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商务礼仪及销售技巧优莱博技术（北京）有限公司马树桃2010.07.19商务礼仪和职业形象一．了解商务礼仪二．装束礼仪三．电话礼仪四．办公室礼仪五．商务接待礼仪六．会面礼仪七．用餐礼仪一、了解商务礼仪荀子说：礼者，养也。礼仪，作为在人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以某种精神的约束力支配着每个人的行为，是适应时代发展、促进个人进步和成功的重要途径。礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件；是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。当然，礼仪也是一个优秀的商务人员业务能力的亮点，更成为了一个企业形象的延伸。所以商务礼仪的运用不但体现了个人的自身素质，也折射出所在企业的企业文化水平和企业的管理境界。商务礼仪的特点：时代性地域性具体性操作性商务礼仪的基本理念：尊重为本善于表达形式规范希望我们所有桑翌人明白一个道理，礼仪是表现律己、敬人的一种行为规范。对于我们来说，礼仪是表现企业对客户人性化的服务和关爱的重要途径。二、装束礼仪一个人的仪表，在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。人都是重“感觉”的，第一印象往往决定未来的发展关系。视觉上，尽管你可能不够帅气或者漂亮，但也要让人顺眼，即取悦于大众。俗话说，“像那回事”！在与客户的接触中，客户对于我们第一印象的好坏，完全取决于我们的外表和态度，也就是形象。如果在初次见面时，留下的是负面的第一印象，那么，即使你的专业再强，你的个性或能力再好，也很难有机会再证明了。相反，如果你给顾客留下美好的初步印象，你就有机会施展你的才华了。因为“良好的开端，是成功的一半。”个人形象塑造:仪表：外观表情：第二语言，此时无声胜有声风度：优雅的举止服饰：教养与阅历的最佳写照谈吐语言：低音量慎选内容礼貌用语待人接物：诚信为本、遵纪守法遵守时间着装原则符合身份扬长避短遵守惯例区分场合各个场合的着装规范公务场合：西服、套装社交场合：时尚、个性时装、礼服、民族服装休闲场合着装特点：随便、舒适自然，休闲装、牛仔装、沙滩装、运动装等化妆礼仪:自然美化协调化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现形体礼仪：坐立行蹲三、电话礼仪使用礼貌语言认真做好记录，便签讲电话时要简洁、明了注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。注意讲话语速不宜过快打错电话要有礼貌地回答和对方重新确认电话号码谁打来的联系方式什么时间打来的什么事情如何处理了四、办公室礼仪办公室人际关系整洁的办公环境适度的音量尊重他人的空间良好的沟通遵守工作纪律文明礼貌用语办公室人际关系•对上级：与上级沟通时，面对面，正视对方。不能翘腿，抖动身体，嚼口香糖..•对上级的做法有意见时，不要满腹牢骚的到处宣泄，应直接向上级领导陈述你的意见•上级领导视察是，必须起立，微笑面对•对同事：向老同事学习，吸取经验，找到自己学习的榜样•对新同事提供善意的帮助，不要落井下石，企图挤走新同事•关心同事，以礼相待•适当“放利”，放眼未来•办公室要保持安静•不要在办公室里吃零食•不能把办公电话当做私用•不要浓妆艳抹，用奇怪的香水•不要在办公室接长时间的私人电话•办公桌要整洁，干净•不要高声喧哗，任何人都不得用力摔门，出入要轻手轻脚•不得私自翻阅他人桌上的文件和信件•在办公室要稳定自己的情绪•男女有别，不得在办公室拉拉扯扯，打打闹闹•办公室内禁止吸烟五、商务接待礼仪接待三声文明用语热情三到I.接待三声：来有迎声问有答声去有送声II.文明用语：你好请谢谢对不起再见III.