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运用精益管理提升医院文化耿仁文2009年11月一、医院转制后内外环境发生重大变化，管理创新尤为迫切•人口老龄化加速•社会疾病谱变化•高新技术普遍进入大医院•社会转型期价值取向多元化大环境•人们更加关注健康•对医疗服务期望越来越高•维权意识明显增强•政府投入不足，监管力度不断加大医院管理面临更大的压力2004年8月，随大学由军队移交到广东省，60多年历史，正师级单位，1400多张床位……南方医院与我们告别的，不仅仅是那身“橄榄绿”！姓“军”为“兵”→服务当地群众和经济社会发展皇粮不再→“找米下锅”没了“皇女”身份→不再享受特殊政策医院面临更多新情况、新问题南方医院转制后SWOT分析良好的品牌综合技术能力强员工凝聚力、执行力强拥有军队和特区双重文化专科化水平不够高服务质量与客户期望存在差距转制后成本增高管理层结构和效率需要调整医疗卫生行业的整体发展转制后经营范围拓宽营销宣传力度加大国际交流增多某些政策与机制制约医院发展转制后失去经费保障直面市场,来自同行的竞争加剧原有薄弱学科受到较大冲击优势劣势机会威胁2005年全国医院管理年活动安全服务质量费用提升核心竞争力关键选择调整发展战略研究医院运营优化服务流程提高服务质量习惯，固有的思维、观念“以病人为中心”在不少环节上没有得到真正落实熟视无睹，麻木，与我无关部门之间的扯皮、相互抱怨“拍脑袋”式的指挥利益冲突（病人利益、医院利益、科室利益、个人利益）管理中遇到的棘手问题有什么办法吗？以贯彻管理年为契机，在与地方全面接轨中努力创新成立客户服务中心建立内部客户机制健全质控员和住院总两支队伍及配套制度实施全面质量管理，持续质量改进，突出了实时监控引入精益管理，改善流程和提升服务能力二、在一次次项目改善中，精益理念不断深入人心•1天精益&群策群力培训•确定跨部门团队•确定项目范围及目标•3天精益现场改善•制定短期，中长期改善方案项目管理式的精益“改善”一天初期访谈第8周第16周第0周•1个月项目后续跟进•是否完成短期项目目标•是否要调整项目目标•中长期项目目标完成状况项目启动•定义项目•客户需求;目标&目的精益改善•收集数据•运用精益工具评估初始流程•找到后期改善点•中长期项目考核•项目总结第12周TIME/时间IMPROVEMENT改善改善活动维持，标准化改善结果第36周一周基线评估一周AWO改善一月后跟进六月后跟进KS项目评估项目跟进项目跟进KSKS第4周SK精益在南方医院——没有终点的旅行！药品管理精益管理项目2008年第二批2009年2008年第一批2006年手术室、门诊取药、出院带药、设备维修检验、放射、后勤物资供应、体检中心2007年平均住院日、支持中心、消化内镜中心……南方医院历年项目汇总精益理念之一：从客户的视角诠释价值医院流程患者角度内部客户角度从外部客户（患者）价值角度改善流程改善后高峰时段病人平均取药等待时间减少30分钟患者等待时间从内部客户（科室）价值角度改善流程源于临床一线需求，终于临床一线满意细节体现服务意识项目成员感言：通过精益项目的实施，让我们意识到自己面对的客户不仅仅只有患者，还有内部的科室及部门，内外客户的价值都是最重要的价值浪费必要的浪费(辅助创造价值的行为)消除最小化增加价值的行为无价值的行为－浪费•改变产品的功能或形态•客户愿意为这个行为买单花费时间、资源或场地，但本身不能为产品或者服务增加价值的活动问诊，放射检查排队，等候，不必要的走动挂号预约……精益理念之二：消除浪费，价值最大化缺陷：开错处方、检查单等待：挂号等待、检查等待、手术等待…过量生产：办公耗材购买过多运输与搬动：床边检查设备未就近放置过度库存：药品库存量多余动作：工作中的无效走动多余的流程：检查报告单靠人工传递精益就是消除一切浪费！