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电话销售概述主讲：包海燕Tel:13168730930E-mail:ceci_0712@163.com课程概述一、电话销售的定义1.电话销售概念2.电话销售的优势3.电话销售的关键成功因素二、电话销售的流程准备/开场白/探询/产品推介/促成/跟进三、异议及异议的处理1.异议处理的四步法则2.异议处理的六种方法一、电话销售的定义什么是电话销售？电话销售代表通过电话与客户沟通，并运用专业的销售技巧将产品卖出并保持不间断的客户服务的过程。电话销售的优势有哪些电话销售的优势扩大品牌影响力降低销售成本更清楚地直接把握客户需求与客户建立长期的信任关系更有效利用资源提高销售效率电话营销的关键成功因素准确的客户数据库良好的客户关系管理系统良好的媒介支持高效的电话销售团队明确的电话销售流程准确定位目标客户关键因素电话销售模式：•顾问式销售•交易式销售顾问式销售销售员以丰富的产品知识和消费知识为基础，通过发现顾客的问题点、了解客户的真实情况、引导和理解客户的现实，提供其解决方案的过程，最终促成成交。以关系为导向，引导顾客需求例如：平安保险的车险销售、戴尔公司的电脑销售交易式销售销售员以产品为中心，在有限的时间内进行产品的介绍，并通过一定的销售技巧在电话中直接促成产品的销售。以交易为导向，产品价值较小例如：电信的家用电话话费套餐销售、移动的彩铃业务销售电话销售主要形式:企业自建CallCenter：–通过企业的电话销售人员来完成销售，采用这种方式的企业一般规模都比较大，电话销售体系比较成熟，属于完整意义上的电话销售。电话销售主要形式:有电话销售人员，但没CallCenter这类企业规模较小，企业销售的产品比较复杂，需要高级销售人员的支持和配合才能完成销售，这种电话销售人员更多是起到筛选客户的作用电话销售主要形式:电话销售外包企业与一些CallCenter运营商合作，将自己产品委托给CallCenter进行销售，属于电话销售外包。这种形式对企业来讲就是省事，减少投资，在初期就将风险降到最低。电话销售员的业绩决定因素商业意识电话量电话沟通效果二、电话销售的基本流程电话销售的基本流程1.事前准备2.开场3.探询4.推介5.促成异议处理6.跟进2.1客户类型及心理分析视觉型感觉型听觉型3种类型测评：个人沟通模式评估分析视觉型说话比较快，在谈话过程中喜欢看着对方。经常使用的视觉用字及词汇，如：观察、角度、发现、观点、澄清、显著、显而易见、示范、展示、梦见、焦点、远见、前景、注视、盲点、眼界、想像、看、注意、明显、洞察、描画、描绘、范围、浏览、鸟瞰、短视、眼下、笼罩在、阴影中、着眼于、在我看来、据我观察、清晰、观念、全面、专注、揭露、盼望、前途一片文明个人沟通模式评估分析听觉型语速适中，经常使用听觉用字及词汇。如：说、讨论、听、宣布、表达、沟通、谈论、询问、报告、喊、传闻、举报、讲、洗耳恭听、住口、滔滔不绝、喋喋不休、一字一句、说实在的、讲真的、说正经的、聊聊、说实话、搬弄是非、老实讲个人沟通模式评估分析感觉型语速稍慢，经常使用触觉用字及词汇。如：碰到问题、把持、冷淡、触及、忍受、具体的、感觉、觉得、稳定、抓住主题、压力、热情、掌握、接触、联手、控制、直觉、热心的、恐怕、推动、敏感、敏锐、处置、安排、布置、肤浅、软弱、牵挂、混淆、着重、一步一步常见的客户心理分组讨论：客户购买关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足.8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力.12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题.15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题.18效率和安全的兼顾19放心.20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视.23有能迅速处理顾客抱怨的渠道.24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度2.2电话销售前的准备我打电话的目的是什么？