热情三到：眼到：注意注视对方的部位、注意注视对方眼睛的时间口到：讲普通话因人而异、区分对象意到：有表情表情要和客户互动、落落大方，不卑不亢六、会面礼仪问候称呼交换名片I.问候问候要注意的顺序问题：地位低者先问候地位高者男士先问候女士下级先问候上级主人先问候客人II.称呼在商务交往中，适用的称呼主要有：称行政职务技术职称行业职称时尚性称呼III.交换名片如果坐着，尽可能起来接受对方的名片备份较低者，率先以右手递出自己的名片到别处拜访时，经上级介绍后，再递出名片接受名片时，要用双手去接，并确定其的姓名和职务名片要整洁，干净不要无意识的玩弄对方名片上司在时先不递交名片，等上司递交之后再递出自己的名片七、用餐礼仪1.吃的响声大作，“电闪雷鸣”。2.乱吐废物，唾液飞溅。3.张口剔牙，捅来捅去。4.宽衣解带，脱鞋脱袜。5.挑三拣四，挑肥拣瘦。6.替人添菜，热情过头。7.以酒灌人，出人洋相。8.酗酒划拳，争吵起哄。9.吸烟不止，污染空气。10.吐痰擤鼻，坏人食兴。11.满脸开花，吃相不雅.12.下手取食，起身夹菜13.“品尝”餐具，乱用餐14.与人抢菜，乱换位置。15.非议饭菜，为难主人。西方人用餐六不吃：忌吃动物内脏忌吃动物的头脚忌吃宠物（猫、狗、鸽等）忌吃珍稀动物忌吃淡水鱼忌吃无鳞无鳍的鱼（鳝、鳅、鲶、蛇等）职场语言艺术：少说多听（智者善听、愚者多说）职场商务人员交谈六不谈：不非议国家和政府不涉及国家秘密和行业机密不访及交往对象的内政不背后议论同行、领导、同事等格调不高的话题不谈不涉及私人问题私人问题5不问：不问收入（代表个人能力与企业效率）不问年纪（快退休及白领丽人不得问）不问婚姻家庭不问健康问题（健康状况决定发展前途）不问个人经历（不重过去、只重现在）话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题交谈话题参考：谈论或提问对方擅长的话题安全话题（公共话题）哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情轻松愉快的话题：电影、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等笑容多一点嘴巴甜一点想得细一点说得清一点站得直一点坐得正一点走得快一点穿得雅一点态度诚一点应变活一点Q/A?销售技巧一．售前准备二．寻找客户三．拜访客户四．交流技巧五．处理异议六．达成销售合同七．建立稳定的客户关系和业务联系八．优秀的销售人员要具有的心态一、售前准备首先要了解公司的产品知识了解客户行业状况了解客户使用状况了解竞争状况把握区域潜力①了解客户行业状况不同的产品或服务有不同的适用行业对于我们公司的销售来说，你需要了解的是：哪些行业适用这些目标客户主要以什么样的组织存在在这些单位里，一般是哪个部门使用，哪个个部门采购我们公司产品在全全国的范围来看，哪个行业用的最多②了解客户使用状况客户喜欢我们的产品还是竞争对手的产品？客户为什么选择竞争产品？公司原有的客户状况如何？了解公司原有客户，可以继续做好服务及发现新的商业机会。通过曾经在这个区域做过的同事，你可以比较快的了解这个区域的客户使用状况。③了解竞争状况区域竞争的品牌有哪些？代理商的选择如何？有多少个代理商？其服务对比我们的服务有什么区别？价格的差异有多大？客户对竞争产品的口碑如何？竞争企业的人员数量如何？详细了解这些状况，有助于你准备你的说词，研究应对的策略。一个新的区域一般不可能在短时间了解详细，需要你不断地深入。④把握区域潜力初步了解了区域的特点：有助于我们了解竞争者能把握你将去的区域内销售潜力；只要能把握住市场潜力，就能准确地制定出销售目标。区域内适合销售行业的多少？如高校及研究院所、制药行业、化工、等等。充分了解上述的几个因素，你才能决定你的销售策略及制定你的销售计划，以便对你区域内的潜在客户做有效的拜访。决定客户的拜访优先顺序和拜访频率对不同行业客户的接触方法对竞争产品的应对策略等等你需要一批潜在客户！！！