消除浪费提高效率放射科检查等待缩短30%出报告时间缩短25%设备科报修响应时间由30min-3天稳定30min内中心药房出院带药平均流通时间由114分降至61分钟妇产科病人等待时间缩短40%通过率提高35%手术室准点开台率提高20%接台时间平均缩短25分钟患者满意度提高项目成员感言：没有做精益项目之前，我都想不到，原来每天工作中有那么多环节和动作是多余的，消除它们对患者、对自己都有好处精益理念之三：群策群力一套发动群众参与到决策过程中的方法用于解决问题和改进流程训练自下而上的决策方法•远景目标•战略研究•指引•领导自上而下•集体决策•训练有素的解决问题•变革创新•授权跨部门的团队和个人自下而上•指挥•控制•决策自上而下让一线人员参与决策临床医护哪个地方等待最长，哪个环节患者抱怨最多支持中心人员什么质地的器具最方便运送标本并保证标本质量导医人员怎样对不同的人流量进行相应措施的分流最有效项目成员感言：群策群力能够听到不同部门的好建议，并让我感受到团队的力量精益理念之四：组建团队，打破部门壁垒田柯（质量科）AWO团队成员王晓艳（B科）朱灼新（统计室）曾方银（检验科）耿仁文院长邓海军(A科）黄祥成（A科主任）团队组长廖四照（医务处）李志勇（B科)黄晶晶（信息科）我授权这个团队根据AWO的原则对我的部门进行改善，并支持这个团队所作出的所有决定。----院长：耿仁文郭怡（医务处）甄丽（A科）喻星旻（经管科）漆松涛（B科主任）昌仁民（影像中心）跨部门合作有利于实现改善目标手术室流程改善中，需解决涉及三个以上部门的问题23个通过跨部门合作，2周内完成17个，6个在后续跟进得到解决项目成员感言：通过跨部门合作我们在2周内解决了以往甚至需要一两年才能够解决的问题！说服说服说服……事实+数据事实的力量，重于说服的效果;制度的权威，比领导的号召更持久！精益理念之五：用事实和数据说话用数据说明问题药品采购改善数据巨大压缩空间全院：现有安全库存4400万元改善前改善后改善比例工作性质一线药房“录入员”药品全院“大管家”N/A工作强度每周20小时，2人完成采购计划每周2小时，1人审核下单95%采购周期下单周期4天（96小时），单次下大单灵活采购，分散下单，1小时，随时采购99%项目成员感言：精益将模糊的问题和想法，用清晰的数据显示出来，是极具说服力的三、在传统理念与精益理念的碰撞与磨合中，实现文化变革组织文化医院文化组织价值观患者吸引力员工凝聚力客户价值导向跨部门合作群策群力精益管理南方医院以病人为中心团结协作主人翁精神医院文化属于组织文化范畴，其核心和基石是组织的价值观医院管理者始终面向两个群体（患者、员工），始终要抓好两个力（吸引力、凝聚力）传统理念精益理念通过精益项目改善，传统理念与精益理念不断碰撞和磨合，从而实现文化变革被动接受主动改变1、强化以客户为中心的核心价值观并付诸实践以客户价值为导向的文化患者受益员工受益流程改善效率提高减少浪费2、运用群策群力，鼓励员工参与决策，提高了对组织目标的认同度以人为本的文化发挥一线员工的智慧“我是贡献者，也是受益者”变“要我做”为“我要做”增强岗位责任意识和主人翁意识机关与一线后勤与一线职能科室与一线医技科室与临床科室科室与科室换位思考协作意识凝聚力向心力3、以团队方式做项目，通过合作共事提高协作意识团队文化总还有可以发现的问题，总还可以找出更好的办法4、提高员工接受新理念的意识和能力我们年年有进步做的已经不错了创新文化精益之路是旅程,不是目的地!谢谢！