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MarketingTrainingMINIPhaseI:欢迎参加商务礼仪培训商务礼仪什么是礼仪？指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。是一种为时代共识的行为准则或规范。什么是礼仪？什么是商务礼仪？商务礼仪是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范.为什么学礼仪?•对个体–不学礼，无以立–言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应–个人道德水准和教养的尺度•对组织–塑造组织形象–传播沟通信息–提高办事效率塑造专业形象•第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”•人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语商务礼仪的原则•遵守的原则•自律的原则•敬人的原则•宽容的原则•平等的原则•互尊的原则•适度的原则仪表、仪容仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。仪容、仪表整体要求：干净、整洁、淡妆n头发：男士须发脚整齐，不超过中耳、眉毛，颈部头发需在衣领之上。头发洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型，不留长发。女性应长发束后或盘髻。刘海不可遮面。不用华丽头饰。摩丝、发胶适量。n脸：洁净、无油渍，无明显粉刺。女性应华淡妆，施粉适度，不留痕迹。n胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。n嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或过于艳丽口红。n手：洁净。指甲修剪整齐，不留长指甲。不涂有色指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。服饰礼仪•基本要求–选择正装：正式、角色、实用、规范–制作精良–外观整洁–讲究文明服饰礼仪–穿着得当•忌过分裸露–胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区–特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露•忌过分透薄•忌过分瘦小•忌过分艳丽–饰品适宜塑造专业形象——服饰礼仪–男士基本要求•不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”•着西装八忌：–西裤过短–衬衫放在西裤外–不扣衬衫扣–西服袖子长于衬衫袖–领带太短–西服上装都扣上（双排扣西服除外）–西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊–西服配便鞋塑造专业形象——服饰礼仪•商务着装要求：整洁、利落•女士着西装时要注意“六不”•套装不允许过大或过小•不允许衣扣不到位•不允许不穿衬裙•不允许内衣外观•不允许随意搭配•不允许乱配鞋袜塑造专业形象——服饰礼仪–短裙穿长袜，长裤着短袜–尽量不穿着无袖的衣服–不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋–佩饰少而精•以同一款式为佳•一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用–香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎–皮包：以肩背式方形包为佳仪态•仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、表情以及身体展示的各种动作。形体礼仪站---站如松男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。形体礼仪站---站如松女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉形体礼仪•不良站姿•身躯歪斜•弯腰驼背•趴伏倚靠•双腿大叉•脚位不当•手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）•半坐半立•浑身乱动形体礼仪坐---坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上形体礼仪坐---坐如钟女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。坐姿形体礼仪行---行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。形体礼仪–不当行姿•横冲直撞•悍然抢行•阻挡道路•不守秩序•蹦蹦跳跳•奔来跑去•制造噪音•步态不雅形体礼仪–蹲姿女士的基本坐姿:左脚在前、右脚在后向下蹲，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧；右脚跟提起，前脚掌着地；左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。以左脚为身体的主要支点。捡起掉在地上的东西：先蹲下，然后再伸手捡起地上的物品。男士的基本坐姿：依照女士的蹲姿，不过两腿不要靠紧，可以有一定的距离。建立职业习惯•个人举止行为的禁忌–忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音–忌用手抓挠身体的任何部位–公开露面前需整理好衣裤–参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物–忌在公共场所大声喧哗–忌对陌生人盯视或评论–在公共场合最好不要吃东西–感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动–遵守一切公共活动场所的规则–在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里见面礼仪•见面程序–问候–致意–介绍–握手–引导–交换名片建立职业习惯——问候•早上好——上午10点以前•您好•晚上好——太阳落山之后•欢迎光临•请多关照•多多指教•注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌致意•举手致意•点头致意（适合于肃静场合)•欠立致意–通常在餐桌上，介绍陌生人认识时–非服务场合别人为你上茶时•抱拳致意•鞠躬致意•拥抱贴面•吻礼•忌讳：–不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈介绍•介绍自己——推介自己–介绍自己前问候对方–明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀•介绍他人——为他人架起沟通的桥梁–原则：先提到名字者为尊重–仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的次序•首先把：–男子介绍给女子；–年轻的介绍给年长的；–低职位的介绍给高职位的；–公司同事介绍给客户；–非官方人事介绍给官方人事；–本国同事介绍给外籍同事；注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。使用名片礼仪名片的制作与使用——名片制作的规格国际规格：6cm×10cm国内规格：5.5cm×9cm——质材:选用纸张(再生纸)尽量不选用金、银、木头等材料制作名片使用三不准:——不得随意涂改——不提供两个以上的头衔——不提供私人联络方式交换名片的礼仪——如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片——辈份较低者，率先以右手递出个人的名片——到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片——接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务——接受名片后，不宜随手置于桌上——经常检查皮夹——不可递出污旧或皱折的名片——名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出——尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西——不要无意识地玩弄对方的名片——上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片会客室的入座A为上座，其次B、C、D。图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则乘车礼仪•了解尊卑次序同时尊重客人习惯•有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小•主人开车时，驾驶座旁为上位•为客户及女士开车门如何乘车图1：自行开车图2：乘坐出租车或有司机开车主人①③④②司机④②③①电梯礼仪•电梯无人时–在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯–到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下•电梯有人时–无论上下都应客人、上司优先–礼貌问好•电梯人多时–主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！•电话礼貌三要素：声音、态度、言词•成功电话沟通–做好通话准备–检查通话表现–讲究通话内容–做好电话记录他可以听出你的表情、心态、情绪……坐立姿势面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉语气声量声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。注意时间尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了”在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，……分钟后再拨给您。”讲究效率不管打电话或听电话，要牢记“5W1H”的技巧：WHEN：什么时候WHO：对象是谁WHERE：什么地点WHAT：什么事WHY：为什么HOW：如何进行最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备当你接听电话时，你就代表着你的公司接听电话的不良习惯•说话时鼻音过重或用力喊叫•使用否定式的语句，如“不，他不在。”“我不知道”•突兀地打断客人的话•未等客人说完已挂断电话•在办公室里说话声音过大影响其他人接听电话校对你的言谈•语调要有变化，不要太死板•音量适中（不要喊叫或自言自语）•吐字清晰，谈吐流畅挂断电话的礼仪把话筒轻轻地放回永远让客人先挂断电话挂上电话之前先说：“还有什么可以帮助您吗？”“谢谢您的来电。”…...形象是一种服务，形象是一种宣传，形象是一种品牌，形象是一种效益。商务礼仪Thanks