对销售区域有个初步的了解，才能让你有能力和机会去寻找你的潜在客户。掌握足够数量的目标客户，你才能够将机会型市场转化为框架型市场。二、寻找客户行业的选择，你可以从公司每年的销售记录中，了解到哪个行业对我们产品的需求是最大的，或者说我们的产品最为适合与哪个行业。公司的产品定位（进口）我们的设备在实验室设备中定位为什么样的产品，一般政府和外资企业都会选择进口仪器，原因有很多，主要是这次实验室的工程师大都有在国外学习和工作的经历，所以在他们记忆里有一个第一印象，二是实验要求精确，国产设备满足不了。还有就是这些部门实验室往往要和世界上的实验室交流。你了解到这些信息，你就知道那些行业对我们设备需求更大一些。公司产品涉及的领域高校，研究院所制药、生物行业：化学、化工行业：国家质量检验行业，产品检验饮料、啤酒行业食品行业半导体行业寻找客户的方法对销售人员来说，寻找客户是进行销售的第一步找出销售区域内可能的销售对象有以下几种方法：①引路人②展会③非竞争性销售人员④客户推荐⑤网络搜索⑥黄页⑦政府采购网站①引路人在你刚进入这个行业的时候，你对这个行业知之甚少，你就需要这样一个引路人的角色存在因为他可能对这个行业产品的技术非常的了解；他可能对市场、销售有深刻的认识；他也可能在这个行业有这广泛的人脉关系。他能够带给你的好处是：能够告诉你行业产品技术、市场的发展趋势，告诉你客户的方向，使你少走弯路。这个人可能是你的同事，你的客户，你的供应商，总之，因为他入行比早，在这个行业积累了深刻的对行业的了解和把握。②展会在参加展会是获得潜在客户的一个良好的办法，也会发现很多终端客户③非竞争性销售人员-同行那些同样从事销售工作的人员，但是不和我们的产品发生任何的冲突，有一个共同点，就是我们拥有共同的客户。④客户推荐I.已经在使用我们设备的老用户II.你以前从事的行业客户，如果我们的产品不与你以前销售的产品形成冲突的话，你完全可以利用这些资源。III.你的老师和同学。满意度比较高的客户可能都是非常好的客户资源。其实任何一个行业的社交圈子是比较小的比如说南开大学元素所都非常的彼此了解和互相熟悉。因为他们有相同的专业背景，有经常在一起开会、学习的机会、有共同的语言。他们也能够告诉你这个行业仪器的要求和存在那些竞争对手，还有哪些客户最近有项目有需求。你要和推荐人明确，方不方便向他推荐的人说明是他推荐的，并在约见推荐人后回馈表示感谢。⑤网络搜索目前的网络技术已经非常的成熟了，你可以借助google，baidu等搜索引擎找到你想要找到的一些信息。你可以找到客户的一些基本的信息，但不能的知是哪个部门或者哪个人在爱具体负责，还需要电话销售相配合可以通过网络查找到该客户的公司介绍、产品信息，组织结构等，了解客户目前的规模和实力。三、拜访客户①电话拜访②直接拜访③陌生拜访④预约拜访①电话拜访打电话前，你必须先准备：客户的姓名职称；企业名称；想好打电话给客户的理由；准备好要说的内容；想好潜在客户可能会提出的问题；想好如何应付客户的拒绝。电话接通后的技巧，一般而言，第一个接听电话的是总机，你要有礼貌地用坚定的语气说出你要找的潜在客户的名称；接下来接听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务——回绝老板们认为不必要的电话，因此，你必须简短地介绍自己，要让秘书感觉你要和老板谈论的事情很重要，记住不要说太多。引起兴趣的技巧，当客户接上电话时，你简短、有礼貌的介绍自己后，应在最短的时间，引起客户的兴趣。电话拜访的时机不选周一上午、上班的前两个小时不选周末、周五下班前不选晚10点到第二天早上7点前打电话②直接拜访客户陌生拜访（一般适用于高校，研究院所）预约拜访③陌生拜访注意实验楼首层的各实验室分布注意楼道每个实验组的宣传画：研究方向，实验负责人，仪器图片④预约拜访寒暄，建立良好的第一印象通过交流了解背景谁是关键人物？有钱吗？有什么要求？谁负责采购？采购流程？供货期？结