到指定的吸烟处或室外而为之，这于人于己均有利。任务五仪式礼仪一、签约仪式二、庆典礼仪三、剪彩礼仪四、开幕仪式五、交接礼仪