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1商务礼仪2课程大纲一、导言二、仪态仪表礼仪三、访问礼仪四、座次礼仪五、公共礼仪六、与女性交往礼仪3一、前言公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。基本的人际交往可以增加成功的可能，增加自信，增强个人魅力。4她们给你的感觉有什么不同？5二、仪态、仪表礼仪6男士西装选择的技巧面料色彩图案款式造型尺寸做工男士穿西服须遵循三个原则：1、三色原则2、三一定律3、三大禁忌7不同款式的领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带的长短：应刚好在皮带扣上端领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处穿夹克是否可以打领带？正规交往中短袖衬衫能否打领带？8职业套装9职业便装10职业礼服11女士套裙选择的技巧面料色彩图案点缀尺寸造型款式职业女性着裙装应避免的问题：1、穿黑色皮裙2、穿带洞的袜子3、高级、正式的场合光腿4、鞋袜不配套12站姿13坐姿14蹲姿Don’tDon’t捡东西15蹲姿Yes!Yes!16上车下车17三、访问礼仪18行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼19介绍的礼节先介绍一方给更为尊贵者年轻的给年长的男子介绍给女子自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事20握手的礼仪何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时21交换名片的礼仪*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于上衣口袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片22四、座次的礼仪遵守惯例内外有别23进行位次排序1、两人横向行进，内侧高于外侧。2、多人并排行进，中央高于两侧。3、对于纵向来讲，前方高于后方。左前方1到1.5米，身体侧向客人。24上下楼梯时位次排序纵向：单行行进前方为上横向：把墙让给客人男女通行时，女士优先走在前方。如遇裙装（特别是短裙）的女士，宜让女士居后。25共乘电梯的礼仪1、平面式电梯2、无人操作升降式电梯3、有人操作升降式电梯26会客相对座次礼仪1ABCD门主人、主随、客人、客随分别如何就座？27会客相对座次礼仪2ABCD门28主人开车时的座位次序:主人DCBA记程车的座位次序129记程车的座位次序2司机CBAD一般情况下，客人坐在哪里，哪里就是上座。从安全方面考虑，驾驶员后座安全系数最高。商务接待场合座位次序：30司机VIP31乘火车时的座位次序走廊DBCA32谈判座位次序1会谈桌61462717243535客方主方横桌座次示意图：33谈判座位次序2竖桌座次示意图：会谈桌11667744235235主方客方34签字仪式座次示意图签字桌客方签字人主方签字人1234554321客方随员席主方随员席35宴会座次示意图3主人412567主人副主人1432587636座次排序的基本技巧以右为上（遵循国际惯例）居中为上（中央高于两侧）前排为上（适用所有场合）以远为上（远离房门为上）面门为上（良好视野为上）37姚明退役照片—美38姚明退役照片—中39商务礼仪基本理念尊重为本善于表达形式规范40与下属相处的礼仪以身作则：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死”“用人不疑，疑人不用”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达41与上司相处的礼仪*理解：人人都有难念的经*保持距离*不卑不亢42与同事相处的礼仪*真诚合作*同甘共苦：一个好汉三个帮*公平竞争*宽以待人：人非圣贤，孰能无过43电话沟通的技巧保持最优美的声音*速度*音调*音量*笑容44接电话的技巧*铃声响起*拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话*挂电话45谁先挂电话较有教养*客户先挂*上级先挂*地位高者先挂*地位平等时主叫先挂46电话注意事项*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵47拜访客户的礼仪步骤1．事先约定时间步骤2．做好准备工作步骤3．出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发步骤4．至客户办公大楼前步骤5．进入室内步骤6．见到拜访对象步骤7．商谈步骤8．告辞48商务交往中的文明服务三要素接待有声（来有迎声问有答声去有送声）文明十字热情三到（眼到口到意到）49目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。50五、公共礼仪51中餐的礼仪*正确地使用餐巾*使用公筷母匙*挟菜*喝汤*嘴内有食物，不要张口*与人交谈*敬酒*谈话*离座52西式自助餐的礼仪*依序取菜*一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用*不可浪费*遵守西餐的礼仪*不可暴饮暴食53西餐注意点*正确地使用餐具*各种食物的进食方法要正确*进食的姿势要正确54奉茶和咖啡的礼仪步骤1．准备好器具步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人步骤４．奉茶或咖啡时客人优先步骤５．留意奉茶或咖啡的动作步骤６．拿起托盘退出会客室55六、与女性交往的礼仪绅士风度女士优先原则56行路并肩：女士在右（考虑安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）上楼：女士在前下楼：女士在后57乘车给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。58社交先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。59餐饮在餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。点菜应先征求女士意见，但叫菜、买单由男士负责（女士做东除外）。用餐时照顾身边的女士。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。60课程大纲一、导言二、仪态仪表礼仪三、访问礼仪四、座次礼仪五、公共礼仪六、与女性交往礼仪61谢谢您的聆听！