（我为什么要打电话给客户？）我打电话的目标是什么？（电话结束后我达到什么样的效果）我准备好电话中必须问的问题了吗？（至少准备六个问题）我准备好客户可能问的问题的答案魅力声音5种法则法则1：语调热情、清晰明朗法则2：吐字清楚、层次分明法则3：掌控节奏、擅用停顿法则4：音量适中、发音准确法则5：措辞高雅、配合表情明确的目标要了解目标客户可能的需求程度1.寻找挖掘出影响需求的问题2.扩大对方不购买的痛苦3.提出影响需求的解决方案制定自己的任务量：1.要打的电话次数2.你与决策者联系的次数3.你的销售量4.每天及中长期的目标准备好细节工作准备好纸笔一般人在打完第五个电话后，就已经记不清第一个电话的内容了，记录与交谈对方的信息，用以建立自己与企业的用户资料信息库良好的工作环境干净整齐办公环境，资料或产品说明摆放容易查找。2.3电话销售的开场白与客户电话接通后的前30秒钟所讲的话，可以说是客户对你的第一印象，在电话销售中，第一印象是决定着电话能否进行下去的一个关键因素。开场白五步准则问候、自我介绍相关人或物的说明介绍打电话目的确认对方时间可行性转向探测需求2.4探询客户需求客户个人信息过去的情况未来的期望现在的打算需求分析3大技能有效的倾听积极的回应高质量的提问需求分析技能1①您好的皮肤是否敏？②市面上的保健品很多，您是否感到很难选择？③您认为车子的安全性以及维修价格的合理是不是你买车的首选因素呢?封闭式问题①快到国庆节了，有什么旅游的好去处介绍一下啊？②购车时,什么是您认为重要的因素?③您认为那些装配更实用一些?开放式问题高质量的问题提问需求分析技能2：稍适停顿适当附和听懂对方说话的语气和内容不要打断客户讲话充满耐心倾听2.5产品的推介掌握产品利益客户「购买」的是......他们想象中因你的「产品」和「服务」能为他们带来的「利益」。012345678910利益产品服务2.6积极促成成交信号出现时机询问产品的细节询问价格询问售后服务询问付款细节客户不断认同解决客户疑问客户兴趣浓厚征求第三者意见三、异议及异议的处理异议产生的6个主要原因顾客没有得到足够的信息顾客没有理解顾客感到没有被理解顾客对某些事情不能确信顾客有不同的见解顾客喜欢挑刺客户产生异议与销售成功率5254565860626466客户没有异议客户提出异议销售成功率5464处理异议的6种技巧借力打力此法处理客户不十分坚定的异议，特别的客户找借口推拖的时候。化整为零此方法是在客户认为价格太高一次付款有的时候，或者觉得没有太大必要够买的时候，将价格平均分开平衡法客户就产品的某项弱点提出异议的时候，我可以将产品能给客户带来的其它实际好处，这样可以让客户的心理很容易达到平衡。处理异议的6种技巧听而不闻针对次要的问题起不到决定因素的问题可以忽略而过。巧问为什么实际上是在挖掘客户产生异议的原因，把握客户真正的异议，化解客户的反对意见，把客户原来认为的产品劣势变成优势，从而成功地赢取客户。给客户提建议客户的异议如果是正当的、可以理解的，我们在用话术的时候一定要注意技巧：善用“您说的是对的。。。但是我觉得。。。”“是的。。如果。。。处理异议时应注意的内容：少用或尽最大可能不用专业术语不做夸大不实的介绍：后果即客户一但知道实情，对销售人员失去信任。避免涉及隐私问题杜绝主观性问题：即一些过于开放式的问题。切记禁用攻击性语言：不要攻击客户比如“您这样说是不对的”“我觉得你这个人有点小气”四、电话跟进、必胜的心态预约跟进1.礼貌结束电话并约好下次跟进措施2.制定下次跟进计划，电话内容的准备要充分3.守时重诺，提前准备4.兑现曾经做过的承诺5.建立客户管理档案6.成交后至少要打三次电话